چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی کارکنان 65 شعبه از بانک های رفاه سطح استان خوزستان به تعداد 616 نفر است. نمونه آماری پژوهش تعدادی از کارکنان بانک های رفاه سطح استان به روش نمونه گیری تصادفی ساده با حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه محدود به تعداد 221 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون رگرسیون چند متغیره جهت مشخص نمودن تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر عدالت سازمانی ابعاد آن بر تعهد سازمانی کارکنان را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش علوی و عباسی 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی از طریق آزمون رگرسیون چندمتغیره مشاهده گردید عدالت مراوده ای بیشترین تأثیرگذاری را بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.

مفاهیم کلیدی : عدالت سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، تعهد سازمانی

1-1- مقدمه

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است . بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاه ها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصاً از آن بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های فردی، خانوادگی، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر، در حقوق و قضا، در فلسفه و سیاست و … حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت، تعاریف، محدوده ها و … آن می شود. عدالت مفهوم بسیار پیچیده ای است و ارتباط  و نسبت آن با سایر مفاهیم اجتماعی چون آزادی، اخلاق و…  نیز مزید برعلت شده است و تعریف این امر را پیچیده تر می سازد و آن را واژه ای مناقشه پذیرمی نماید. این امر به گونه ای است که بسیاری عدالت را براساس برابری می دانند و برخی آن را در نابرابری توجیه می نمایند. گستردگی و مناقشات برسر این مفهوم باعث عدم تحقق اجماع در ماهیت می شود و نسبیتی براساس عدالت نسبت به چه کسی، چه حوزه ای، چگونه، به چه نسبتی ایجاد می کندکه ارائه و پذیرش تعاریف دایره المعارفی را سخت می نمایند. اختلاف در باب ماهیت عدالت باعث تفاوت دیدگاه ها برمبنای توزیع عادلانه می گردد (صدیقیان، 1385، ص 1-2).

عدالت یکی از آرمان هایی است که انسان در طول تاریخ در ابعاد اخلاقی، سیاسی و اجتماعی  به آن توجه داشته است. عدالت یکی از خواسته های درونی انسان ها است. تمام انسان ها در هر زمان و مکان خواستار عدالت هستند و همواره در زندگی خود از آن دم می زنند و از نابرابری و تبعیض بیزاری می جویند (کناری زاده، 1385، ص 1).

عدالت در زمره مهم ترین مفاهیمی است که در مباحث اجتماعی و سیاسی مطرح می شود و مطابق با نظر افلاطون سازمان اجتماعی که نمودار تمدن است بدون عدالت بوجود نمی آید (مقدم، 1386، ص1).

تحقق عدالت اجتماعی بــدون تحقق عدالت سازمانی ممکن نیست و عدالت سازمانی تحقق در همه فعالیـت ها، رفتارها وگرایش های افراد سازمانی است. این میزان تأکید و اهمیت از آنجا ناشی می شودکه اساساً عدالت معیار و پایه و اساس روابط انسانی بوده و جامعه به واسطه بی عدالتی ها و رعایت نشدن حقوق طیبه، محروم است  ولی درپناه اجرای عدالت علاوه برآثار مادی و رشد و توسعه فراگیر، زندگی معنا می یابد و مردم به صلاح و رستگاری می رسند. این بدان معنی است که چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به صورت منصفانه و عادلانه توزیع شود افراد متعهدتر شده و تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد در متقابل هنگامی که رخدادهای ناعادلانه نمود و ظهور بیشتری درروابط اجتماعی پیدا می کند افرادتمایل کمتری به وفاداری وتلاش درجهت اهداف سازمانی و اجتماعی نشان می دهند(ذاکر اصفهانی، 1387، ص8).

1-2- بیان مسأله

در علوم رفتاری درباره تعهد سازمانی به منزله یکی از انواع تعهد (تعهد به حرفه ، تعهد به اتحادیه ، تعهد به کار و ….) پژوهش های فراوان صورت پذیرفته است . تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر رفتار سازمانی به شیوه های متفاوت تعریف شده است. وجه اشتراک این تعاریف آن است که همگی آن را نوعی پیوستگی و ارتباط با سازمان دانسته اند (عوض پور ، 1386، ص 2).

تعهد سازمانی به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می شود که بر اساس آن فردی که شدیداَ متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (Alvi & Abbasi, 2012, p 644).

در مورد اینکه تعهد سازمانی یک نگرش است یا یک رفتار و یا هر دو ، باید گفت که در گذشته تعهد سازمانی به وظیفه شناسی و صداقت در سازمان اطلاق می شد که با پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، خشنودی شغلی کارکنان از سازمان یا تمایل برای همکاری با سازمان ارتباط داشت . تعهد سازمانی همانند خشنودی شغلی مستلزم بروز احساسات در موفقیت شغلی است . با وجود این از آن جا که تعهد سازمانی اساساً به نگرش کارکنان در خصوص سازمان می پردازد : ممکن است با متغیر هایی توجه به کارکنان مانند غیبت ، ترک کار و همچنین خشنودی شغلی مربوط گردد(p 526 Wasti, 2011,).

منظور عدالت سازمانی، بیان احساسی است که کارکنان در برابر رفتارهایی که با آنان به عمل می آید، بروز می دهند. به عبارت دیگر احساس ادراک شده کارکنان نسبت به شیوهای است که با آنان رفتار می شود(Iranzadeh,chakherlouy, 2011, p808 ).

عدالت سازمانی مبتنی بر سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، و عدالت مراوده ای است(Wayne, Hoy & Tarter,2013, p 551).

عدالت سازمانی به عنوان متغیرهای بیان کننده در بررسی های موسسه ای مورد استفاده قرار می گیرند عدالت سازمانی به عنوان موضوع غالب در زندگی سازمانی تعریف می شود. همچنین به عنوان عدالت اشاره کننده به ادراک های کارمندان در مورد عملکرد عادلانه ای دریافت شده از سازمان و واکنش رفتاری آنها به چنین ادراک هایی تعریف می شود(Cremer, 2010, p 6 ).

رعایت عدالت سازمانی، یکی از عوامل کلیدی و تأثیرگذار تعهد سازمانی است که تأثیر چشمگیری بر عملکرد کارکنان دارد و موجب افزایش سطح تعهد به سازمان می‎شود (Rylander, 2011).

بررسی و شناخت کارکنان متعهد می‎تواند در فرایند اثربخشی به مدیران منابع انسانی در مراحل مختلف روند مدیریت منابع انسانی کمک شایانی نماید. تعهد سازمانی بر کاهش غیبت، افزایش ماندگاری، تعلق و وفاداری، بهره‎وری، پذیرش راهبرد و هنجارها و ارزشهای سازمانی نقش عمده‎ای دارد. مطالعات و بررسیهای مربوط به تعهد کارکنان در سازمان، به کاهش هزینه‎های هنگفت ناشی از ترک خدمت و جذب نیروهای جدید و نیز بهبود شاخصهای کلیدی عملکرد می‌انجامد (گلپرور، عریضی سامانی، 1390، ص 241 ).

نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده  بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند تعهد شغلی، خشنودی شغلی، غیبت، ترک شغل و… است. براساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کردکه کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند. یکی از این واکنش ها افزایش یا کاهش برون داد است. به این معنا که اگرکارکنان مشاهده کنند که درسازمان، عدالت اجرا نمی شود دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش سعی می کنند میزان دروندادها و مشارکت های خود را در سازمان کاهش دهند. برعکس، اگر کارکنان احساس کنندکه در محل کارعدالت سازمانی وجود دارد برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده دروندادها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. بر اساس نظریه رابطه قراردادی دو طرفه ون داین وگراهام[2] یک رابطه قراردادی بین کارکنان و سازمان برقرار می شود. وجود عدالت سازمانی در محل کار بیانگر اهمیت دادن سازمان به کارکنان است. در چنین شرایطی کارکنان نیـز نسبت به سازمان متـعهد می شونـد و یک میثاق دو سویه بین کارکنـان و سازمـان ایجـاد می شود که منجر به بروز رفتارهایی از سوی کارکنان  می گردد (نعامی، شکرکن، 1385، ص88 – 89).

