فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1- مقدمه:

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، شرکت‌ها دریافته‌اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکت‌های درون گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فن آوری های جدید، علایق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آن‌ها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. این تحولات حتی منجر می‌شود که بازارهای انبوه به بازارهای کوچک تبدیل شوند و کانال‌های توزیع و عناصر موجود در زنجیره توزیع دچار تحول گردند.

آلودگی‌های زیست محیطی که در نتیجه تولیدات و مصارف انسانی پدید آمده، از جمله مسائلی هستند که بارها توسط سازمان‌های فعال در این زمینه به عنوان تهدیدی برای بشر شناخته شده‌اند. در این میان برخی از صنایع با به کار گیری اقداماتی، گام‌های لازم را جهت کاهش اثرات نهایی که بر محیط زیست می‌توانند داشته باشند برداشته‌اند. از جمله این اقدامات بازاریابی سبز یا محیط زیست دوستانه است، یعنی؛ توسعه زیست محیطی و طبیعی فعالیت‌های بازاریابی، با به‌کارگیری نقش مسئولیت پذیری زیست محیطی/ اجتماعی شرکت‌ها به منظور توسعه پایدار (کیو^[1]، 2011، ص 4).

در این اقدامات شرکت‌ها باید فعالیت‌های خود را در تولید، توزیع، ترفیع و قیمت گذاری محصولات به گونه‌ای انجام دهند که ضمن حداقل نمودن زیان‌های زیست محیطی، مصرف کنندگان را نیز به سوی رفتاری محیط زیست دوستانه سوق دهند. این اقدامات و پیامدهای آن، در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.

 

 

1-2- بیان مسأله تحقیق:

در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف وزندگی کردن است. در این میان دغدغه‌های مصرف کنندگان در برابر پاسخگویی زیست محیطی که با قوانین زیست محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشد شرکت‌ها را به منظور طراحی و ایجاد برنامه‌های محیط زیست دوستانه تحت فشار قرار داده است (مین وگیل،2001). در سال 1970، در روز زمین، جنبشی جدید برای حفظ محیط زیست به وجود آمد که برای آموزش دادن به افراد درباره خطرهای ناشی از آلودگی، آموزش‌هایی در سطح وسیع بدهد. در آن زمان، بیشتر مردم علاقه‌ای به مسأله حفظ محیط زیست نداشتند. ولی در سال 1990 در روز زمین در سراسر آمریکا مردم به این موضوع توجه کردند و مقاله‌هایی در مجله‌های مشهور و روزنامه‌ها منتشر شد. چنین به نظر می‌رسد که آن روز به عنوان یک نقطه آغاز برای دهه زمین به وجود آمد که طرفداران حفظ محیط زیست دارای نیروهای توده‌ای و جهانی شدند (کاتلر[2]، 1386). از آن جا که منابع محدود بوده و خواسته‌های بشر نامحدود است، برای بازاریابان مهم است که بدون نقصان در دست‌یابی به اهداف سازمانی، منابع را به طور کارآمد به مصرف رسانند. بازاریابی سبز یک استراتژی بازاریابی است که به بازاریابان در دست‌یابی به این هدف کمک می‌کند. این نوع بازاریابی، از طریق ایجاد مزایای قابل تشخیص زیست محیطی بر اساس آنچه که مشتری انتظار آن را دارد از محیط زیست حمایت می‌کند (دعایی، 1385). از این رو شرکت‌ها باید تأثیرات منفی زیست محیطی خود را در تولید، توزیع، تأمین مواد اولیه و مصرف انرژی به طرز قابل توجهی کاهش دهند. در غیر این صورت به وسیله قوانین و تقاضای سرسختانه مشتریان به عقب رانده خواهند شد (گرانت[3]، 2008 ). بنابراین بهترین استراتژی برای بازاریابان ارائه اطلاعات مشروح در مورد اعتبار زیست محیطی محصولاتشان به مشتریان است (هارتمن وآپولازا[4]، 2006). در این راستا شرکت باید با اطلاع رسانی اقداماتی که در زمینه سبز نمودن فعالیت‌های خود نموده نظر مشتریان را جلب نماید. بازاریابی سبز فرآیندی اجتماعی است که افراد گروه‌ها از طریق مبادله محصولات و ارزش آن‌ها، نیاز و خواسته خود را از طریق روش اخلاقی که آثار منفی بر محیط زیست را حداقل کند، برآورده می‌کنند. به عبارت دیگر، به گفته ‘پولونسکی’ بازاریابی سبز شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای ایجاد و تسهیل مبادلات به منظور ارضای نیازها و خواسته‌های بشری طراحی می‌شود به طوری که این ارضای نیازها و خواسته‌ها، حداقل آثار مضر و مخرب روی محیط زیست را داشته باشند (کندی[5]، 2008). برای مثال شرکت مک‌دونالد با تبلیغ پیامد اقداماتی که در جهت کاهش میزان اتلاف در حین فعالیت‌های بازاریابی انجام داده، سبز نمودن فعالیت‌های خود را به اطلاع مصرف کنندگان رسانده است (گراو و همکاران[6]، 1996). از سوی دیگر از آنجا که مشکلات زیست محیطی که مردم با آن‌ها مواجه هستند، روزبه روز در حال افزایش است، باید آگاهی زیست محیطی آن‌ها ارتقاء یابد (جهری و ساهاساکمونتری[7]،1998). زیرا مشتریان برای خرید آگاهانه نیازمند اطلاعات هستند و فقدان اطلاعات می‌تواند مانع از به‌کارگیری معیارها و ویژگی‌های سبز در هنگام تصمیم به خریدشان گردد. (پراکاش[8]،2002).

در دنیای امروز محیط زیست و دغدغه‌های حفظ آن روز به روز در حال رشد است. در این راستا عواملی وجود دارد که از لحاظ قانونی بازدارنده‌ای برای از بین بردن محیط زیست است، برای مثال در سال 1992 ISO 14000 که مربوط به مدیریت محیط زیست می‌باشد تصویب شد که شامل ISO 14001, 14004, 14010, 14011, 140012, 140013, 14020, 14030, 14040 می باشد. (موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران،1386). از این رو شرکت‌های تولیدی برای حفظ بازار خود باید این استانداردها را رعایت کنند. از طرفی مصرف کنندگان هم دغدغه‌ی آینده محیط زیست را دارند بنابراین به سمت خرید محصولاتی می‌روند که کم‌ترین اثرات منفی بر محیط را دارد. بر همین اساس این تحقیق چگونگی پیاده کردن آمیخته بازاریابی سبز برای فروش محصول و باقی ماندن در بازار را بررسی می‌کند و همچنین دیدگاه مشتریان محصولات لبنی صالح را نسبت به محیط زیست تشخیص داده و از آن در جهت افزایش فروش محصولات استفاده کنیم.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

عملکرد برند موفقیت یک برند در بازار را نشان می دهد و از راه های متعدد و دیدگاه های متفاوتی اندازه‎گیری شده است. مطالعات موجود نشان می دهد، در حدود 70 درصد از درآمدهای شرکت قابل انتساب به برند است. بنابراین عملکرد سازمانی و عملکرد برند ارتباط بسیار بالایی با یکدیگر دارند در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بازارگرایی بر عملکرد برند با توجه به نقش گرایش به برند در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت)است.  جامعه آماری تحقیق، شامل شرکت های تولیدی شهرصنعتی رشت است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی تعداد 109 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. پرسشنامه ای شامل  24 سوال برای جمع آوری اطلاعات  به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون معادلات ساختاری  به کمک نرم افزار LISREL8. 53  برای آزمون فرضیه‎های تحقیق  استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیرمثبت بازار گرایی به طور مستقیم وغیر مستقیم بر برند گرایی وعملکرد برند است.

 

کلید واژه ها: برند گرایی، بازار گرایی، عملکرد برند.

