چکیده

خلاقیت یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرار می‌دهد. در عصر تحولات و تغییرات سریع، سازمان‌هایی در جرگه موسسات موفق قرار می‌گیرند که مرتبا دانش جدید تولید نموده، آنرا در سطح سازمان گسترش داده و با سرعت زیاد از آن در محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند استفاده کنند. مدیریت دانش توانایی خرد جمعی در افزایش پاسخ گویی و نوآوری است. برای اینکه مدیریت دانش قابلیت اصلی سازمان شود، وجود سه مولفه مهم اجتماعی- فرهنگی، سازمانی و فناوری ضروری است. با ترکیب این مولفه‌ها نظام مدیریت دانش خلق می‌شود.

بررسی میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی جهت استفاده از آن برای توجیه مدیران ارشد نهادهای دانش محور و پیوند هر چه بیشتر علم مدیریت دانش با یکی از مفاهیم مهم رفتار سازمانی یعنی خلاقیت، با تعیین میزان تاثیر نظام مدیریت دانش بر آن از اهداف اصلی این پژوهش می‌باشد. به این منظور میزان تاثیر انواع نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش بر خلاقیت سازمانی در سازمان‌های دانش محور از طریق مصاحبه با مدیران تمامی شرکتهای مشاوره مدیریت فعال در حوزه ی مدیریت دانش بعنوان شاخص ترین نهادهای دانش محور در ایران طی یک پژوهش کیفی سنجیده شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد پیاده سازی نظام مدیریت دانش بر روی خلاقیت، مخصوصا خلاقیت سازمانی در نهادهای دانش محور تاثیر مستقیم دارد.

کلید واژه ها: مدیریت دانش، خلاقیت سازمانی، نهاد دانش محور، نظام مدیریت دانش

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در عصر حاضر که عصر دانایی نامیده می‌شود، سازمانها شاهد محیط‌هایی هستند که روز به روز پویاتر و چالش برانگیزتر می‌شوند. تغییر و تحول جزء جدایی ناپذیر دنیای امروزی است، به عبارت دیگر تنها جزء ثابت تغییر است. امروزه به سرمایه‌های نامشهود و معنوی که همان دانش نامیده می‌شوند، به عنوان یک عامل مهم و حیاتی می‌نگرند. به بیان دیگر، سازمانهایی در برابر تغییرها و تحولها پیروز خواهند بود که بتوانند سرمایه نامشهود و معنوی (دانش) خود را بهبود و توسعه بخشند (ملکی نیا، بجانی، 1388).

مدیریت دانش فرآیند خلق ارزش از دارایی‌های نامحسوس سازمان است. دارایی‌های نامحسوس همچنین بعنوان سرمایه‌ی معنوی، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی یا سرمایه مشتری می‌باشد. سرمایه‌ی انسانی، قدرت مغز و معلومات کارکنان در سازمان می‌باشد. سرمایه‌ی ساختاری نیز به دارایی‌های معنوی اطلاق می‌شود که نمی‌تواند به آسانی توسط کارکنان به خانه برده شود (لیبوویتز[1] ، 1957).

نظام (سیستم)‌های اصلی مدیریت دانش عبارتند از: نظام‌های مدیریت اسناد و مدارک، نظام‌های پشتیبان تصمیم، نظام‌های پشتیبان گروه، نظام‌های اطلاعاتی مدیران اجرایی، نظام‌های مدیریت جریان کار، و نظام‌های مدیریت ارتباط با مشتری (جاشاپارا، 2004).

بدون تردید “خلاقیت و نوآوری” یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرارمی‌دهد. در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به‌طور کلی همه تمدن انسان محصول خلاقیت است و در این خصوص نقش تکوینی و تکاملی دارد (زمین پرداز، 1389).

پل رومر[2] که از منتقدان «اقتصاد دانش» به شمار می‌آید، گفته است فقط منابع دانش و تفکرات، دارای استعداد نامحدودی برای رشد هستند. انتقال نظام‌مند دانش، به طور عام بر کل فعالیت سازمان و به طور خاص بر کار تک‌تک اعضا و کارکنان آن تأثیر می‌گذارد، به همه آنان سود ‌رسانده و اثربخشی، کارآیی و بهره وری را افزایش می‌دهد. به این ترتیب، خلاقیت‌ها از کاربرد دانش موجود و خلق نظرات جدید در انتقال نظام‌مند دانش، ریشه می‌گیرند و انتقال‌دهندگان، دریافت‌کنندگان و واسطه‌های دانش مورد نیاز، به دلیل تسهیم دانش، قیمتی مناسب را به شکل پیشرفت در کار و یا کسب موقعیت بهتر، دریافت می‌نمایند (عبدالکریمی، 1382).