مطالعات انجام شده بیانگرآنند که قضاوت های افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان، برنگرش هایی از قبیل تعهد سازمانی و میزان مشروعیت صاحبان اختیار درسازمان موثرند. همچنین هنگامی که افراد احساس می نمایند که پیامدها و رویه های سازمانی غیرمنصفانه اند، احتمالاً عملکرد بدتری خواهند داشت، درانجام رفتارهای تبعی(شهروندی) درسازمان شکست خورده، احتمال کمتری وجود دارد که ازتصمیم های افراد صاحب اختیار اطاعت نموده و رفتارهای اعتراض آمیز(رفتارهای ضد شهروندی) بیشتری از خود نشان می دهند (امیرخانی، پورعزت، 1387، ص 30).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.

این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟

واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان

1.1. مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات  همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری  و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت  وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.

کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان  مناسب و خوب در ارائه  کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری  دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات  مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.

2.1.بیان مساله تحقیق

امروزه سازمانها در محیطی پویا ،پرابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیرتحولات در طرزتفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی ،تکنولوژیکی و فراملی آنها روی دهد (کردناییچ،53، 1383-67) . پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را بر آن داشته تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی  مشتریان جدیدی نیز کسب کنند.

درسازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات است.در واقع سازمانهای خدماتی منابع اصلی مزیت رقابتی ،کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت است .ریچهلد و ساسر[1](1990)بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان  است .گرونروس[2](2000) بیان کرد که کیفیت  شامل دو بعد است: بعد فنی و بعد عملکردی . کیفیت فنی به جنبه های محــسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتریان تــحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه گردد.به طور خاص ،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان  و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد.فعالیتهای کارکنان با مشتریان ســازمان در ارتباط است . این فــعالیتها عاملی حـیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری هستند . بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت هستندچرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری است ، مسئولیت دارند.

از عواملی که می تواند مهارتها،نگرشها و رفتار کارکنان را در جهت ارائه کیفیت خدمات مناسب و مشتری مداری هدایت کند بازاریابی درونی است.بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه ی یک سازمان مشتری مدار است .هدف اصلی بازاریابی درونی توسع آگاهی ازمشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثر بخشی سازمانی است(کریستوفر[3] و همکاران، 1991) . بازاریابی درونی کارکنان را به عنوان مشتریان درونی  و مشاغل را به عنوان محصول درونی می نگرد (لی و چین[4]، 2005) .بازاریابی درونی متمرکز برروابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمانها است،بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود

در بسیاری از سازمانها نقش مهم و چشمگیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می شود.کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه ای در نظر گرفته می شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. بااین  نوع نگاه به کارکنان،سازمان در جهان رقابتی امروزباشکست مواجهه خواهد شد،چراکه منبع نگاه به کارکنان،سازمان در عصر حاضر سرمایه انسانی آنها است (نورتون وکاپلان[5]،1384،46 ) . مفروضه اصلی بازاریابی درونی این است که به کارکنان به عنوان باارزشترین دارایی سازمان نگریسته شود و با آنها به عنوان  مشتریان درونی رفتار شود که این امر منجر به کسب مزیت  رقابتی توسط سازمان می شود.

در سازمانهای ارایه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی نقش کارکنان نقش مهم و تعیین کننده بوده و  رفتار کارکنان با هویت خدمت و سازمان در هم آمیخته است.و سازمانها برای افزایش کیفیت خدمات خود ناچار به توجه بیشتر  به کارکنان خود هستند و در این میان سازمان تامین اجتماعی به عنوان نمونه یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهداشتی و درمانی به شهروندان در استان البرز موردمطالعه قرار گرفته است.

حال این سوالات مطرح می شود که آیا در سازمان تامین اجتماعی استان البرزاهمیت بازاریابی درونی مورد توجه است یا خیر؟آیا سازمان تامین اجتماعی استان البرز ،فعا لیتها و اقدامات بازاریابی درونی را انجام می دهد یا خیر؟سطح فعالیتهای انجام شده در سازمان تامین اجتماعی در زمینه بازاریابی درونی به چه میزانی است؟و مهمترین سئوال این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تاثیر دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

امروزه سازمانها یا به عبارت گسترده تر کسب و کارها با چالش های بسیاری از قبیل جهانی شدن، زنجیره ارزش برای رقابتی شدن کسب و کار، تغییرات فناوری و …. مواجه شده اند (الریچ،1388). و با توجه به محیط رقابتی، لازم است در صدد ایجاد بستر های مناسب برای مدیریت اثربخش منابع انسانی باشند. این تغییرات در حوزه منابع انسانی موجب تغییر انتظارات و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی شده است، از این رو، آن ها برای ایفای هر چه اثربخش تر نقش هایشان باید خود را به شایستگی های جدیدی مجهز کنند تا بتوانند همواره ارزش آفرینی کنند. از طرف دیگر، هر فرد برای ایفای نقش ها و همچنین ارتقاء سطح مهارت ها، توانایی ها و شایستگی های خود نیاز به استفاده از ابزارهایی دارد. با ظهور فناوری مبتنی بر وب، مفهوم جدید مدیریت منابع انسانی الکترونیکی به عرصه منابع انسانی وارد شد. مدیریت منابع انسانی الکترونیک، بستر مناسبی را برای افراد حرفه ای منابع انسانی ایجاد می کند که موجب ارتقای شایستگی ها و ایفای اثربخش نقش های آن ها می شود (اولریش، 1385). از این رو، با ورود این مفهوم به عرصه مدیریت منابع انسانی، بررسی تاثیر آن بر حرفه ای گری منابع انسانی اهمیت پیدا می کند، که مسئله اصلی این تحقیق می باشد. به همین دلیل هر سازمان باید ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی را به درستی و بر اساس نیازهای افراد حرفه ای منابع انسانی فراهم کند و در اختیار آن ها قرار دهد. چنانچه سازمان نیاز افراد حرفه ای ، به ابزارهای  مدیریت منابع انسانی الکترونیک را برآورده سازد، آنها می توانند شایستگی های خود را ارتقاء دهند و نقش های خود را به طور اثربخش تر ایفا کنند، و این موضوع به بهترین وجه نشان دهنده اهمیت و ضرورت بررسی این موضوع می باشد.

در این پژوهش با مطالعه پژوهش های انجام شده پیشین توسط دانشمندان و محققین، علی الخصوص نظریه پروفسور گاردنر و همکارانش در سال 2003 ، چهار متغیر فرعی جهت ساختن اهداف و سوالات و فرضیه ها شناسایی شد که بر اساس آنها به نظریه آزمایی تحقیق پروفسور گاردنر و همکارانش پرداختیم. در واقع در این تحقیق سعی بر این است تا تاثیر فناوری اطلاعات بر متغیرهای مختلف رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی، من جمله، پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، ارتباطات خارج ار سازمان و تحول آفرینی، مورد بررسی قرار گیرد.

تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. روش پژوهش در این مطالعه روش “کمی است” با تکنیک “پیمایشی”، و از نظر شیوه اجرا “همبستگی” می باشد. همچنین این تحقیق بر حسب هدف در گروه تحقیقات “کاربردی” جای می گیرد. در این پایان نامه از ابزار پرسشنامه محقق ساخته برای گرداوری اطلاعات استفاده شده است. در پرسشنامه برای سنجش هر فرضیه بسته به شرایط سوالاتی مشخص در نظر گرفته شده، که داده های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات با نرم افزار SPSS سنجیده شده، سپس تایید ویا رد شدن فرضیه های محقق از آن منتج شده است.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سطوح مختلف حوزه منابع انسانی (مدیران، معاونین، روسای گروهها و کارشناسان) است که در استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه مشغول به کار هستند که شامل 162 نفرمی باشد،که به صورت نمونه گیری تمام شماری انجام شده است، لذا حجم نمونه برابر با جامعه آماری است.

پس از استخراج اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده توسط نرم افزار به این نتیجه رسیدیم که فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود. یعنی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سطح پاسخگویی و استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان رابطه معناداری وجود دارد، بدین معنی که فرضیه های شماره یک و دو و سه محقق تایید شد. ولی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر فعالیتهای تحول آفرین (فرضیه شماره چهار محقق) تایید نشد. که بر اساس نتایج بدست آمده پیشنهاداتی برای سازمان مذکور ارائه گردید تا بتوانند با استفاده از ابزارهای جدید نسبت به بهبود شاخص های رفتار حرفه ای در آینده بپردازند.