 

 

فصل اوّل کلیّات تحقیق

 

 

1-1) مقّدمه

توجّه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود. تحقیقات مختلف نشان داده اند که ارزش واقعی، در درون کالا یا خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی وبالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را درذهن مشتریان ایجاد می کند. به همین دلیل است که شرکت ها، توجّه ویژه ای را به برند و مدیریت برند معطوف کرده اند (قاسمی ودرزیان عزیزی، 1392). در سال های اخیر بسیاری از شرکت ها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزش ترین دارایی های آنها برندهای محصولات و خدمات آنها می باشد. در دنیای پیچیده و پرچالش امروز همۀ افراد چه به عنوان یک فرد و چه به عنوان یک مدیر کسب وکار، با گزینه های روزافزون و تلاش برای کاهش زمان تصمیم گیری و انتخاب مواجه هستند. بر این اساس توانمندی برندها در ساده سازی تصمیم گیری مشتری ها، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آنها بسیار ارزشمند است. یکی ازوظایف مدیریت ارشد هر سازمان ایجاد برندهای قدرتمندی است که ضمن عمل به وعده ها وتعهدات، قدرت توانمندی های خود را در طول زمان ارتقاء دهند. با ایجاد تمایزات اداراکی میان محصولات از طریق برندسازی و افزایش مشتری های وفادار، بازاریابان ارزشی فراتر از سودآوری مالی برای سازمان ایجاد می کنند (اسد الله وهمکاران، 1388). در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله، به ضرورت واهمّیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

 

1-2) بیان مساله

امروزه برند یک الزام استراتژیک برای سازمان هاست که آنها را در جهت ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت های رقابتی پایدار یاری می رساند. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمان ها می باشد زیرا یک برند قدرتمند می تواند اعتماد مشتریان را در هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش دهد و به آنان کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. به عبارت دیگر می توان گفت یک برند قدرتمند، دارایی با ارزشی برای شرکت محسوب می شود. (Chen & Chang,2008) در حقیقت داشتن برندهای قوی، توانایی رقابت شرکت را افزایش داده و بر میزان سودآوری آن نیز می افزاید. نگاهی به آمار برندهای برتر جهان درسال 2011 بیان گر این مطلب است. در سال 2011، برند کوکاکولا توانست رتبه اول در بین صد برند برتر جهان رابه دست بیاورد. ارزش برند کوکاکولا، رقمی معادل با 71/861 میلیارد دلار است. این رقم بالا، حاکی از ارزش بالای برند کوکاکولا در بین مشتریان است و هم چنین نشان می دهد که داشتن یک برند قوی تا چه میزان میتواند برای شرکت درآمدزایی داشته باشد. شرکتی که با برندکالا، فقط به عنوان یک نام تجاری برخورد می کند، ازماهیت موارد استفاده از برند غافل شده است (قاسمی و در زیان عزیزی، 1392). در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی عوامل موثّربر عملکرد برند از دیدگاه مدیران واحد های تولیدی واقع در شهر صنعتی رشت می باشد. مفهوم عملکرد برند به طور کلی متمرکز بر کارایی و اثربخشی است. از آنجایی که شرکت ها باید در نهایت برای تداوم وبقأ سودآور باشند، کارآیی مالی در بعضی صورت ها (نظیر سود ناخالص، سود خالص و…) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد در مطالعات، استفاده شده است. اما تعاریفی از عملکرد نیز وجود دارند که متمرکز یا مشتمل براثربخشی نیز می باشند. برای مثال ارزش ایجاد شده برای مشتری، سطح فروش، سهم بازار و… که عملکرد برند نیز جز این گروه از شاخص‎ها می باشد (غفاری آشتیانی، کرجالیان، 1390). از نظر ونگ و مریلس[1] (2008) عملکرد برند به معنای میزان مؤفّقیت برند در بازار است. از نظر آنها سه  معیار آگاهی برند، تصویر برند و وفاداری برند به عنوان شاخص های ارزیابی کننده عملکرد برند معرفی شده است (et al,2013& Hirvonen). از سوی دیگر عملکرد برند خود وابسته به متغیرهای مختلفی ازجمله میزان گرایش به برند در شرکت ها می باشد وبرند گرایی تأثیر  مستقیم ومثبتی بر عملکرد برند دارد. (Wong & Merrilees,2008). برندگرایی عامل محرکی برای شرکت های برند مدار است که ایجاد برند را به عنوان یک موضوع مهم درتمامی تصمیمات و جهت گیری های تجاری خود دنبال می کنند. این اصطلاح بر به کارگیری آمیخته بازاریابی و منابع انسانی جهت تثبیت برند و ایجاد تمایز در اذهان مشتریان تأکید می کند (Hankinson,2001). اما خود این متغیر نیز تحت تأثیر  میزان بازار گرایی شرکت ها است. (et al,2013&Hirvonen). نظریه بازار گرایی از اساسی ترین مفاهیم بازار یابی بوده واستفاده از آن باعث بهبود عملکرد شرکت ها می شود ((Dauda etal,2010. بازار گرایی مجموعه ای از فعّالیت ها ورفتارهایی است که مبنایی برای تصمیم سازی ها ی شرکت ها بوده وجزیی ازفرهنگ سازمانی شرکت هااست. وتأثیر  مستقیمی بر عملکرد شرکت ها دارد (,2012 Rahab & Suliyanto). در تحقیق حاضر بازار گرایی دارای سه بعد می باشد. مشتری محوری، رقیب محوری وهماهنگی بین وظیفه ای.

با توجّه موارد ذکر شده سوال اصلی تحقیق به  صورت زیر است:

آیا بازارگرایی بر عملکرد برند با توجّه به نقش میانجی گری گرایش به برند درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت تأثیر دارد. ؟

تحقیق حاضر برمبنای تحقیقی است که احمد واقبال  درسال2013انجام داده اند ومتغیر های تحقیق عبارتند از :عملکرد برند به عنوان متغیر وابسته، برند گرایی به عنوان متغیر میانجی وو بازار گرایی به عنوان متغیر مستقل. همچنین مدل مفهومی تحقیق در بخش چهارچوب نظری اشاره خواهد شد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

 از آنجا که نظام بانکی یکی ازمهم ترین ارکان اقتصادی کشوراست.رشدوشکوفایی یارکود ساختار اقتصادی کشورها بستگی به طرز کار بانک ها دارد.سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات وخدمات،و وام ها و تسهیلات اعطایی آن ها ، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همین دلیل موضوع پروژه حاضر را اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهر ،و تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری را برگزیدیم. تاعوامل بازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر آن ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی کنیم. جلب رضایت مشتریان و بر آوردن خواسته های آنان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

در تحقیق حاضر نمونه آماری تحقیق شامل 296مشتری کلیدی از شعب استان زنجان بوده است که با درنظر گرفتن امکان عدم همکاری مشتریان مورد نظر درتکمیل پرسشنامه ها برای اطمینان ازاینکه خالص پرسشنامه برگشتی ازمقدار فوق بیشتر باشد ، پرسشنامه بین397 مشتری کلیدی بانک کشاورزی ابهرکه به صورت تصادفی از پایگاه اطلاعات مشتریان کلیدی شعب انتخاب شده بودند توزیع گردید که در نهایت 370عدد پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد و نرخ برگشت پرسشنامه93 ٪ محاسبه گردید.

نتایج حاصله نشان داد فعالیت های فروش ، تبادل اطلاعات، فعالیت های اجتماعی ، نظارت برمیزان رضایت مشتریان بانک کشاورزی تاثیر می گذارد. لذا از جمله پیشنهادات براساس یافته های این تحقیق این است  که مسئولین شعب بانک ها ترتیبی اتخاذ نمایند که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ابعاد مختلف بهبود یافته وسر انجام رضایت بیشتر مشتریان فراهم گردد.

کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، کیفیت

مقدمه

      موسسات و شرکت هایی موفق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند،چرا که سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند.به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند که خواسته هایآنان را برآورده سازند وسعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند.این عمل سبب می شود که حداکثررضایتمندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذرا که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.

با توجه به تغییرات روزافزون جوامع،بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند.در این خصوص از جمله مسائلی که بانک ها باید برای آنها اهمیت قائل شوند،توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت،پیروز و سرافراز خواهد بود.بانک ها باید سیستم ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند.راهبرد مشتری مداری یا مشتری محوری به عنوان یک جهت گیری استراتژیک می تواند به مثابه یک ناجی حیات سیستم بانکی عمل کند که البته بنا به اظهار کارشناسان امر،دلیل وجود مشکلات ساختاری و   ،عملی کردن این راهبرد چندان آسان نخواهد بود.باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک ها درآید.آنچه در بازاریابی نوین بانکیمهم است،وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است.

شدت رقابت و پیچیدگی آن،بانک ها را ناگزیر از پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی یعنی “بازاریابی رابطه مند” نموده است.

با افول بازاریابی معامله ای و ظهور بازاریابی رابطه مند،سازمانها و شرکت ها بر آنند تا با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده و خوش آتیه خویش ایجاد کنند و از این حیث مزیت رقابتی ناملموس و پایداری کسب نمایند.