1-2- بیان مسئله

شاید بتوان یکی از مهم‌ترین ارکان مدیریت دانش را اجرا و پیاده سازی آن در سازمان برد، چرا که دیگر موارد مرتبط با آن، همگی به عنوان مقدمه‌ای برای بستر سازی و استفاده از آنها برای تحقق عملی مدیریت دانش به‌کار می‌روند. برای اینکه مدیریت دانش قابلیت اصلی سازمان شود، وجود سه مولفه مهم اجتماعی- فرهنگی، سازمانی و فناوری ضروری است. با ترکیب این مولفه‌ها نظام مدیریت دانش خلق می‌شود (عدلی، 1383). بسیاری از نظام‌های مدیریت دانش با طراحی و ادغام فناوریهای مختلفی توسعه یافته اند. تمام نظام‌های مدیریت دانش به دنبال تامین انتظارات مدیریت ارشد نظیر نرخ بازده، سرمایه گذاری و افزایش اثربخشی است. در سازمانهایی که چالش آنها تولید کالا و ارائه خدمات با توجه به نیازهای درحال تغییر مشتریان است، بهبود فرآیندهای مدیریت با توانایی سازمان در کسب، توزیع و استفاده از دانش جدید همراه است (جاشاپارا، 2004).

از سوی دیگر خلاقیت یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های انسان است که تقریبا همه ابعاد و جنبه‌های زندگی و تمدن وی را تحت تاثیر کامل خود قرارمی‌دهد. تمام علوم و فنون و هنرها و به‌طور کلی همه تمدن انسان محصول خلاقیت است. انسان با خلاقیت می‌تواند خود را توانا‌تر کند، بر طبیعت با عظمت غالب شود، جهان اسرار آمیز را بشناسد و مسائل و مشکلات عدیده حیات خودرا حل نماید. از این رو خلاقیت را محور حرکت جهانی قرن حاضر می‌دانند (زمین پرداز، 1389).

از این جهت که نهادهای دانش محور برای گسترش و کاربرد نوآوری و اختراع تشکیل می‌شوند، این پژوهش سعی دارد تا ضمن روشن ساختن ابعاد خلاقیت و نظام مدیریت دانش در نهادهای دانش‌محور، تاثیر نظام مدیریت دانش را بر خلاقیت سازمانی را مشخص نموده و پیشنهاداتی در خصوص بالا بردن این میزان تاثیر ارائه نماید.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی که می‌توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار‌ گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است.  برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسش‌نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار  spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه‌های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.

فصل اول

کلیات تحقیق

• مقدمه

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اول شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصلی خدشه ناپذیر مطرح بوده که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیش‌تری را در بر می‌گیرد. یکی از عوامل اثرگذار بر بهبود عملکرد سازمانی، وجود اعتماد در محیط کار است. تحقیقات نشان می‌دهد که سازمان‌های با سطوح بالای اعتماد نسبت به سازمان‌های با سطوح پائین اعتماد، نورآوری و عملکرد بهتری داشته، بهتر خود را وفق می‌دهند و موفق‌تر هستند. همچنین پژوهش‌های متعددی نقش عظیم هوش هیجانی را در بهبود عملکرد سازمان‌ها و به طور کلی در موفقیت فردی و گروهی مورد تأیید و تأکید قرار داده‌اند. از سویی، بخش بیمه و بانکداری در سراسر جهان روندی رقابتی به خود گرفته است و هسته‌ی اصلی این جریانات نیز مشتریان این شرکت‌ها هستند که به عنوان مصرف کنندگان واقعی محصولات و خدمات ارائه شده به حساب می‌آیند. بر این اساس، لزوم توجه به این مقوله‌ها مبنای شکل گیری این مطالعه گردید. با این مقدمه کوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مساله