مقدمه

رشد و توسعه مدیریت منابع انسانی از دو دهه گذشته با یکسری دگرگونیها آغاز شده است. در این مدت این حوزه به منزله یکی از عمده ترین موضوعات به ثبت رسیده، مستند سازی شده و در عرصه مدیریت کسب و کار معرفی شده است. این دگرگونیها که بر پایه تغییرات اقتصادی، فناوری، حقوقی و اجتماعی جهان و بویژه تحت تاثیر تغییرات ساختاری، صنفی، موقعیت جغرافیایی یا انتظارات رو به رشد سازمانها از منابع انسانی شکل گرفته، نقش و سهم منابع انسانی و شیوه های انجام کار را دستخوش تغییر و تحول زیادی کرده است. (عمومی،1389،ص 2)

مدیریت منابع انسانی به بهترین استفاده از منابع انسانی برای نیل به اهداف سازمان توجه بیشتری می کند. یک سازمان اثربخش  هر سال می کوشد کارکردهای سنتی مدیریت کارکنان را در چهارچوب نظام مند و جامعی بازآفرینی کند و به وظایف اساسی که باید در حوزه مدیریت منابع انسانی انجام شود به گونه منسجم و استراژیک توجه کند. از این رو،  مدیریت منابع انسانی، غالباً به منزله رویکرد فوق فعال و اثرگذار در امر مدیریت مردم در نظر گرفته می شود و کارکرد آن از اینکه فقط در قبال نگهداری سوابق پاسخگو باشد به سمت شریک استراتژیک تحول یافته است.

به جرات می توان مدعی شد که در طول تاریخ ظهور فناوری های مختلف هیچ نوع فناوری نتوانسته همانند فناوری اطلاعات، در بین رشته های مختلف علوم ارتباط ایجاد نماید. فناوری اطلاعات به عنوان یک پیوند دهنده، تمامی علوم روز را به کار می گیرد تا بتواند اطلاعات مورد نیاز متخصصین، صنایع، سازمان ها و بالاخره همه مردم در قسمت های مختلف جامعه را در کمترین زمان و بهترین وجه ممکن تامین نماید. به طوری که امروزه فناوری اطلاعات مرزهای کشورهای جهان را در می نوردد و ملت ها را در یک جامعه جهانی گردهم می آورد.

شاید بتوان گفت به کارگیری صحیح فناوری اطلاعات نه تنها آینده زندگی بشر را بهبود خواهد بخشید، بلکه سعی دارد تا خرابی های به بار آمده ناشی از فناوری های گذشته را نیز اصلاح نماید. به عنوان مثال به کارگیری فناوری اطلاعات مشکلات ترافیک، کمبود مکان فیزیکی جهت انجام کار و تحصیل، کمبود زمان، رقابت و حسادت های بی مورد و پنهان کاری در تحصیل علوم، اشتغال و تبادل فرهنگی را مرتفع خواهد نمود. طبعاً در این عرصه جدید، هر فرد و جامعه ای که با شناخت و اشراف بیشتر، اهداف و آرمان روشنتر پا به میدان بگذارد می تواند از این فناوری بهره بیشتری ببرد و در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جهان نقش بیشتری داشته باشد. در کل فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. (سهانوویچ[1]،1996، صص 30-25 ) به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی حوزه مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در رفتار حرفه ای کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شامل پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، افزایش ارتباطات خارج از سازمان و فعالیت های تحول آفرین و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم.

ساختار کلی گزارش این تحقیق در 5 فصل به شرح ذیل می باشد:

فصل اول : در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، فرضیه ها و متغیر های تحقیق مد نظر قرار گرفته است .

فصل دوم : در این فصل کلیات روش تحقیق بکار گرفته شده در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار گرفت . پرسشنامه محقق ساخت، ابزار جمع آوری اطلاعات بوده که روش طراحی آن ذکر شده است. همچنین روایی پرسشنامه نیز با هماهنگی استاد محترم راهنما و مشورت با صاحبنظران احراز و پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ اثبات گردیده است. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 162 نفر از مدیران وکارکنان حوزه منابع انسانی استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه می باشد.

فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .

فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

از مدت ها پیش در ادبیات مدیریت، استعاره ای به این مضمون به کار گرفته می شد: شریان حیاتی سازمان «شبکه اطلاعات» و خون جاری در آن «اطلاعات» است. اگر ارتباطات، به نحو احسن در سازمان برقرار باشد، قلب سازمان خوب کار می کند و نحوه گردش صحیح اطلاعات داخل سازمان، دال بر سلامت سیستم قلبی است.

با توجه به انقلاب عظیمی که فناوری اطلاعات ایجاد کرده و به کمک ارتباطات، دهکده جهانی را پی ریزی کرده است، اهمیت استعاره فوق الذکر بیش از پیش می شود.

پیتر دراکر[2] (۲۰۰۲) معتقد است: گسترش راه آهن در عصر انقلاب صنعتی، فاصله ها را کوتاه کرد، جغرافیا را تغییر داد و حاکمیت ملی کشورها را تقویت کرد، اما فناوری اطلاعات در عصر فراصنعتی، فاصله ها را از میان برد و جغرافیا را به تاریخ تبدیل کرد.

تنها زندگی مردم و چهره شهرها نیست که به سرعت دگرگون شده اند بلکه تئوری ها و نظریات علمی نیز با سرعت شگفت آوری متحول می شوند. این دو پدیده «ارتباطات و اطلاعات» با کمک یکدیگر سرعت تغییر را بیش از هر چیز دیگری افزایش داده اند. در این میان، نظریات و تئوری های مدیریت به دلیل تازگی و نو بودن اصل و ریشه آنها «از نظر تئوری و تئوری پردازی» بیشتر از دیگر علوم قدیمی، دستخوش تغییر و تحول واقع می شوند.

از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی: برنامه ریزی، سازماندهی، تامین منابع انسانی، رهبری و کنترل است و انجام این گونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی به مدیریت، از این رو پیشرفت سازمانها بدون برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینۀ کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در کارهایشان، امری غیر ممکن است. (استونر، فریمن[3]، 1378) اکثریت قریب به اتفاق دانشمندان وظیفه تامین منابع انسانی را جزء وظایف لاینفک مدیر می دانند و برخی در سالهای اخیر پا را فراتر نهاده و از آن به عنوان رشته ای مستقل به نام ” مدیریت منابع انسانی” یاد کرده‌اند.

تغییرات و دگرگونی های حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات به حدی است که پارادایم های این رشته ها، تجدید نظر و دستخوش تغییر می شوند. بر محققان رشته مدیریت فرض است که با پیگیری این تحولات، ضمن تنویر افکار دانشجویان، مطالعه کنندگان آثار و خودشان، کارکرد آخرین یافته های علمی را در جامعه به طور دقیق، بررسی کنند تا هنگام به کارگیری آنها در سازمان ها، اطلاعات کافی از عوارض منفی و مثبت تجویزهای علمی و مدیریتی، داشته باشند.

توسعه پرشتاب فناوری اطلاعات و مشارکت آن در تولید و استقرار نرم افزارهای منابع انسانی، نیازمند همزبانی و همراهی حوزه منابع انسانی و حوزه فناوری اطلاعات سازمانها است. تفاهم میان این دو گروه و شناخت متقابل ظرفیتها و نقشهای موثر یکدیگر در پشتیبانی سازمانها به استقرار فرآیندهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی خواهد انجامید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چیکده

یکی از شاخه های اصلی کارآفرینی، کارآفرینی سازمانی است که بدون شک سهم چشمگیری در توفیق و تعالی سازمان دارد. این عامل به عنوان یک نوآوری در تولید و مزیت رقابتی و عملکرد بهتر سازمان می انجامد. کسب دانش و منابع دانش بنیان نیز منجر به بهبود کارآفرینی و عملکرد برتر      می شوند.