1-1- موضوع پژوهش

1-2-بیان مسئله

1-3-هدف های کلی پژوهش

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش

1-5-پرسش های پژوهشی

1-6-فرضیات پژوهش

1-7-روش پژوهش

1-8- روش های گردآوری اطلاعات و داده ها

1-9- مقیاس سنجش

1- 10- واژگان تخصصی پژوهش

1-1- موضوع پژوهش

           موضوع پژوهش عبارت است ازاولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزانرضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی منطقه زنجان،ازدیدگاه همین گروه مشتریان که دراین پژوهش تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری مورد بررسی قرارمی گیرد وعواملبازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر ان ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی می شود.

1-2- بیان مسئله

به طور کلی یکی ازعوامل مؤثر دررشد و توسعه اقتصادی کشورها وجود بانک هایی باکارایی وسلامتی بالا است.جامعه و علم،امروزه ازسیستم بانک ها توقع دارند که ضمن تلاش برای جذب سرمایه ها،به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت کندوخود رابانیازهای آنها هماهنگ سازند ودراین بازاررقابت نیزتنهابانکی می تواند موفق ترعمل کند که بتواند ضمن هماهنگ کردن عملکردوفعالیت های خود،با نیازهاو خواسته های مشتریان،جلب رضایت وی وکسب سهم بیشتری ازبازار،سودحاصله را برای خودافزایش دهدواین امرزمانی تحقق می یابدکه راهکارهای اساسی زیردر بانک مورداستفاده قرار گیرد:

-جلب رضایت مشتری بایدنخستین هدف درسازمان تلقی شود؛

-راهبرد جلب رضایت مشتری بایداساساٌ الهام گرفته ازارتباط تنگاتنگ بامشتری باشد؛

-میزان رضایت مشتری بایدبه طور مرتب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

-تأمین رضایت مشتری درگروتلاش های دائمی و مستمرباشد؛

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف این تحقیق بررسی رابطه ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و از نظر هدف یا ماهیت ازنوع کاربردی است. روش گردآوری داده ها به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران مدارس دوره دوم متوسطه آموزش و پرورش شهرستان رشت به تعداد 150 نفر و کارکنان مربوطه در جامعه‌ی آماری حدود 450 نفر بوده‌اند. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان به تعداد 108 نفر برای هر کدام بود. از آنجایی که این تحقیق به بررسی ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان پرداخته، لذا 108 پرسشنامه ابعاد شخصیتی را مدیران و 108 پرسشنامه عملکرد شغلی را کارکنان پاسخ دادند و سپس همبستگی بین این دومتغیر سنجیده شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام گرفت. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق اساتید محترم و خبرگان مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آلفای بالاتر از  70/0  است. نتایج تحقیق نشان دادکه بین روا ن نژندی یا روان رنجورخویی، برون گرایی، گشودگی ، توافق پذیری و با وجدان بودن مدیران و عملکرد شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

کلمات کلیدی: روا ن نژندی ، برون گرایی ، گشودگی ، توافق پذیری ، با وجدان بودن ، عملکرد شغلی

 

 

1-1- مقدمه

مدیریت در هر سازمان به عنوان هسته مرکزی و مغز متفکر آن عمل می کند. این عنصر در واحدهای آموزشی از حساسیت و اهمیت خاصی برخوردار است و بهبود عملکرد در این زمینه تحت تأثیر عوامل گوناگونی است که از آن جمله می توان به شخصیت مدیران اشاره کرد(حسینیان،1386).

در بسیاری از محیط ها و موقعیت های آموزشی و شغلی بر توانایی های فردی به عنوان عامل اصلی موفقیت تاکید می شود. اما باید توجه داشت که این توانایی ها به تنهایی نمی توانند عامل موفقیت باشند بلکه باید تفاوت های فردی بین افراد را به عنوان عامل مهم و موثر در موفقیت شغلی و تحصیلی آنان در نظر گرفت. تحلیل تفاوت های فردی همواره از نظر روانشناسی در سازمان ها به خصوص آموزش و پرورش مورد توجه قرار گرفته است. یکی از متغیرهای تفاوت فردی ویژگی های شخصیتی است.شناخت و یژگی های شخصیتی افراد و استفاده از الگوهای اثربخش در برنامه های آموزشی از اهمیت زیادی برخوردار است(عیسائی و همکاران،1392).  عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم، می باشد که این چارچوب بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. اگر مدیران ما در سازمانها  با استفاده از استعداد کارکنان آموزش مورد نیاز را در اختیار کارکنان قراداده و ضمن دادن فرصت مناسب و امکانات مورد نیاز  به آنان و ایجاد انگیزه می‌توانند بهترین عملکرد را در کارکنان شاهد باشند اما متاسفانه در بعضی از سازمانها شاهد آن هستیم که مدیران عمدتا به عملکرد کارکنان توجه کافی نداشته و عمدتا بر اساس امیال خود تصمیم می گیرند. یکی از عواملی که بر عملکرد کارکنان تاثیر گذار است شخصیت و ابعاد آن است. ابعاد شخصیت در  این تحقیق روان نژندی(روان رنجورخویی)، برون گرایی ( درون گرایی)، گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه)، توافق پذیری و باوجدان بودن(مسئولیت پذیری) بوده است.

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی رابطه بین ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی بزرگ شخصیتی می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق ،   اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه چارچوب نظری و فرضیات و تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و در خاتمه به قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

 

 

 

1-2- بیان مسئله

عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می توان آن را در اطلاعات تخصصی هر فرد اندازه گیری کرد(موچینکی[1]، 2008). عملکرد شغلی هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391). عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند(موچینکی، 2008).

فقدان عملکرد کارکنان باعث کاهش بهره وری سازمان و عقب ماندن از سایر رقبا خواهد شد. سازمان هایی که برای حفظ بقاء و رقابت تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر عملکرد شغلی کارکنان  را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این نتیجه حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با مدیریت عملکرد شغلی کارکنان امکان‌پذیر ‌شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391).

عملکرد به عنوان رفتار فردی تابع شخصیت و متغیرهای موقعیتی(نظیر تقاضا های کاری، سازمانی و اجتماعی و…) است. تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان داده است که علاوه بر دانش ، مهارت و توانایی های مختلف، شخصیت یکی از مهمترین پیش بینی کننده های عملکرد شغلی است(هارتز و دانووان[2]، 2005).

عملکرد شغلی یکی از مهمترین عواملی است که  سازمان ها به دنبال آن هستند. سازمان آموزش و پرورش نیز از این قاعده مستثنی نیست مدیران مدارس می توانند با ویژگی های شخصیتی خود روحیه تدریس و آموزش اثربخش را در بین معلم ها افزایش دهند.همچنین براین اساس انگیزه دانش آموزان برای یادگیری افزایش خواهد یافت(شعبانی،1392).

شخصیت نقش تعیین کننده ای بر رفتار مشهود و آشکار فرد دارد . مدل پنج عاملی شخصیت یکی از مسلط ترین و تاریخی ترین مدل های ساختار شخصیت است و بسیاری از روان شناسان بیان کرده اند که مدل پنج عاملی بسیاری از متغیرهای شخصیت را در برمی گیرد. ابعاد شخصیت به ترتیب عبارتند از روا ن نژندی یا روان رنجورخویی^[3] ، برون گرایی^[4] ، گشودگی^[5]، توافق پذیری^[6] ، با وجدان بودن^[7] می‌باشد(لیندن و نیجنهویس[8]، 2010). روان رنجورخویی، تمایل به تجربه پریشانی روان شناختی به شکل اضطراب، خشم، افسردگی، خجالت، تنفر و دامنه ای از هیجانات منفی را دربرمی گیرد. این بعد، همچنین شامل حساسیت به داشتن عقاید غیر واقعی است. برون‌گرایی، شامل حساسیت به داشتن عقاید غیرواقعی است. برون گرایی، شامل نیاز به فعالیت، هیجان و تحرک است. گشودگی، صفات مرتبط با حس زیبایی‌شناختی، کنجکاوی هوشمندانه، نیاز به تنوع، نگرش‌های غیرمتعصبانه و علایق گسترده را مشخص می‌کند. توافق‌پذیری نیز، صداقت، نوعدوستی و همدردی را دربردارد و در تضاد با خصومت بدبینانه و خودمحورانه است و سرانجام وجدانی بودن شامل کوششی منظم برای دستیابی به اهداف و پیروی جدی از اصول است(تکلو و همکاران[9]، 2012).