مهم‌ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی‌شک موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی کارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می‌دهد. از جمله عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد هوش هیجانی^[1] (کرامتی و همکاران، 1391؛ نصراله‌پور، 1386؛ Mayer and Salovey, 1997) و اعتماد^[2](Heffernan et al., 2012) است. هوش هیجانی تنها یک ویژگی مثبت نیست بلکه مجموعه ای از توانایی های استدلالی و هیجانی متمایز است و نسبت به هوش اجتماعی توجهی بیشتر به مسائل اساسی هیجانی و فرونشاندن مشکلات شخصی و اجتماعی افراد دارد. افراد دارای هوش هیجانی بالا در داشتن رضایت بیشتر از زندگی، بهره مندی از محیط خانوادگی و شریک شدن در احساسات اطرافیان نسبت به دیگران متفاوتند و معمولاً افرادی منظم، خونگرم، موفق، با انگیزه و خوش بین هستند (Salaski and Gartwright, 2003). هوش هیجانی عاملی است که ظرفیت انسان را در شناخت احساسات خود و دیگران تعیین نموده و کمک می کند تا در خود ایجاد انگیزش کرده و هیجانات خود را کنترل و روابط خود را با دیگران را بر این اساس پی ریزی کنند. هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف، لفیق احساسات مربوط به عواطف، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است (Ciarrochi, J.; Forgas, 2001). هم‌چنین هوش هیجانی، آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی و نیز توانایی تحمل کردن ضربه‌های روحی و مهار آشفتگی‌های روانی است (صمدی و کیوان، 1392).

از سوی دیگر، اعتماد برای زندگی بشر و روابط او امری اساسی است. اعتماد پایه‌ای است که افراد می‌توانند زندگی‌ها و همکاری‌های معنی‌دار و رضایت بخش و رشد روز افزون‌شان را روی آن بنا نهند. هر چه وابستگی متقابل در این روابط بیش‌تر باشد، اهمیت اعتماد برای آن‌ها حیاتی‌تر است (Korinrk, 2001). از این رو می‌توان گفت که اعتماد در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی نقش مهمی بازی می‌کند (لگزیان و همکاران، 1387) چرا که وقتی اعتماد افزایش می‌باید، سرعت بیش‌تر می‌شود و هزینه‌ها کاهش می‌یابند و وقتی اعتماد کاهش می‌یابد، سرعت کم می‌شود و هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند (Rawlins, 2007). در تعریفی که از اعتماد ارائه گردیده عموماً آن را انتظارات یا باورهایی می‌دانند که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش‌بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. اعتماد مهم‌ترین انگیزه‌ای است که افراد را به داشتن روابط دو سویه یا چند سویه تشویق می‌کند. حتی بسیاری از اندیشمندان اجتماعی، اعتماد را حسی می‌دانند که منجر به تعاون و همکاری می‌شود و فقط در این حالت است که انسان‌ها در عین تفاوت‌ها  قادر به حل مشکلات خواهند بود (رضایی کلیدبری و همکاران، 1390). این عقیده که اعتماد در محیط‌های کاری به عنوان عامل اصلی بالقوه‌ای است که منجر به بهبود عملکرد می‌شود و می‌تواند یکی از منابع مزیت رقابتی در بلندمدت باشد نیز به سرعت مورد توجه قرار گرفته است. ایجاد محیطی که دارای اعتماد سازمانی است، تاثیرات مثبت زیادی بر سازمان‌ها دارد؛ برعکس، هزینه‌های بی‌اعتمادی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین کار و نیاز به کنترل، می‌تواند سنگین باشد (Pucetaite and Lamsa, 2008).

بنابرآن چه گفته شد، هوش هیجانی و اعتماد می‌تواند در برقراری عملکرد مطلوب برای تمامی افراد حائز اهمیت باشد اما این امر برای افرادی که مسئولیت ارائه‌ی خدمات را بر عهده دارند از اهمیت بالایی برخوردار است زیرا این افراد در تمامی ساعات کاری‌شان مرتباً با مراجعان و سایرین در ارتباط‌اند. حال اگر به صورتی موشکافانه به مساله نگریسته شود آن چه که در ذهن نقش می‌بندد، آن است که از میان سازمان‌های خدماتی، صنعت بیمه در موفقیت یا عدم موفقیت اقتصادی یک کشور و هم‌چنین تعاملات اقتصادی با سایر جوامع دارای نقشی انکار نشدنی است زیرا دنیا به سوی دهکده‌ی جهانی در حرکت است که در آن افزون بر فرهنگ‌ها، اقتصاد نیز بسیار مهم تلقی می‌شود و بیمه‌ها نیز به عنوان یکی از اصلی‌ترین شریان‌های اقتصادی جوامع باید به گونه‌ای ویژه عملکرد خود را مطلوب ساخته و به صورت ویژه مدنظر قرار گیرند. برای این منظور یکی از راه‌های پیش رو برای این صنعت توسعه روابط بلند مدت با مشتریان کلیدی است.