هدف از این تحقیق بررسی تأثیر کارآفرینی سازمانی بر عملکرد شرکت های صنایع غذایی استان گیلان با تاکید بر نقش تعدیل گری مدیریت دانش می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی است و نوع تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است. جامعه آماری پژوهش، شرکت­های تولیدی صنایع غذایی بالای 15 نفر کارمند استان گیلان است. در تحقیق حاضر نمونه آماری مورد بررسی، تعداد 58 شرکت­ تولیدی استان گیلان می­باشد که از طریق نمونه­گیری غیر احتمالی در دسترس 33 شرکت انتخاب شدند و تعداد 50 پرسش­نامه بین مدیران شرکت­ها توزیع شد که تعداد 37 پرسش­نامه معتبر جمع­آوری گردید. در نهایت اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که بین مدیریت دانش با کارآفرینی و بین کارآفرینی با عملکرد سازمانی در سطح 95 درصد رابطه معنی داری وجود دارد (فرضیه­های 1 و 2 و 3) تایید شدند.

1- 1- مقدمه

در سناریوهای اقتصادی اخیر که بر اساس پیچیدگی و پویایی مشخص می شوند؛ سازمان ها باید به واکنش های جدیدی نسبت به بقاء و موفق شدن داشته باشند در چنین شرایطی، فعالیت های کارآفرینی سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار شده و به یک شرط ضروری برای خلق ثروت تبدیل می شود (Bojica & Fuentes, 2012). در چشم انداز قرن 21، بنگاه در یک وضعیت رقابتی و پیچیده متاثر از عوامل متعدد نظیر جهانی شدن، توسعه تکنولوژی و سرعت فزاینده انتشار تکنولوژی های جدید قرار گرفته اند. در چارچوب این چشم انداز، بنگاه ها برای بقاء و پیشرفت خود باید متفاوت از گذشته عمل کنند به ویژه آنکه باید به دنبال منابع جدید مزیت رقابتی بود که اشکال جدید رقابت را به کار گیرند که این خود نیازمند درک روشن از ماهیت و پویایی های رقابتی در عصر حاضر است (جعفرپور، 1391).

لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و در نهایت مدل تحقیق پرداخته می­شود.

2-1– بیان مساله

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می کنند خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی       می دانند باید اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند این اصل حاصل نمی شود مگر اینکه فرضیه دستیابی به آن با بهبود عملکرد امکان پذیر شود. فقدان نظام  عملکرد در ابعاد مختلف سازمان، اعم استفاده از تامین نیازهای کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان به عنوان یکی از علایم بیماری سازمان ها قلمداد می شود و از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون وبیرون سازمان است که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان می باشد (تولایی، 1386). عملکرد نتایج قابل اندازه گیری، تصمیات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است و هزینه ها بخش محوری از عملکرد محسوب می شوند. در عین حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیر مادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در بر می گیرد (بیاضی و همکاران، 1388). به طور کلی عملکرد به فرآیند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد سازمان ها در دوره‌های مشخص       به گونه‌ای که انتظارات و شاخص های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‌گردد (بیک زاد، علی زاده، 1388). بر همین اساس در این پژوهش میزان روند رشد عملکرد در صنایع غذایی را با مولفه هایی نظیر، رشد و فروش، سهام بازار برای محصولات اصلی، رضایتمندی مشتری، بازدهی دارایی ها، بازدهی سرمایه، بازدهی فروش جدید که  مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد است  بکارمی برند (Bohica & Fuentes,2012).

لامپکین^[1] و دس^[2]  در 10 سال گذشته بر اهمیت کاربرد یک ساختار احتمالی در تشخیص فاکتورهای اثرگذار بر رابطه میان کارآفرینی و عملکرد سازمان و نقش تعدیل گری آن  بر دانش پایه و کسب دانش تکیه داشتند (Bohica & Fuentes, 2012).

کارآفرینی سازمانی بدون شک سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد. به نظر می رسد عنایت ویژه به توسعه ی مؤلفه های کارآفرینی در فرایندهای تولیدی و خدماتی صنایع و گسترش فرهنگ کارآفرینی میان کارکنان بتواند، راه کار مناسبی در حل این مسأله باشد (ایمانی پور، زیودار، 1387). کارآفرینی یک نگرش مدیریتی است که مفاهیمی چون نوآوری و انعطاف پذیری و پاسخگویی را در سایه درک فرصت های محیطی معنی می بخشد (Zahra, 2005). لامپکین و دس معتقدند که یکی از مهم ترین مفاهیم استفاده شده در توصیف و ارزیابی فعالیت کارآفرینی سازمان، کارآفرینی سازمانی است. کارآفرینی سازمانی زمانی رخ می دهد که یک سازمان بر رشد و فعال بودن و نیز استفاده ازفرصت های جدید، فاکتورهای داخلی و خارجی سازمان تکیه داشته باشند. برای ارزیابی و بررسی میزان کارآفرینی سازمان می توان از شاخص های نوآوری، پیش بینی تقاضای بازار و خلق مزایای حاصل از رقبا نام برد (Bohica & Fuentes, 2012).

مدیریت دانش نیز از آنجا که مبتنی بر پردازش اطلاعات یا افزایش سطح یادگیری سازمانی می باشد، رابطه تنگاتنگی با تکنولوژی دارد و حتی در صورت عدم وجود یک تعریف مشخص و جامعی از مدیریت دانش، بسیاری آن را مترادف با تکنولوژی اطلاعات خواهند پنداشت. کارکولیان^[3] معتقد است که مدیریت دانش رویکردی برای ایجاد سازمانی است که اعضای آن بتوانند دانش را کسب، تسهیم و خلق کرده و یا آن را برای فعالیت های تصمیم گیری خود به کار برند (غلامرضا دیوکلائی و همکاران، 1391). صاحبنظران نیز بر این عقیده هستند که مدیریت دانش پشتیبان نوآوری، ایجاد    ایده های جدید و بهره برداری از قدرت تفکر سازمان است (میرفخرالدینی و همکاران، 1389). مدیریت دانش را می توان از طریق رابطه با سازمان در خصوص بازار و یا حول نیازها و گرایشات مراجعان، مهارت فنی و تکنولوژیکی بررسی نمود (Bohica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت موضوع در صنایع SMES برای رشد و پیشرفت و کارآفرینی سازمان و داشتن بقاء و مشتری مداری، این مساله وجود دارد که صنایع تا چه اندازه توانستند نسبت به داشته های خود متعهد باشند در تحقیقی که آنا ماریا بوجیکا و ماریا دل مارفونتس^[4] در مقاله ای تحت عنوان “اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی” به بررسی تاثیر اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی بر عملکرد پرداخته است و به این نتیجه رسید که اکتساب دانش و کارآفرینی سازمانی هر دو بر عملکرد تاثیر مثبت دارند ولی در صورتی که اکتساب دانش به عنوان متغیر تعدیل کننده ارتباط بین کارآفرینی سازمانی و عملکرد وارد شود تاثیر منفی می گذارد که درجه ی این اثر تحت تاثیر سطح منابع دانش شرکت ها می باشد (Bojica & Fuentes, 2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوالات  اصلی تحقیق:

1. آیا کارآفرینی بر عملکرد صنایع غذایی اثرگذار خواهد بود؟
2. آیا نقش تعدیل گری کسب دانش و دانش بنیان در کارآفرینی و عملکرد اثرگذار می باشد؟

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن (کیفیت درک شده برند، تصویر برند سبز، ارزش درک شده برند سبز، اعتبار برند) براساس مدل فونگ اِنگ و همکاران، 2013 می­باشد.

پژوهش حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از جنبه جمع­آوری داده­­ها از نوع توصیفی- علّی/ پیمایشی است.