یافته های تحقیقات پیرامون ارتباط بین شخصیت و عملکرد تا اواسط دهه 1980 نشان داد که رابطه معنا داری بین شخصیت و عملکرد وجود ندارد. تا اینکه با گسترش نظریه ها و مدل های شخصیتی نتایجی خلاف نتایج قبل بدست آمد و حاکی از این بود که ویژگی‌های شخصیتی از مهمترین پیش بینی کننده های عملکردشغلی است(پنی و همکاران[10]، 2011). کلانگ (2012) نیز نشان داد که رابطه مثبتی بین ابعاد شخصیتی و عملکرد شغلی وجود دارد.

لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال مطرح می شود که آیا بین ابعاد شخصیت مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی شخصیتی رابطه معنا داری وجود دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا  بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از1000000 نفر اعلام شد و تعداد385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS  بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری.

 

 

 

فصل اول

طرح تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

جهانی شدن، مستلزم آگاهی است و آگاهی جز از طریق مطالعه و پژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله بانک و خدمات بانکداری است که نتایج آن وفاداری و عدم وفاداری مشتریان بانکی را به همراه دارد. مساله بانکداری به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع، زمینه های مساعدتری را جهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند. همچنین وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان.

در جهان امروز ، تغییرات به سرعت در بخش خدمات رخ می دهد. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابتی ان تاثیر می گذارد. امروزه برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور، پیچیده و رقابتی محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان مشتاق شده اند. یکی از موارد کلیدی، نفوذ در روابط مشتری با سازمان برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان است که بدین وسیله درک بهتری از نیازهای آنان حاصل می شود و نتیجه آن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است. عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. بنابراین پایبند بودن به استراتژی های امروز خطرناک است. در اغلب موارد مشتریان وفادار برای موفقیّت کسب و کار حیاتی می باشند چراکه جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود بوده و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان، پیشنهاد شده است که از مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی استفاده شود و یکی از راه های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می باشد. (حیدرزاده،1385،29)

امروز تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را ،تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده اند.(کزازی، 1378،21)

تغییرات زیاد در زمینه بازاریابی،موجب شده بازاریابی رابطه ای جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر آمیخته بازاریابی گردیده است. استراتژی بازاریابی رابطه ای مبتنی بر ایجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خریداران می باشد.(حبیبی، 1385،23) ماهیت صنعت بانکداری ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند، زیرا دوام و بقای آن ها بستگی به مشتریانشان دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، موفق تر خواهند بود. از این رو به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب و نگهداری مشتری در صنعت بانکداری، سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین می کند.

1-2 بیان مسأله

امروزه شرکت هایی با عملکرد بهتر در سازمانهای گوناگون  در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جذب آنها می باشند زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ ودرخال رشدهستند . مشتری تنها منبع سودآورسازمانهاو شرکت هاوبانکها در زمان حال وآینده است. ولی همیشه یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری ایجاد می کند امکان دارد که از دست برود. زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتری خوب بسیار شدید است (gary&byun,2001,8)

بازار یابی رابطه مندارتباطی است بین سازمان و مصرف کنندگان، از طریق تقویت جذابیتهای خرید به وسیله فعالیتهای بازاریابی چندگانه که باعث حفظ و بقاء مشتریان می شود(بری و همکاران ، 1983)همچنین بازاریابی رابطه مند ایجاد ، حفظ و بهبود روابط مستحکم با مشتری و دیگر ذینفعان می باشد (کاتلر، 1999).

بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد ، چشم انداز بازاریابی رابطه مند افزایش ارزش سرمایه گذاری و ارتباط طولانی مدت با مشتریان می باشد (دوبیسی وواه ، 2005).

وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­‌گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید  و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است.وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید.

امروز افزایش آگاهی همه جانبه ی مشتریان نسبت به بازار، دسترسی به اطلاعات باعث گردیده تا مشتریان وفاداری کمتری نسبت به سازمان ها نشان دهند(Ndubisi et al,2005,73). بازاریابان امروزه در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفادار برای خود ایجاد کنند چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آن ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. (کاتلر،1385،86) از سوی دیگر سازمان ها با 2 گروه مشتری سروکاردارند، مشتریان جدید و قدیمی، تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. از این رو توجه به نگهداری مشتریان قدیمی اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد. (کاتلر و آرمسترانگ،1387،28). در حقیقت وفاداری مصرف کننده باعث حمایت سازمان می شود و سازمان می تواند کنترل بهتر روی برنامه ها داشته باشد(wang&sahal,2002,4) . نکته قابل توّجه این که مشتریان وفادار مزایای بسیاری با خود به همراه دارند از جمله این مزایا می توان به بهبود سودآوری سازمان، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش سازمان، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پائین و … اشاره کرد. بنابراین پیشنهاد شده است که سازمان ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با سازمان، اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای مشتریان به دست آورند، به همین تناسب به نسبت رقبای خود رضایت بخشی بیشتری را ارائه دهند . (Ndubis, 2005, 75).با افول بازاریابی سنتی و ظهور بازاریابی رابطه مند سازمان ها برآنند که با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند پیوندهای مستحکمی با مشتریان خود ایجاد کنند. (Cava, 2007, 40).بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان موجود مهارت در ایجاد صحیح با مشتری ضروری است. (سالاری، 1383،25). اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی های کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار گشته است، که می توان دلیل ظهور آن را به فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها یا صنایع، تغییر سریع الگوهای مصرف مشتری، کوتاه شدن دوره عمر محصول و آگاه تر شدن مشتری نسبت داد. (حیدرزاده، 1385،29). بازاریابی رابطه مند با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و خدمات مطابق با آن نیازها می تواند به سمت کاهش هزینه ها هدایت شود.

بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، مشتری مداری است. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که بانک ها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند. (Colgate, Alexander, 1998, 144).بانک ها می توانند با استفاده از بازاریابی رابطه مند یعنی شناخت کامل خواسته ها ونیازهای مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آن ها به ایجاد وفاداری در مشتریان مبادرت ورزند و از مزایای مشتریان وفادار نیز استفاده نمایند.از این رو سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان نظام بانکی تاثیر دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ ﺍﺯ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎﺕ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻓﻀﺎﻱ ﺭﻗﺎﺑﺘﻲ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺗﻤـﺎﻣﻲ ﺗﻼﺷـﻬﺎﻱ ﻭﺍﺣـﺪﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺭ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻭ ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﻲﺷﻮﺩ. بررسی پیوسته و مستمر مدیریت سازمان ها و توسعه ی آنها از نظر الزامات مدیریتی، گواه این ادعاست که الگوهای مدیریتی فعلی کفایت لازم را برای اداره ی سازمان های نوین نداشته و چالشها و الزامات جدیدی در رابطه با توسعه و گسترش سازمانهای نوین مطرح می شود. هدف ازتحقیق حاضر بررسی رابطه میان توانمندیهای مدیریتی و عملکرد فروش نمایندگی های شرکت های بیمه می­باشد. جامعه آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان شرکت­های خصوصی و دولتی کشور است که شامل 20 شرکت می­باشد از آنجا که تعداد جامعه آماری در تحقیق به عمل آمده محدود می­باشد بنابراین کارشناسان و مدیران شرکت بیمه سامان بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. به منظور اندازه­گیری شاخصه های مربوط به تحقیق یک پرسشنامه محقق ساخته طراحی شد که میزان اعتبار این پرسشنامه 845/0 بدست­آمده است.

به منظور تفسیر نتایج حاصل از پژوهش از روش حل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شده است که نتایج از آن نشان می­دهدبین توانمندی بازاریابی،توانمندی فناورانه و توانمندی مالی مدیران با عملکرد فروش نمایندگان شرکت های بیمه ارتباط معنادار و مثبت وجود دارد.