در این پژوهش برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه­های استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مصرف­کنندگان محصولات الکترونیکی و الکتریکی کم­مصرف در استان گیلان می­باشد. بر این اساس، 384 نفر از مصرف­کنندگان از طریق نمونه­گیری تصادفی خوشه­ای در دسترس انتخاب شدند. جهت تجزیه­ و ­تحلیل داده­­ها از تحلیل عاملی تأییدی (CFA) و مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) بهره گرفته شده است. یافته­­ها نشان می­دهد که کیفیت درک شده برند با تصویر برند سبز و همچنین با اعتبار برند رابطه معناداری داشته امّا با ارزش درک شده برند سبز رابطه معناداری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که اعتبار برند با ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز رابطه معناداری داشته اما با ارزش ویژه برند سبز رابطه معناداری ندارد. ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز هم هر کدام با ارزش ویژه برند سبز رابطه معناداری دارند. سرانجام نتایج درباره­ی متغیرهای واسطه­ای نشان داد که نقش واسطه­ای اعتبار برند بر رابطه بین کیفیت درک شده برند و ارزش درک شده برند سبز پذیرفته می­شود. امّا نقش واسطه­­ای اعتبار برند بر رابطه بین کیفیت درک شده برند و تصویر برند سبز پذیرفته نمی­شود. همچنین به ترتیب نقش­های واسطه­­ای ارزش درک شده برند سبز و تصویر برند سبز بر رابطه بین اعتبار برند و ارزش ویژه برند سبز پذیرفته می­شود.

واژگان کلیدی: کیفیت درک شده برند، اعتبار برند، تصویر برند سبز، ارزش درک شده برند سبز، ارزش ویژه برند سبز، مدل­سازی معادلات ساختاری

فصل اوّل

کلیّات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه توجه محیطی به­طور سریع به عنوان یک جریان غالب برای مشتریان به­دلیل مسئله گرم شدن جهانی، در نظر گرفته می­شود و بسیاری از شرکت­ها به دنبال به­دست آوردن این فرصت هستند. در مقابل بازاریابی سبز برای انواع محصولات همانند محصولات الکتریکی و الکترونیکی، مهم­تر شده است (Chen, 2006). به هر حال تمام شرکت­ها دارای توانایی کافی برای ارائه محصولات سبز خود به مشتریان در بازار نیستند. اگر شرکت­ها خواستار اتخاذ موفقیت آمیز بازاریابی سبز باشند، آنگاه مفاهیم و نظرات محیطی آنها باید با تمام جنبه­های بازاریابی ادغام گردد (Chen, 2010).

امروزه به دلیل محیط­گرایی رایج در جهان، فروش محصولات سبز به طور قابل ملاحظه­­ای افزایش یافته است و بنابراین مشتریان بیشتری مایل به پرداخت بهای اضافی برای محصولات سبز هستند (Chen, 2008). بازاریابی سبز یا زیست­محیطی، ابزاری برای توسعه سازگار با محیط زیست و همچنین تقویت تصویر برند بکار می­رود (Khandoker and Mahbubul, 2011). پنج دلیل برای شرکت­ها جهت توسعه بازاریابی سبز وجود دارد: سازگاری با فشارهای محیطی، به­دست آوردن مزیت رقابتی، بهبود تصویر شرکت­­ها، جستجوی بازارها، فرصت­های جدید و گسترش ارزش محصول (Neal and Strauss, 2008). بعلاوه اتخاذ بازاریابی سبز می­تواند افزایش دهنده عملی ارزش ویژه برند غیرقابل وصف گردد (Chang and Chen, 2013). اگرچه بهای ارزش ویژه برند نمی­تواند با توجه به روش­های محاسباتی مالی حاضر برای اکثر شرکت­­های صاحب برند تخمین زده شود (Chen, 2010). اما ایجاد یک برند قوی در بازاریابی، یکی از اهداف عمده بوده، چرا که ارائه­دهنده مزایایی برای آنها است، همانند آسیب پذیری کمتر در فعالیت­های بازاریابی رقابتی، سودهای ناخالص بیشتر و فرصت­های بالاتر گسترش برند (Delgado-Ballester and Munuera-Alema´n, 2005 ).

امروزه سازمان­­ها به دلایل زیادی از جمله صدمه دیدن محیط زیست، قوانین و مقررات دولتی، فشارهای رقابتی، سود بالقوه، هزینه و … تمایل دارند نگرانی خود را در مورد مسائل زیست­محیطی ابراز کنند. این وضعیت شرکت­ها را تشویق می­کند که با کاهش تاثیر عواقب مخرب ناشی از فعالیت­­های اقتصادی خود، یک فرآیند تغییر برای حفظ محیط زیست دنبال کنند (Khandoker and Mahbubul, 2011). همچنین توجه به اینکه مسائل محیطی و اجتماعی امروزه برای مشتریان اهمیت بالایی دارند، لذا رعایت مسائل زیست­محیطی در فعالیت­های بازاریابی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت خواهد شد و از این طریق شرکت­­­­ها می­توانند به ایجاد یک پایگاه خوب در بازار دست یابند (Kotler and Gary, 1999, 361-364 ). مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از بیان مسأله، اهمیّت و ضرورت اجرای تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی تحقیق، جنبه نوآوری تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات تحقیق، فرضیه­های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق، قلمرو تحقیق.

1-2- بیان مسأله

در سال­های اخیر به دلیل حجم گسترده آلودگی­­های زیست­محیطی ناشی از تولیدات صنعتی، جامعه به­طور فزآینده­ای متوجه مسائل زیست­محیطی شده است (Rahbar, 2008). آلودگی­های زیست­محیطی که در نتیجه تولیدات و مصارف انسانی پدید آمده، از جمله مسائلی هستند که بارها توسط سازمان­­های فعّال در این زمینه به­عنوان تهدیدی برای بشر شناخته شده­اند (Cao, 2011, 4). در این راستا، محصولات الکترونیکی و الکتریکی به­عنوان یک طبقه محصول در این بخش انتخاب شده­اند که به نحو بارزی به عنوان یکی از عاملین عمده آلودگی محیط طبیعی در نظر گرفته می­شوند و بنابراین با فشار الزامات سخت­گیرانه قانونی و تقاضای مداوم برای محصولات دوستدار محیطی بیشتر از مصرف­کنندگان نگران، روبرو هستند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013; Badgie, Samah Manaf and Muda, 2012). در این میان، برخی از صنایع با به کارگیری اقداماتی، گام­های لازم را جهت کاهش اثرات نهایی که بر محیط زیست می­تواند داشته باشد، برداشته­اند. از جمله این اقدامات، بازاریابی سبز یا محیط زیست دوستانه است، یعنی؛ توسعه زیست­محیطی و طبیعی فعالیت­های بازاریابی، با بکارگیری نقش مسئولیت­پذیری زیست­محیطی/ اجتماعی شرکت­­ها به منظور توسعه پایدار (Cao, 2011, 4). در ادبیات پایدار، بازاریابی سبز[1] به عملکردها، سیاست­ها و آمیخته­­های بازاریابی اطلاق می­گردد که به طور مشخص به نگرانی­­هایی در باب محیط زیست طبیعی و ایجاد درآمد و فراهم نمودن نتایجی می­پردازد که اهداف فردی و سازمانی را برای یک محصول یا خط تولید، برآورده می­نماید (Constantinos Constantine and Neil, 2012).

در این سال­ها با افزایش انتقادات و اقدامات گروه­های دوستدار محیط زیست، افراد نسبت به محیط زیست خود، منابع پایان­­­پذیر و نحوه­­ی استفاده بهینه از آنها با توجه به نیازهای نسل­های آینده، آگاهی و دغدغه بیشتری پیدا کردند (Manrai, Manrai, Lascu and Ryans, 1997, 513). این دغدغه­های مصرف­کنندگان در برابر پاسخ­گویی زیست­محیطی که با قوانین زیست­محیطی نیز هم راستا شده، تعداد روبه رشدی از شرکت­­­ها را به منظور طراحی و ایجاد برنامه­های محیط زیست دوستانه تحت فشار قرار داده است. از این رو شرکت­­ها باید تأثیرات منفی زیست­محیطی خود را در تولید، توزیع، تأمین مواد اولیه و مصرف انرژی به طرز قابل توجهی کاهش دهند، در غیر این صورت به وسیله قوانین و تقاضای سرسختانه مشتریان به عقب رانده خواهند شد (رعنایی کردشولی و یاری بوزنجانی، 1390، 166). همچنین مسأله حفظ محیط زیست باعث شده است که مصرف­کنندگان درباره محصولاتی که می­خرند، بازاندیشی کنند. امروزه بسیاری از مصرف­کنندگان این آمادگی را دارند که برای حمایت واقعی از محیط زیست برای محصولاتی که استاندارهای زیست­محیطی را رعایت می­کنند، مبلغ بیش­تری پرداخت کنند (Kotler and Armstrong, 2008, 583). بدین ترتیب شرکت­­ها این فرصت را دارند که عملکرد زیست محیطی­شان را بهبود بخشند و از تقاضاهای جدید مربوط به بازار سبز منتفع شوند (عباسی، عنایتی و رهبری، 1391، 36).

همان­طور که اوتمن (1992) ادعا می­کند، اگر شرکت­­ها بخواهند بازاریابی سبز را با موفقیت بکار گیرند، مفاهیم و ایده­­های زیست­محیطی آنها باید با همه جنبه­­های بازاریابی انسجام پیدا کند. در این راستا، توسعه مفهوم جاری بازاریابی و برند­سازی در قالب سبز، ضروری به­نظر می­رسد. اگر شرکت­­ها بتوانند محصولات و خدماتی را فراهم کنند که نیازهای زیست­محیطی مشتریان­شان را تأمین کند، مشتریان به این کالاها و خدمات علاقه بیشتری نشان خواهند داد. در ابتدای عصر زیست­محیطی، شرکت­ها باید به دنبال فرصت برای بهبود عملکرد زیست­محیطی محصولات خود باشند تا بتوانند ارزش ویژه برندشان را تقویت کنند (هادیزاده مقدم، جمالی کاپک و موسوی، ­1391، 32). مثلاً برندهای سبز، برچسب­­های سبز و تبلیغات محیطی به وسیله عرضه اطلاعات در مورد ویژگی­های محصولات سبز محیطی، احساسات مثبتی در گروه­های خاص هدف به وجود می­آورند و مصرف­کنندگان با دانستن این موضوع که یک محصول سبز است، هنگام استفاده آن احساس بهتری خواهند داشت، زیرا محصولات با برندهای طبیعی و برچسب گذاری­­های صحیح به علت تصویر کلی مثبتی که ایجاد می­کنند، از نظر بازرگانی موفق هستند و مصرف­کننده­­ها به خرید این محصولات تمایل پیدا می­کنند و وفاداری به برند افزایش می­یابد (Rahbar and Abdul Wahid, 2011, 80).

با اهمیت یافتن بازاریابی و گرایش­های سبز شرکت­­ها، خصوصاً نقش کلیدی آن در موفقیت شرکت­­ها، انجام تحقیقات مختلف برای تبیین روابط متغیرهای سبز و مطالعه در این زمینه، بیش از پیش، ضروری می- نماید. بر همین اساس، این پژوهش قصد دارد تا به تحلیل ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن (کیفیت درک شده برند، اعتبار برند، تصویر برند سبز و ارزش برند سبز) بپردازد.

کیفیت درک شده برند به­عنوان یکی از عوامل مهمی در نظر گرفته می­شود که بر تصمیم­گیری مشتری از طریق ارائه دلیل منطقی ترجیح یک برند بر برند دیگر، تأثیرگذار است (Aaker, 1991). علاوه بر این، کیفیت درک شده برند به­عنوان یک روش اکتشافی جهت تأثیرگذاری بر قضاوت مشتری در باب توانایی­­های آن به­منظور تحقق ویژگی­های دوستدار محیطی آن عمل می­کند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013). از آنجا که ارزش ویژه برند قوی­تر بر برندهایی غالب می­باشد که نشان­دهنده اعتبار برندی بیشتر است، لذا برند معتبرتر دربردارنده هزینه­­های ارزیابی پایین­تر بوده و با ریسک درک­ شده کمتری در ارتباط است. بنابراین آنها از طریق بسط ارزش­شان در ورای جنبه­­های کاربردی باعث ارتقای ارزش برند می­گردند (Erdem and Swait, 2004). به عبارتی دیگر، اعتبار برند یک ستون مرکزی است که در حول آن یک شرکت می­تواند ارزش ویژه برند خود را ایجاد و مدیریت نماید (Erdem, Swait and Valenzuela, 2006). علاوه بر مفاهیم برند، در مباحث مربوط به مفاهیم برند سبز می­توان به تحقیقات چن (2010) و چن و چانگ (2012) اشاره نمود که این­طور متوجه شدند که تصویر برند سبز و ارزش درک شده برند سبز به عنوان عوامل مؤثر بر ارزش ویژه برند می­باشند (Ng, Butt, Khong and Ong, 2013). که ارزش ویژه برند سبز را چن (2010) به عنوان “مجموعه­ای از دارایی­­ها و بدهی­های برند در زمینه تعهدات سبز و نگرانی­های محیطی تعریف نمود که با نام، نماد و آرم برند در ارتباط است که می­تواند ارزش ارائه شده کالاها و خدمات دوستدار محیطی را افزایش و یا کاهش دهد”.

لذا با توجه با مطالب فوق، سؤال اصلی این تحقیق این است که آیا بین مفاهیم برند (کیفیت درک شده برند1و اعتبار برند[2] ) و مفاهیم برند سبز (تصویر برند سبز[3] ،  ارزش درک شده برند سبز[4] و ارزش ویژه برند سبز[5] ) رابطه وجود دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

• 1 مقدمه:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را  که سازمان ها در ارتباطشان با  دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:”مصرف کننده” یا ” مشتری”.

در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل  سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد  در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی  در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های  بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

• 1 بیان مساله:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرآیندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد “مزیت رقابتی “نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر “دانش” به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند.  و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠۶ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.

جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهای بیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨۴ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.

واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

فصل اول

کلیات پژوهش

١-١ مقدمه

پیشرفت، توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد. این پیشرفت، توسعه و تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است. امروزه بسیاری از مفاهیم تئوریها و کلا ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. (عیاری، ١٣٨۴،١١)

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود(بقا) و یا فرارفتن از آن، باید به دنبال خلق مزیتهای رقاتبی بود. (حیدری،١٣٩٠) در فضای رقابتی امروز، سازمانها از هر ابزاری در جهت کسب پیروزی و دستیابی به شرایط ایده آل و جذاب استفاده می نمایند. توجه به فعالیتهای بازاریابی به عنوان ابزاری برای حضور در ذهن مشتریان و ایجاد دارایی معنوی به نام برند، دیدگاه جدیدی در علم بازاریابی محسوب می شود(خلیلی،١٣٩٠)

اساساً یک سازمان برحسب نیازی عمومی و اجتماعی به‌وجود می‌آید و مبنای ایجاد سازمان نیاز به تولید کالا و یا ارائه خدمت به جامعه است. لذا نه سازمان می‌تواند خود را از جامعه جدا کند و نه جامعه می‌تواند بدون سازمان زندگی کند. از نتایج این رابطه لاینفک این است که هر تصمیم و عمل سازمان به نحوی روی جامعه تأثیر می‌گذارد. تأثیرگذاری فوق باعث می‌شود که آحاد جامعه، خود را در عملکرد سازمان سهیم دانسته و از سازمان مسئولیت خواسته و حسابرسی کنند. (امامی،٨٩)

همانگونه که شرکتها با تولید و… خود جامعه را تحت تاثیر قرار می دهند، جامعه نیز شرکتها را ملزم به احساس مسئولیت در برابر عملکرد خود می کند تا علاوه بر تولید و خدمات مطلوب، ملاحظات اجتماعی را نیز رعایت کنند.(امیدوار،١٣٨۴) متفکران رشته مدیریت، از دهه ١٩۵٠، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده اند. تمام سازمانهایی که فقط سود و زیان خود را وزن می کردند، تحت فشار مردم و سازمانهای مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. آنان به دنبال فعالیتهایی بودند که علاوه بر منفعت رساندن به مردم، برای خودشان شهرت و اعتبار بیافریند و در انظار عمومی چهره مناسبی از خود به جا بگذارند. (شجاعی و مشبکی،٨٩)