 

1-1 مقدّمه

در مقدّمه، پژوهشگر سعی می­کند با آوردن مطالبی برای خواننده ذهنیّت مناسبی را در رابطه با کلیّت پژوهش ایجاد کند. در واقع از این طریق می­خواهد خواننده را با مبانی و کلیات موضوع پژوهش مورد نظر خود آشنا نماید(خاکی،1387،ص 5). مفاهیم مدیریت در طی سال­های اخیر، تفاوت و دگرگونی­های اساسی را شاهد بوده است. نگاهی به سیر تحوّلات سازمان­ها و مدیریت حاکم بر آنها نیز نشان می دهد که این مسیر تغییرات زیادی را در رابطه با شیوه­ی مدیریت حاکم بر سازمان­ها داشته است. از سوی دیگر اقتصاد دانش­محور نیازمند حل پارادایم­های جدید مدیریتی است که اولین آن درک درست از سرمایه­های دانشی است. هرگونه برنامه­ریزی برای بهره­وری کارهای دانشی باید با درک وضعیّت فعلی آغاز شود. ابتدا باید پرسید آیا سازمان می­داند که چه می­داند؟

امروزه، مدیران در محیط­ها و سازمان­هایی چون  شرکت های بیمه، باید توجه خود را به این مهم معطوف کنند که ورودی و حتی گاهی خروجی سازمان آنها دانش است. در صورت پذیرش سازمان به عنوان سازمانی دانش­محور، نیازمند آن هستیم که تعریفی نو از مفاهیم، به خصوص مفاهیمی همچون ارزش سازمانی، فرهنگ سازمانی، دارایی­های سازمانی، ساختار و ساز وکار مدیریتی، هوش سازمانی و توانمندی­های مدیریتی و نظایر آن داشته باشیم.

در روابط نمایندگی،هدف مالکان حداکثر سازی ثروت است ولذا به منظور دستیابی به این هدف بر کار نماینده نظارت می کنند و عملکرد او را مورد ارزیابی قرار می دهد.در این صورت سوال مطرح این است که:آیا توانمندیهای مدیریتی بر عملکرد فروش این نمایندگان تاثیر دارد یا خیر؟ با دستیابی به جواب این سوال می توان به منظور بهبودعملکرد اقدامات مناسب تری رابه عمل آورد.

1-2 بیان مسأله

مفاهیم مدیریت در طی سال­های اخیر، تفاوت و دگرگونی­های اساسی را شاهد بوده است. نگاهی به سیر تحوّلات سازمان­ها و مدیریت حاکم بر آنها نیز نشان می دهد که این مسیر تغییرات زیادی را در رابطه با شیوه­ی مدیریت حاکم بر سازمان­ها داشته است.

نظام ارزیابی عملکرد را می توان از زوایای متفاوت مورد بررسی قرار داد.فرایند ارزیابی عملکرد شامل انجام مجموعه ای از اقدامات با ترتیب و توالی خاص منطقی و هدفمند میباشد.ارزیابی عملکرد انواع مختلفی دارد یکی از آنها ارزیابی عملکرد از جنبه ی فروش است،جنبه ی فروش را میتوان شامل مواردی مثل سودآوری،فروش،سود سهام… دانست.شرکتها امروزه به دنبال بهبود عملکرد فروش خود هستند زیرا بقا و توسعه ی آنها وابسته به داشتن عملکرد فروش مناسب میباشد، ﺑﺎ ﺗﺸﺪﻳﺪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻭ ﮐﻢ ﺷﺪﻥ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻱ ﺑﮑﺮ، ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻋﻤﻠﮑـﺮﺩﻓﺮﻭﺵ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺑﺴﻴﺎﺭﻱ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ.عوامل بسیاری با عملکرد فروش در ارتباط اند که می توانند کم و بیش عملکرد فروش یک شرکت را به میزان کم یا زیاد تحت تأثیر قرار دهند.توانمندیهای مدیریتی یکی از آن عواملی هستند که با عملکرد فروش در ارتباط هستند(قاضی زاده،3:1389) بررسی پیوسته و مستمر مدیریت سازمان ها و توسعه ی آنها از نظر الزامات مدیریتی ،گواه این ادعاست که الگوهای مدیریتی فعلی کفایت لازم را برای اداره ی سازمان های نوین نداشته و چالشها و الزامات جدیدی در رابطه با توسعه و گسترش سازمانهای نوین مطرح می شود.این چالشها ناشی از پدیده هایی نظیر جهانی شدن فناوری، گسترش روزافزون سازمان های دانش بنیان ،حرکت جوامع بشری به سوی اقتصاد دانش محور و پدیدار شدن اشکال جدیدی از رقابت در بازارهای بین المللی است که مسائل و مشکلات بسیار مهمی در جوامع علمی و به خصوص در امور اجرایی و مدیریت آنها در پی داشته است.این سازمانها نه تنها برای بقا و ادامه حیات،بلکه برای تشکیل و آغاز به کار نیز بایستی سازماندهی خاص خود را بر مبنای مدیریت با توجّه به عوامل عمده مؤثّر بر عملکرد خویش انجام دهند.توانایی مدیریت مؤثّر منابع کلیدی، عاملی تعیین کننده در عملکرد مناسب شرکتهاست. (ملک زاده،1389: 164) . از دیرباز شکاف میان عرصه نظر و عمل از جمله مشکلاتی بوده است که گریبانگیر موجودیت های انسانی، چه در بعد فردی و چه در بعد جمعی و سازمانی بوده است. مشکلی که اندیشمندان حوزه های مختلف فکری را برآن داشته تا پاسخ هایی برای آن تدارک ببینند. هر حوزه ای از حوز ه های معارف بشری از منظری به این موضوع پرداخته است. فیلسوفی چون سقراط از عدم امکان مغایرت میان نظر و عمل بحث کرده و معتقد است انحراف و کجروی در عمل مطابق است با انحراف در نظر. فیلسوفی دیگر چون دیوید هیوم از عدم لزوم متابعت بایدهای عملی از هست های نظری صحبت می کند. در علم مدیریت نیز مسأله فوق به دغدغه ای جدی تبدیل شده است؛ بطوریکه نتایج بررسی ها نشان می دهد، 90 درصد از برنامه های راهبردی سازمان ها، در عمل با شکست مواجه می گردند و علت اصلی این امر نیز عدم ارتباط میان” ساحت نظر و عمل “است. بدین معنا که در ساحت نظری، ایده ها و اهداف بیان می شوند و در عرصه عمل، برنامه هایی اجرا می شوند که ارتباط منطقی و قابل سنجشی با آرمان ها وسیاست های تدوین شده ندارند. به بیان دیگر، ریشه این مشکل، در عدم تنظیم و تنسیق مدلی جامع جهت ترجمه چشم انداز و سیاست ها به برنامه های عملیاتی نهفته است. از منظری کارکردگرایانه دتاکنون مدل هایی جهت رفع این مشکل جدی در سطح سازمان های انسانی ارائه شده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

در جهان کسب و کار رقابتی شدید امروزه،بسیاری از شرکتها به ایجاد یک رابطه بلند مدت و سود ده با مشتریان،و رسیدن به وفاداری آنان،احتیاج دارند.بنابر این بازاریابی رابطه مند در این میان از اهمیت بسیاری ویژه ای برخوردار می شود.در این میان تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری فراوانی برای حفظ مشتریان وجود دارد ،هر چند که بعضی از آنها تاثیر آنچنانی بر روی وفاداری ندارند و بر تغییر  رفتار خرید مشتریان تاثیری ندارند.هدف این پژوهش بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان با مطالعه مشتریان شرکت پارس خزر در شهر زنجان است.مدل تحلیلی موجود در این پژوهش به عنوان راهنما، برای آزمودن رابطه بین تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان نگاشته شد.برای جمع آوری اطلاعات اولیه یک پرسش نامه تنظیم شد و به مشتریان شرکت پارس خزر داده شد.برای تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون ،رگرسیون خطی و قدم به قدم و تحلیلی واریانس با کمک نرم افزار اس پی اس اس 19، استفاده شد.داده ها نشان داد که کیفیت خدمات و درک قیمت و تصویر برند رابطه معناداری با اعتماد و رضایت نشان داد،ارزش ادراک شده رابطه ضعیفی با رضایت نشان داد و با اعتماد رابطه ای نشان نداد.متغیرهای اعتماد و رضایت رابطه معناداری با وفاداری نشان دادند و هزینه های جابجایی هیچ رابطه ای با وفاداری نشان نداد.

کلمات کلیدی:  بازاریابی رابطه مند،کیفیت رابطه،تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری،اعتماد،رضایت،هزینه های جابجایی

مقدمه

طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته  اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است،بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریانشان کالا و خدمات با ارزشی به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دل خوش کنند،آنان باید مطمئن شوند که مشتریانشان وفادار هستند.در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع ،بویژه مشتریان می باشد ، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم.( صادقی و دیگران،1388).بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران،با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان، و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز،دیگر نه تنها باید به دنبال مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز با ید مورد توجه قرار دهند.دنیای امروز مملو از تغیرات و دگر گونی ها است.تغییر در فن آوری،تغیر در اطلاعات،تغیر در خواسته های مردم،تغییر در مصرف کنندگان و تغیر در بازارهای جهانی.اما از مهمترین تغیرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار ،تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی ،معتقد است که در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیاط سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.بهترین رویکرد جهت نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوانی در مشتری ایجاد کرد وآنچه را برای او ارزش تلقی می شود،مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او به شرکت مستحکم شود.( حق گویی،1389)

1-1)مسئله تحقیق 

در دنیای امروز،خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید،با سوالات و اما و اگرهای زیادی روبه رو هستند.تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای زیادی روبه رو باشند.از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری ،تنها از دست دادن یک مشتری نیست،بلکه فراتر از آن به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام دهد.(کاتلر،آرمسترانگ،ترجمه فروزنده،1376)به گفته چیو و دیگران(2005) شرکتها باید ناظررومراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند.و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان،کالا و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ،در آنان وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغیر جهت آنها به سوی شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از بهترین رویکردهاست.به گفته هوانگ و ژانگ (2008) بازاریابی رابطه مند مفهومی است که در اثر تغییر پارادایمی در بازاریابی معاملاتی پدیدار گشته و با وجود نقش پررنگی که می تواند در موفقیت بنگاهها داشته باشد توجه زیادی به آن صورت نگرفته است.طی چند سال اخیر بازاریابی رابطه مند ،مدیران برند را مجبور ساخته که به دنبال راههای خلاقانه تری برای ایجاد یک رابطه منفعت دار دوطرفه با مشتریان باشند.جانگ و کوه (2007) میگویند که بازاریابی رابطه مند باعث می شوند که شرکتها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه های بازاریابی افزایش نرخ فروش ضربدری ،آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان و کاهش هزینه های شکست در بازاریابی برخوردار شوند.باین و بلا (2004) معتقدند بازاریابی رابطه مند از مجرای جمع آوری و اشاعه اطلاعات و ایجاد دانش و بصیرت پیرامون نیازها و خواسته مشتریان سعی در ایجاد حداکثر ارزش برای مشتریان دارد که اینکار از مجرای روابط با مشتریان امکان پذیر می باشد.به گفته دوبیسی (2007) تحقیقات نشان داده است که استفاده سازمان از فعالیتهای بازاریابی رابطه مند با عملکرد آن،رضایت کارکنان،موفقیت محصول جدید و کسب مزیت رقابتی در محیط بازار ،همبستگی مثبت دارد.از سوی دیگر بنا به نظر حسینی و رحیمی(1388) وفاداری به برند نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می کند زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاشهای ترفیعی گسترده ندارند و با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند.سازمان ها می توانند سهم بیشتری از بازار را با کمک وفاداری به برند،بدست آورند و در برابر عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا مقاومت می کنند.وفاداری افزون بر افزایش سهم بازار،موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و تبلیغات دهان به دهان مثبت را در میان مشتریان افزایش می دهد.(صفاییان، 1391)

ذکر این نکته نیز ضروری است که با وجود اهمیت بسیار زیادی که این روابط بر روی موفقیت سازمان ها می تواند داشته باشد اما در کشور ما به آن توجه زیادی نشده است . بنابر این از آنجایی که بازاریابی رابطه مند امروزه نقش مهمی را در موفقیت سازمانها ایفا می کند و با وجود اهمیت آن بسیاری از شرکتها نظیر شرکتهای تولید کننده لوازم خانگی از تاثیر آن بر فروش و سود آوری خود و تاثیری که می تواند بر وفاداری مشتریانشان به برند تولیدی آنها داشته باشد غافلند هدف اصلی پژوهش حاضر آن است که از طریق بررسی چند بعدی بازاریابی رابطه مند تاثیر آنرا به وفاداری مشتریان بررسی کرده و راهکارهایی را برای به کار گیری موفق آن به این شرکتهای تولیدی ارائه دهد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

مسلماً محیط متغیر امروز، به سازمان ها اجازه نخواهد داد که در مقابل فشارهای ناشی از مهارت ها، توانایی ها و فناوری های رقباء به صورت سنتی و همیشگی اداره شوند. در این حالت بستر سازی، زمینه سازی یادگیری و آموزشی سریعتر از رقباء می تواند به سازمان ها کمک کند تا نسبت به رقبا سریعتر و بهتر گام بردارد؛ بنابراین گرایش به سمت یادگیری فردی و سازمانی، اساس بقاء و بهبود عملکرد سازمانی است و باید در مورد آن هوشیارتر عمل کرد.

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار شرکت بیمه آسیا بوده است که بدین منظور 220 نفر از کارکنان این شرکت به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه های برگرفته از مقاله  کمیسون و لوپز (2011) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که حافظه سازمانی بر نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی شرکت های بیمه آسیا تأثیر معنی داری (p<0/01) دارد. قابلیت یادگیری بر حافظه سازمانی، نوآوری سازمانی و نوآوری در بازاریابی تأثیر معنی داری (p<0/01) نشان داده است. همچنین نوآوری سازمانی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی دار داشته و در عین حال نتایج نشان داد که نوآوری در بازاریابی بر مزیت رقابتی پایدار تأثیر معنی داری (p<0/01) ندارد.

کلید واژه‏ها: حافظه سازمانی، قابلیت‏های یادگیری، مزیت رقابتی پایدار، شرکت بیمه آسیا.

فصل اول:

کلیات تحقیق

1-1-     مقدمه

ایجاد و بهبود حافظه سازمانی، یکی از شیوه های مدیریت منابع فکری و فرهیخته است. سازمانها بایستی راجع به تلاشهای گذشته و شرایط محیطی خود دانشی را در حافظه نگهداری کنند. وقتی سازمان مطلبی را می آموزد، از آن پس بایستی نتیجه آن مطلب دردسترس باشد. ثبت و ضبط مطالب به صورت مکتوب تنها یک فرم از حافظه سازمانی است. آشکارترین محل در این زمینه گنجینه های اطلاعاتی همچون کتابچه شرکت، پایگاههای داده، سیستم های نگهداری فایل ها و حتی داستانها و حکایتها نیز می شود. علاوه بر این، افراد نیز یکی دیگر از محلهای اصلی نگهداری و حفظ دانش سازمانی هستند.

هر سازمان یادگیرنده ،بایستی دارای حافظه سازمانی و ابزاری که موجبات ذخیره،بازنمایی و به اشتراک گذاری سرمایه های دانشی و فکری و انسانی را فراهم می آورد باشد.یک سیستم مدیریت سرمایه فکری میتواند دانشهای جدید را یاد بگیرد و آن را در قالب بهبود یافته ی مدیریت کند و در اختیار افراد قرار دهد (آندرسون،2000).

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تعریف می شود.

1-2-     بیان مسئله

از عوامل مهم بقا و حیات سازما نها، نیروی انسانی کیفی و توانمند است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری جدید، منابع مالی و مادی بیشتر است. تفاوت اصلی سازمان ها را باید در دانایی و نادانی دانست. نقش نیروی انسانی کارآمد، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی، امری غیر قابل انکار می باشد (نکویی مقدم و میلانی فرد، 1388).

اهمیت یادگیری مستمر و قوی در سازمانها هرگز تا به این اندازه حیاتی نبوده است. به دلیل وجود نیروهایی همچون جهانی شدن و فناوری، سرعت و پیچیدگی تحولات به گونه ای افزایش یافت که سازما نها مجبور شدند برای ادامه حیات همواره چیزهای بیشتری یاد بگیرند (مارکواد، 1388). در جهان امروز تغییر و تحولات علمی و تکنولوژیکی با سرعت در حال انجام است. کشورها برای این که از این تغییرات و تحولات عقب نمانند، تلاش می کنند با سرمایه گذاری بر روی آموزش و توسعه نیروی انسانی که با این تغییرات همراه گردیده، زمینه رشد و توسعه خود را فراهم آورند. در جهان امروز رشد و پیشرفت کشورها و سازمانها در گرو علم و دانش بشری است. اتکینسون (2003)، عقیده دارد که عامل اصلی تولید برای رفاه تهی دستان جامعه، فضا، انرژی و زمینهای کشاورزی نیست؛ بلکه بهبود نیروی انسانی با کیفیت و پیشرفت دانش بشری است (اتکینسون، 2003).