٢-١ بیان مساله

امروزه شرکت‌ها به طور روز‌افزونی تحت هجمه‌های جدید از سوی مشتریان ناراضی، کارکنان کج‌خلق و خلاصه هر کسی که به یک رایانه شخصی و انگیزه‌ای برای تخریب مجهز است، قرار دارند. بسیاری از شرکت‌ها به شکلی دردناک متوجه شده‌اند، افراد بااستفاده از سلاح رسانه‌‌های جدید و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در یک چشم به‌هم‌زدن آسیب‌های کلانی را متوجه شهرت و اعتبار سازمان‌هاکنند. توییتر، وبلاگ، فیس‌بوک، پیامک، طومارهای مجازی، کلیپ‌های ویدیویی و … تهدیدات بالقوه جدید محسوب می‌شوند و سازمان‌ها باید یاد بگیرند در قبال این تهدیدها چگونه از خود دفاع کرده و با آنها مقابله کنند. شاید یک سازمان هرگز نتواند به‌طور قاطع برنده کارزار شهرت و اعتبار باشد و نبرد همواره در جریان باشد، اما سازمان‌ها می‌توانند با تغییر طرز فکر، به‌کارگیری ابزارهای جدید و پذیرش درونی اصول کارزار شهرت و اعتبار، از کسب‌وکار خود در برابر تلاطم محیطی صیانت کنند.(مکری،١٣٩٢)

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود که به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یک ویژگی خاص که ارزش قابل توجهی را ایجاد می کند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو بسیاری از بیمه ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحران ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است.(کلر،٢٠٠١،١) ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. متخصصان مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می نماید (کلر،١٩٩٣) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد(کیم و کانگ،٢٠٠٨،٢). ارزش ویژه برند، نشان دهنده ارزش افزوده ای است که به وسیله نام تجاری(برند) به محصول داده می‎شود. (Farquhar,1989) ارزش ویژه برند، تاثیر مثبتی روی مزیت رقابتی پایدار، موفقیت بازاریابی و قیمت سهام می‎گذارد.(Lane and Jacobson,1995)ارزش ویژه برند از دو بعد رفتاری و ادراکی قابل بررسی است که در این مطالعه به دلیل ضعیف بودن رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) با متغیرهای رفتاری، از بعد ادراکی موضوع را بررسی کرده ایم.

بسیاری از تحقیقات تجربی نشان می دهد که رضایت مقدمه ای برای تمایل و گرایش به برند است. رضایت، درجه ای از عملکرد است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. اگر عرضه کننده خدمت مطابق با انتظارات مشتری عمل نکند، یک رابطه ادامه نمی یابد، مکانایز و اولشاوسکی کراسبی و دیگران اعلام می کنند که رضایت، شامل ارزیابی کیفیت تمامی تعاملات قبلی با عرضه کننده خدمت است (اولیور١٩٩٢)

چون سازمانها و شرکتها تاثیر عمده ای بر سیستم اجتماعی خود دارند، بنابراین فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که اثرات مثبت حاصل از فعالیت خود را به حداکثر رسانده و اثرات منفی آن را به حداقل برسانند و به عنوان عضو تاثیرگذار جامعه، نگران نیازها و خواسته های درازمدت جامعه باشند و درجهت رفع معضلات آن بکوشند.(صالحی امیری،١٣٨٧،١٣١)

مسئولیت اجتماعی شرکت‌هابر مسئولیت و پاسخ‌گویی به عنوان پایه واساس رفتار یک سازمان دراجتماع تاکید داردو ناظر بر چگونگی کسب‌وکار مسئولانه همراه با تولید ثروت است.این نیازهای اجتماعی جامعه است که بازارهای اقتصادی را تعریف می کند. بنگاه‏های اقتصادی در قبال کلیه ذی‌نفعان مسئول هستند و ذی‌نفعان مشتری، کارمند، خود سازمان، مصرف‌کنندگان، محیط زیست، جامعه محلی، همسایه‏ها، دانش‌گاه و اقتصاد آن ملت را شامل می‌شود. (کاظمی،١٣٩١)

مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) می تواند برای متمایز سازی یک محصول یا خدمت، ویژگی های اجتماعی را با نام تجاری شرکت پیوند دهد. به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به طور استراتژیک با متمایزسازی محصول و بیشتر از آن با متمایزسازی نام تجاری پیوند می خورد.(Varadarajan and Menon ,1998) یک شرکت می تواند از فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت (Csr) به عنوان مکانیسمی برای شناساندن ویژگیهای جالبش به ذی نفعان استفاده کند.(Fombrun,2005)

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

بین المللی شدن تجارت در بازارهای جهانی نمود زیادی یافته است. در بازارهای جهانی امروز شرکت هایی که به صادرات روی می آورند بسیار زیاد است، زیرا بازارهای محلی برای شرکت ها و تولید کنندگان اشباع شده است. بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر مشوق های صادراتی دولت بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به 4 بخش اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی و ارتباط با سهامداران سنجیده شد. جامعه آماری تحقیق را شرکت های عضو بورس اوراق بهادار گیلان تشکیل می دهند. پرسشنامه تحقیق را مدیران ارشد، مدیران میانی و مدیران صادر کننده در شرکت های تولیدی تکمیل کردند. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق همبستگی پیرسون انجام شد و در نهایت تمام فرضیه های تحقیق تایید گردید.

واژگان کلیدی: مشوق های صادراتی دولت، اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی، ارتباط با سهامدارن

• مقدمه:

بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. این بخش منبع تامین درآمدهای ارزی برای سرمایه گذاری و جذب فناوری نوین در جهت افزایش توان تولیدی اقتصاد هر کشوری است. کلاسیک ها معتقدند که تجارت وسیله ای برای گسترش بازار داخلی، تقسیم کار، افزایش کارایی، بهبود بهره وری و رشد و توسعه اقتصادی است و به عنوان موتور رشد و توسعه اقتصادی عمل می کند. از سوی دیگر تنوع در صادرات برای کشورهایی مانند ایران که دارای صادرات تک محصولی، نفت، می باشند نیز  دارای اهمیت دو چندان می باشد.صادرات غیر نفتی موجب افزایش درآمدهای ارزی و افزایش سهم در تجارت جهانی و بازارهای بین المللی می شود (خلیلیان و فرهادی، 1381).

در نتیجه افزایش گرایش به اقتصاد جهانی و وابستگی شرکت ها به منابع ، کالاها و خدمات تجاری، کسب و کار بین الملل به طور ویژه به دنبال گرایشات فردی و سازمانی برای ارتقاء سطح عملکرد است. صادرات سریعترین و آسان ترین راه برای ورود شرکت های کوچک به بازارهای جهانی است. در واقع شرکت های کوچک و متوسط برای بقا و رشد طولانی مدت وارد حوزه ی صادرات می شوند. شرکت ها وارد بازار صادرات می شوند تا برای رشد و بقا به مزیت رقابتی برسند. بر طبق نظریه رویکرد مبتنی بر منابع[1]، منابع شرکت، منابع مزیت رقابتی می باشند. بر اساس نظر بارنی[2] (2000) مزیت رقابتی به معنی بکارگیری ارزش ایجاد شده شرکت است به گونه ای که این ارزش توسط دیگر رقبا در همان زمان بکار گرفته نشده باشد (Stoian et al, 2011).

برای بقا سطح مدیریت صادارت دولت ها مشوق های صادارتی را برای صادر کنندگان ارائه می کنند که به صورت های گوناگون در اختیار شرکت ها و افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند قرار می گیرد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر این مشوق های صادارتی بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. فصل اول در برگیرنده بیان مسئله، اهداف، پرسش های تحقیق، فرضیه ها، اهمیت و ضرورت، چارچوب نظری تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول زمان است. شناسایی عوامل تعیین کننده صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد جهانی است. دهه اخیر به دلیل جهانی شدن و رقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است. بازارهای محصولات مصرفی، کالاهای صنعتی و خدمات یا بازارهای منابع همچون سرمایه، مواد و تکنولوژی به شدت در سطح جهانی یکپارچه شده اند. به طور همزمان شکل گیری موافقت های تجاری متنوع و استقرار سیاست های باز تجاری بین کشورها منجر به القای ابزارهای حمایت گرا و رفع موانع تجاری شده است (تحقیقی و همکاران، 1387).

بسیاری از شرکت ها به خاطر فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی توانند یا نمی خواهند صادرات را بطور وسیع دنبال کنند. برنامه های توسعه صادرات توسط دولت، تشکل های تجاری و دیگر سازمان ها ارائه می شوند تا به شرکت ها برای غلبه بر این محدودیتها کمک نموده و نقش کلیدی در تشویق فعالیت های تجاری بین الملل ایفا کنند. هر چند بررسی سیستماتیکی وجود ندارد که ارتباط بین برنامه های دولت و عملکرد صادراتی شرکت ها را نشان بدهد و اما گزارش های متعددی وجود دارد که نشانگر تاثیر مثبت استفاده وسیع از مشوق های صادراتی به رشد صادرات شرکت ها است (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388).