از طرفی ایجاد و بهبود حافظه سازمانی، یکی از شیوه های مدیریت منابع فکری و فرهیخته است. سازمانها بایستی راجع به تلاشهای گذشته و شرایط محیطی خود دانشی را در حافظه نگهداری کنند. وقتی سازمان مطلبی را می آموزد، از آن پس بایستی نتیجه آن مطلب دردسترس باشد. ثبت و ضبط مطالب به صورت مکتوب تنها یک فرم از حافظه سازمانی است. آشکارترین محل در این زمینه گنجینه های اطلاعاتی همچون کتابچه شرکت، پایگاههای داده، سیستم های نگهداری فایل ها و حتی داستانها و حکایتها نیز می شود. علاوه بر این، افراد نیز یکی دیگر از محلهای اصلی نگهداری و حفظ دانش سازمانی هستند.(ابراهیمی، 1383)

 همچنین حافظه سازمانی با گردآوری، سازماندهی، توزیع و استفاده مجدد از دانش ایجاد شده توسط کارکنان، دارایی کلیدی سازمان یعنی دانش را توسعه داده و تقویت می کند. هدف ابزارهای حافظه سازمانی تأمین اطلاعات مناسب برای رویه‏های سازمانی است که نمی‏توان آنها را در جایی غیر از سازمان خود آموخت. واژگان فنی و اصطلاحات مخصوص هر سازمان، درسهای فرا گرفته شده از پروژه‏های سازمان و خط مشی‏ها و راهبردها نمونه‏هایی از حافظه سازمانی هستند.

 با توجه به نقش و تاثیر یادگیری سازمانی بر مولفه های مختلف سازمانی، در این پژوهشی به دنبال پاسخگویی به این پرسش هستیم که ” آیا حافظه سازمانی و قابلیت های یادگیری بر مزیت رقابتی پایدار تاثیر دارد؟”.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

امروزه در اکثر سازمان‌ها خصوصا سازمان‌هایی که مشتری محور نیستند و علی‌الخصوص ارگانهای دولتی که کارکنان اوقات بیکاری بیشتری در اختیار دارند پدیده‌ای به نام سایبرلوفیگ موج می‌زند.کارکنانی که به ظاهر پشت میز کار خود نشسته‌اند و مشغول کار با رایانه‌ها هستند در واقع در دنیای اینترنت مشغول گشت و گذار بوده و گاه حتی خرید می‌کنند، بصورت آنلاین بازی می‌کنند، فیلم، عکس و یا  موسیقی دانلود می‌کنند و یا ممکن است در حال گفتگو از طریق ایمیل با دوستان خود باشند. عده‌ای با این پدیده برخورد می‌کنند و سعی در حذف کامل آن دارند در حالی که عده ای نیز به فوایدی چند از این پدیده معتقدند و اعتقاد دارند که به جای حذف کامل سایبرلوفینگ از ادارت می‌توان آن را در جهت صحیح هدایت کرد بنحوی که حتی باعث بروز پیامد‌های مثبتی نیز شود.در سال‌های اخیر مطالعات برروی پیامد‌های مثبت سایبرلوفینگ همچون کاهش استرس‌کاری، فعالیتی نشاط آور برای کارکنان، افزایش رضایت شغلی و … افزایش یافته است.

در راستای وجود عوامل مثبت در پدیده سایبرلوفینگ در این تحقیق تلاش شد تا چندی از پیامد‌های مثبت این پدیده در دانشگاههای شهرستان بابل شناسایی و ارائه گردد.که فرضیاتی در راستای وجود رابطه مثبت میان فعالیت‌ها و رفتارهای سایبرلوفینگ با رضایت‌شغلی، تعهد‌‌سازمانی و عجین‌شدن با شغل مورد آزمون قرار گرفت در این پژوهش کارکنان هفت دانشگاه شهرستان بابل بعنوان نمونه انتخاب شده و بوسیله پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز تحقیق که توسط کارکنان دانشگاهها تکمیل شد، بدست آمد. به منظور بررسی روابط میان متغیرها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و همچنین آزمون معادلات ساختاری برای میزان همبستگی بین متغییر های مدل استفاده شده است. از نرم افزار SPSS و  Lisrelبرای محاسبات مربوط به متغیر ها و برازندگی مدل استفاده شده است تجزیه و تحلیل داده‌های آماری وجود رابطه مثبت میان رضایت شغلی به میزان 0.255، تعهد سازمانی به میزان 0.451 و عجین شدن به میزان 0.186 با شغل را با سایبرلوفینگ نشان داد.

فهرست مطالب

1-1) مساله اصلی تحقیق.. 2

1-2 ) تشریح موضوع ضرورت  و اهمیت تحقیق: 4

1-3)اهداف(کلی و جزئی) تحقیق : 6

1-4)سوالات تحقیق : 6

1-5)روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات: 6

1-6)فرایند تحقیق بصورت فلوچارت: 7

1-7)تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی: 7

2-1) مقدمه. 9

2-2)مبانی نظری.. 10

2-2-1) اینترنت… 10

2-2-1-1) استفاده از اینترنت در محل کار 10

2-2-1-2) اعتیاد به اینترنت… 11

2-2-1-3) چرا سوء استفاده از اینترنت رخ می‌دهد؟. 12

2-2-2)سایبرلوفینگ… 13

2-2-2-1) تعاریف… 13

2-2-2-2) فعالیت‌های سایبرلوفینگ… 14

2-2-2-3) نگرش های منفی نسبت به سایبرلوفینگ… 16

2-2-2-4) تاثیرات سایبرلوفینگ بر احساسات کارکنان.. 17

2-2-2-5) نگرش مثبت به سایبرلوفینگ… 18

2-2-2-5-1) تأثیر سایبرلوفینگ بر خلاقیت و دانش کارمندان سازمان.. 19

2-2-2-5-2) تأثیر مثبت سایبرلوفینگ بر استرس در محیط کار 20

2-2-2-5-2-1) روش های مقابله با استرس… 21

2-2-2-6) علل گرایش کارکنان به سایبرلوفینگ… 22

2-2-2-6-1) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و عدالت در سازمان.. 23

2-2-2-6-2) ارتباط گرایش به سایبرلوفینگ و وظایف سازمانی.. 25

2-2-2-7) )راهکارهای کاهش سایبرلوفینگ… 26

2-2-2-7-1) قوانین قابل قبول استفاده از اینترنت (AUP) 27

2-2-2-7-2) برنامه و سیاست‌های مربوط به کاهش اثرات منفی سایبرلوفینگ… 29

2-2-2-7-3) مراحل تعریف شده برای کاهش سایبرلوفینگ در سازمان.. 30

2-3)رضایت شغلی.. 31

2-3-1)تعریف رضایت شغلی.. 31

2-3-2)عوامل مؤثر بر رضایت شغلی.. 32

2-4)تعهد سازمانی.. 33

2-4-1)تعاریف مختلف از تعهد سازمانی.. 33

2-4-1-1)تعریف عملیاتی تعهد سازمانی: 34

2-4-1-2)تعریف تعهد عاطفی: 34

2-4-1-3)تعریف تعهد هنجاری: 34

2-4-1-4)تعریف تعهد مستمر. 34

2-4-2)اهمیت تعهد سازمانی.. 35

2-5)عجین شدن با شغل.. 36

2-5-1)تعاریف عجین شدن شغلی: 36

2-5-2)عجین شدن با کار و تعهد سازمانى.. 37

3-1)مقدمه: 46

3-2) روش تحقیق.. 46

3-2-1) تحقیق کاربردی.. 46

3-2-2) تحقیق توصیفی.. 46

3-3) متغیرهای تحقیق.. 46

3-4)سوال ها اصلی تحقیق: 47

3-5)مدل تحقیق.. 48

3-6)روش گردآوری اطلاعات.. 50

3-7)روایی و پایایی پرسشنامه. 53

3-7-1) روایی/ اعتبار 53

3-7-2) پایایی.. 53

3-8)محدوده تحقیق.. 55

3-8-1)قلمرو موضوعی تحقیق: به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قرار می‌گیرد. 55

3-8-2)قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این پژوهش بهمن سال 91 تا اواخر شهریور ماه 92 می‌باشد. 55

3-8-3)قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق دانشگاههای شهرستان بابل و حومه می‌باشد. 55

3-9)جامعه آماری و نمونه آماری.. 55

3-9-1)جامعه آماری.. 55

3-9-2)نمونه آماری تعیین اندازه ی نمونه: 55

3-9-3)روشهای نمونه‌گیری.. 56

3-10) روش تجزیه و تحلیل دادهها 56

3-10-1) ضریب همبستگی.. 56

3-10-2) مدل معادلات ساختاری.. 57

4-1) مقدمه. 59

4-2) بررسی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 59

4-2-1) جنسیت… 60

4-2-2) سن.. 61

4-2-3) تحصیلات.. 63

4-2-4) سابقه کار 65

4-2-5) سمت شغلی.. 67

4-3)آزمون t 69

5-3)مدل تحقیق.. 97

منابع و ماخذ. 108

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک مخرب رفتار 37

جدول-2-2) خلاصه ای از مطالعات استنباط سایبرلوفینگ به عنوان یک رفتار سازنده 38

جدول 2-3) خلاصه ای از علل گرایش کارکنان سایبرلوفینگ… 39

جدول 3-1) گویه ها و ابعاد پرسشنامه ها 52

جدول 3-2) آلفای کرونباخ محاسبه شده  برای ابعاد پرسشنامه ها 54

جدول 4- 1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت… 60

جدول 4- 2) توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سن.. 61

جدول 4-3) توزیع فراوانی کارکنان برحسب متغیر تحصیلات.. 63

جدول 4- 4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سنوات خدمت… 65

جدول 4- 5) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سمت شغلی.. 67

جدول 6-4)مقادیر آزمون t 69

جدول4-7)خلاصه تحلیل نتایج آزمونt 72

جدول4-8)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و رضایت: 73

جدول4-9)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و عجین شدن.. 73

جدول4-10)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اجتماعی و تعهد سازمانی.. 74

جدول4-11)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 74

جدول4-12)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و عجین شدن با شغل.. 75

جدول4-13)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت اطلاعاتی و تعهد سازمانی.. 76

جدول4-14)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سرگرمی و فراغت و رضایت شغلی.. 76

جدول4-15)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر شادی و شرایط و متغیرهای محیط کار 77

جدول4-17)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و رضایت شغلی.. 78

جدول4-18)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و عجین شدن.. 78

جدول4-19)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر بازیابی و تعهد سازمانی.. 79

جدول 4-20)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررضایت شغلی و فعالیت‌های اطلاعاتی.. 79

جدول4-21)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و عجین شدن با شغل.. 80

جدول4-22)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار انحرافی و تعهد. 81

جدول4-23)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و رضایت شغلی.. 81

جدول4-24)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر توسعه ای و عجین شدن.. 82

جدول4-25)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار توسعه ای و تعهد سازمانی.. 82

جدول4-26)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیادگونه و رضایت شغلی، به شرح زیر است: 83

جدول4-27)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر اعتیاد گونه و عجین شدن با شغل.. 84

جدول4-28)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار اعتیادگونه و تعهد سازمانی.. 84

جدول4-29)خلاصه‏ی نتایج حاصل از آزمون ضرایب همبستگی برای سؤالات فرعی در جدول زیر آمده است: 85

جدول4-30)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 85

جدول4-31)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 86

جدول4-32)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر فعالیت‌های سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 86

جدول4-33)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیررفتارهای سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 87

جدول4-34)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار‌های سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 88

جدول4-35)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر رفتار سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 88

جدول4-36)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و رضایت شغلی.. 89

جدول4-37)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و عجین شدن با شغل.. 89

جدول 4-38)نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین دو متغیر سایبرلوفینگ و تعهد سازمانی.. 90

جدول4-39)خلاصه‏ی نتایج حاصل از بررسی سؤال های اصلی تحقیق.. 90

جدول4-40)نتایج برازش مدل.. 93

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

شکل1-1) فلوچارت فرآیند تحقیق.. 7

شکل 2-1)رابطه بین فعالیت‌ها و رفتارهای سایبرلوفینگ… 15

شکل 2-2) 24

شکل3-1)مدل تحقیق.. 48

شکل4-1)نمودار دایره‌ای فراوانی جنسیت کارکنان.. 60

شکل4-2) نمودار فراوانی مربوط به جنسیت کارکنان به تفکیک فعالیت ها و رفتار‌های سایبرلوفینگ… 61

شکل4-3)توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سن.. 62

شکل4-4)نمودار میله‌ای سن کارکنان به تفکیک فعالیت ها و رفتارهای سایبرلوفینگ… 63

شکل4-5)نمودار دایره ای تحصیلات کارکنان.. 64

شکل 4-6) نمودار میله‏ای توزیع فراوانی تحصیلات افراد در نمونه. 65

شکل 4- 7) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب متغیر سنوات خدمت… 66

شکل4-8)نمودار میله ای توزیع فراوانی سابقه کار 67

شکل 4- 9) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سمت شغلی.. 68

شکل4-10)نمودار میله ای توزیع فراوانی سمت شغلی کارکنان.. 69

شکل4-11)مدل مفهومی روابط بین متغییر‌ها 92

شکل4-12) تخمین غیر استاندارد مدل.. 92

شکل4-13) تخمین استاندارد مدل.. 94

شکل 5-1) مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق.. 97

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن توسط متخصصان مدیریت، استاد راهنما و مشاور تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 95/0 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانه­ای و داده­های آماری از روش میدانی (پرسشنامه) استفاده شده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی بدست آوردن داده­های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای تجزیه و تحلیل داده­های پرسشنامه از شاخص­های آماری نظیر فراوانی، جداول و نمودار­ها در بخش آمار توصیفی و از آزمون­های کلوموگروف-اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تحلیل عاملی تاییدی موجود در بسته­ نرم­افزاری SPSS در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج نشان می­دهد که تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط، رابطه معناداری دارد وهمچنین کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند- وفاداری مشتری_ کیفیت رابطه- مشتری

 

 

 

 

• مقدمه

سازمان‌ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند، به تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به بازاریابی رابطه­مند می­باشند. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان‌هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرارخرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است (فرناندزگنزالس وپرادو[1]،2007،ص500). در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی وتجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[2]،2004،ص، 545).

مشتری تنها منبع سودآوری شرکت‌ها در زمان حال و آینده است. ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است (گری، بایون،2001،ص 8). شرکت‌های زمانه ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن‌ها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را (پیوسته) تأمین کرد (کاتلر،گری،2001،ص17).

• بیان مسئله

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی ‌قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری[3] مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاش‌های کریستوفر[4]، پاینی و بالانتین[5] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشم­گیری داشتند. دیدگاه آن‌ها مبنی به نکات ذیل است:

تأکید به ارتباط بین مشتریان و عرضه­کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.

دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه‌ای از مشتریان متمرکز است.

استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند به توسعه وتقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه­کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده[6]، بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ[7] و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که – درون سازمان است – معطوف می‌باشد.

کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می‌شوند ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می‌کند. (پاینی[8]،1998،ص3)

بازاریابی رابطه‌مند، مجموعه فعالیتهایی است که هدف از آن‌ها، ایجاد پیوندهای بلندمدت وسودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است (لاولاک ورایت،1385). از نظر پورتر بازاریابی رابطه­مند فرآیندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط موثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می­کنند که این برای دو طرف منفعت دارد (گانسون^[9]،1994،ص4).

بازاریابی رابطه­مند، نگهداری مشتریان وتوسعه روابط و جذابتر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (فونته نات وهایمان[10]،2004). بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت­هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان‌ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف (تاج زاده نمین، 1382، ص198). از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان‌های خدماتی در استفاده از استراتژی‌های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند ( کلگیت^[11]، الکساندر^[12]،1998،ص144).

فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه­مند را این­گونه تعریف می­کند: بازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه­های ذینفع (کاتلر،1999،ص790).

الف: آیا تاکتیک‌های بازاریابی رابطه­مند بر کیفیت روابط مشتریان هتل های شرق گیلان اثر دارد؟

ب: آیا کیفیت روابط بر وفاداری مشتری مشتریان هتل های شرق گیلان تاثیر دارد؟

در این تحقیق تاکتیک های بازاریابی رابطه مند با مولفه های پاداش محسوس، ارتباطات فردی ، مکاتبات مستقیم به عنوان متغییر مستقل و کیفیت روابط با مولفه های اعتماد، رضایتمندی و وفاداری مشتریان به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.