ابعاد عملکرد صادراتی توسط محققان مختلف به صورت متفاوت بیان شده است، در اکثر  تحقیقات بیشتر بر بعد مالی عملکرد صادراتی شرکت ها تمرکز می کنند. حقیقی و همکاران (1387) عملکرد صادرات را به 2 دسته خارجی و داخلی تقسیم کرده اند که ویژگی صنعت، ویژگی های بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی از جمله عوامل خارجی و استراتژی های بازاریابی صادراتی، ادراک و گرایش مدیریت، ویژگی های مدیریتی و توانمندهای شرکت از جمله عوامل داخلی است. با توجه به ماهیت پیچیده آن، عملکرد صادراتی یکی از ناشناخته ترین بخش ها در کسب و کار بین المللی است. بنابراین جای شگفتی نیست که بیان کنیم هیچ توافق کلی در مورد مفهوم ابعاد عملکرد صادرات وجود ندارد و تحقیقات در این زمینه تاکنون بیشتر بر عملکردهای مالی تمرکز دارند. زائووزو (2002) به میزان تراکم صادراتی تحقیق کردند، همچنین مورگان و همکاران (2004) به حجم فروش، سهم بازار صادراتی و سود مطالعاتی را انجام دادند. در این تحقیق ابعاد عملکرد صادرات به 4 دسته کلی تقسیم می شود:

• دستیابی به اهداف مالی
• دستیابی به هدف ارتباط با سهامداران
• دستیابی به اهداف استراتژیک
• دستیابی به اهداف یادگیری سازمانی

دستیابی به اهداف مالی برای شرکت ها در طولانی مدت بسیار مهم و ضروری است. اما از سویی دیگر عملکرد صادراتی تنها شامل اهداف مالی نمی شود و عناصر دیگری را نیز در بر می گیرد. یکی از ابعاد، اهداف استراتژیک است. شرکت های صارد کننده ممکن است اهداف استراتژیکی مثل توسعه بین المللی فعالیت ها را داشته باشند. علاوه بر آن شرکت ها می توانند موفقیت صادراتی خود را با مقایسه با میزان صادرات شرکت های رقیب اندازه گیری کنند. گذشته از مقیاس های عملکرد مالی، دستیابی به اهداف عملکردی و عملیاتی برای شرکت ها بسیار مهم است.

ارتباط با افراد و سهامدارن متفاوت باید در زمان اندازه گیری عملکرد صادراتی مد نظر قرار بگیرد. سهامداران و مدیران ممکن است رویکرد و دیدگاه های مختلفی در مورد عملکرد صادرات داشته باشند که اندازه گیری عملیاتی آنان نیز بسیار مشکل است. اندازه گیری عملکرد صادرات که در ارتباط با سهامداران است مثلا در میان دیگر گروه ها مانند کارکنان و مشتریان نیز می تواند باشد. از آنجایی که ابعاد قابل قبولی از عملکرد صادرات در میان مححقان وجود ندارد، شرکت ها ابعاد گوناگونی را بکار می گیرند. شرکت هایی که در طولانی مدت به اهداف مالی خود دست نمی یابند احتمالا بازار را ترک می کنند اما در میان آنها شرکت هایی نیز وجود دارد که به یادگیری و مطالعه ویژگی های بازار صادرات می پردازند و مهارتهای جدید را کسب می کنند و با قابلیت های سازمانی خود را ارتقاء می دهند. از این رو اهداف یادگیری سازمانی در بسیاری از شرکت های صادر کننده به بخشی از اهداف آن تبدیل شده است (Durmisogln et al,2012).

عوامل گوناگونی بر عملکرد صادراتی شرکت ها تاثیر گذار است و حتی برای موفقیت در بازار صادرات مورد نیاز آنان می باشد. شرکت ها نیازمند استفاده از منابع و بهینه سازی در فعالیت های صادراتی خود است. مشوق های صادراتی ابزارها و خدماتی است که به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد صادراتی خود را بهبود ببخشند. مشوق های صادراتی مقیاس ها و عواملی است که از فعالیت های صادراتی شرکت ها حمایت می کند. مواردی مانند سمینارهای صادراتی، مشاوره، ارائه کتاب هایی در زمینه صادرات و بودجه بندی صادراتی،  مشوق های صادراتی موجب ارتقاء موفقیت در زمینه صادرات نیز می شود. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به دو قسمت کلی تقسیم می شوند: 1) فراهم کردن دانش ذهنی، 2) فراهم کردن دانش عملی.

دانش ذهنی مانند ارائه اطلاعات در مورد صادرات، برگزاری سمینارها، مشاوره ی موردی درباره صاردات، معرفی دفاتر صادرراتی در کشورهای مهم صادراتی، انجام تحقیق در زمینه بازار بین المللی.

ارائه دانش عملی نیز عبارت است از ارائه کاتالوگ هایی از نمایشگاه های برگزار شده، توسعه خرید و فروش و تجارت، ارتقاء محصولات شرکت در خارج، بیمه های صادراتی، معرفی شرکت های صادر کننده مهم به خریداران، بودجه صادراتی(Durmisogln et al,2012).

بنابراین هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خدمات و مشوق های صادراتی دولت، به عنوان متغیر مستقل، بر ابعاد عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده،به عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق به دنبال پاسخ این پرسش می باشد که آیا خدمات و مشوق های صادراتی بر عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده و عضو بورس اوراق بهادار گیلان تاثیر دارد ؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

با مراجعه به سازمانهای مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.

جامعه آماری مورد بررسی کارکنان ادارات امورمالیاتی استان گیلان ، روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه مورد بررسی 198 نفر می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی– همبستگی بوده و برای تجزیه تحلیل داده های آماری و بررسی فرضیات با بکارگیری از نرم افزار آماری spss  ، از آمارهای توصیفی و آزمونهای استنباطی و ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد: بین شاخصهای مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین درخصوص متغیر تعدیل گر جنسیت، نتایج حاکی از آن بود که جنسیت کارکنان این رابطه را تعدیل نمی کند. با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارتهای ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.

واژگان کلیدی: مهارتهای ارتباطی مدیران، همدلی، مثبت گرایی، تساوی، رضایت شغلی کارکنان

مصمم شوید که کارى باید صورت گیرد

سپس راه انجام آن را خواهید یافت .

آبراهام لینکلن »»

• مقدمه

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)

بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.

ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)

مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)

این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟
• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

1-1 مقدمه :

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی، مقاصد و اهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می کند. اطلاع از اثربخشی و کارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت، می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود. بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. بررسی های صورت گرفته بر روی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهد که ارزیابی عملکرد به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت[1] به شمار می رود . با این حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیند های رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده و به کار نگرفته اند.(Cravens, karen, Piercy, Nigel, & Cravens, David,2000)

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمانهاست. مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمانهای خود را به واسطه مقیاس  مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار می رفته است (1999Neely, A.D,)، اما به دلیل محدودیت هایی که این اندازه های مالی داشته اند- از جمله تمرکز بر پیامد های کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…- نیاز به تعیین شاخص ها غیر مالی نیز توسط سایر محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود.( 2001Kanji, G.K,)

مدیران ارشد می دانند که در سازمان، روش اندازه گیری به شدت بررفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران همچنین آگاهند که معیار های حسابداری سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و درآمد هر سهم، در محیطی که دنیای رقابتی امروز طلب می کند می تواند علائم گمراه کننده ای برای بهبود مداوم و نوآوری فعالیت ها، ارائه نمایند. باوجود اینکه معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می کردند، اما باتوانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبت کمتری دارند.

از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, 1384)

یکی از روش ارزیابی موسسه، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرآیندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهامداران و روشهایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می تواند سازمان را به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.

1-2 بیان مسئله :

    یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگام[2]و … به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیتهای یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،1384) درسال 1992 در نشریه Harvard Business Review مقاله ای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این مقاله اشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .(بختیاری، پرویز، 1383) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می دهد. این معیارها (مشتری ، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را بوجود می آورند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.