در صنعت بیمه توسعه روابط با مشتریان کلیدی و نگهداری این روابط فعالیتی کلیدی محسوب می‌شود (Madillet et al., 2002) چرا که مزایای متعددی از جمله افزایش سود از طریق کاهش خطر، بهبود عملکرد، و بهبود ارتباطات (Hawke and Heffernan, 2006)، افزایش رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار را با خود به همراه دارد (Ennew and Binks, 1999; Tyler and Stanley, 1999). مطالعاتی متعددی نیز که در این زمینه صورت گرفته بیانگر آن است که هوش هیجانی کارکنان و توسعه‌ی روابط موثر با مشتریان به افزایش رضایت مشتری (Armstrong and Seng, 2000; Jamal and Naser, 2002)، تعهد (Abratt and Russell, 1999) و عملکرد مطلوب (Heffernan et al., 2012) منجر شده است.  صنعت بیمه به دلیل مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی و حجم عمده خدماتی که در کشور ارائه می‌کند به عنوان نمونه مطالعاتی این پژوهش انتخاب شد. بنابراین اگر چنان چه هوش هیجانی و اعتماد کارکنان در زندگی کاری آنان نمود داشته باشد صنعت بیمه می‌تواند نقدینگی بیش‌تری جمع‌آوری نموده و هر چه این میزان نقدینگی جمع‌آوری شده بیش‌تر باشد صنعت بیمه خواهد توانست در امر مشارکت در طرح‌های بزرگ ملی سهم بیش‌تری را به خود اختصاص داده و خدمات بهتری ارائه دهد. با توجه به این امر، هدف از این مطالعه، بررسی هوش هیجانی و اعتماد در صنعت بیمه استان گیلان و تاثیر احتمالی آن بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه است. در نتیجه این سوال مطرح است که آیا هوش هیجانی و اعتماد بر عملکرد کارکنان صنعت بیمه استان گیلان تاثیر دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع : تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد راهنما:

سرکار خانم دکتر منیژه قره­چه

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است.

• • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

• بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چــکـیــده

در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که به توانند ارزش های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن[1] دلایل  بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.خلق ارزش برتر برای مشتری در سایه مولفه­های گوناگون اساس بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها را فراهم می سازد. این درحالی است که صاحب نظران پتانسیل شرکت های حاضر در بازار سرمایه­ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیشتر از این می دانند. بنابراین هدف این تحقیق شناسایی عواملی است که بر عملکرد بازرگانی شرکت ها مؤثرند.مطالعات مختلف بیانگر این مطلب است که چهار دسته متغیرهای مزیّت رقابتی، استراتژی­های  بازاریابی، منابع و قابلیت­های شرکت می توانند بر عملکرد بازرگانی شرکت ها اثر بگذارند که در این بررسی به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده­اند. تحقیق حاضر از لحاظ نوآوری می خواهد برای اولین بار در استان گیلان مزیّت­ها منابع و قابلیت ها را برای تبیین عملکرد بازرگانی شرکت ها در کنار استراتژی های بازاریابی در قالب یک مدل علّی بررسی نماید. این تحقیق از طریق یک مدل علّی سعی در تبیین تعیین کننده­های عملکرد بازرگانی شرکت­ها را دارد. مزیّت رقابتی شامل سازه­های بهبود کیفیت محصولات و خدمات و میزان ورود به بازارهای پر منفعت می باشد. هم چنین استراتژی های بازاریابی نیز بر عملکرد بازرگانی شرکت ها تاثیر گذار است که این عامل دارای سازه­های توسعه محصولات  و خدمات ، کاهش  هزینه و قیمت و شفافیت تبلیغات می باشد. منابع شرکت نیز در این تحقیق  شامل : منابع فیزیکی که دارای سازه­های فن آوری تجهیزات و ظرفیت خدمات است. منابع مالی شامل سازه­های نقدینگی و توانایی به دست آوردن منابع مالی و منابع تجربی شامل    سازه های دانش ، تخصص و سنجش عملکرد گذشته  می باشد. و در نهایت آخرین متغیر تاثیر گذار بر عملکرد بازرگانی شرکت ها قابلیت­های شرکت می باشد و متشکل شده است از : دیدگاه تسهیمی دارای زیرسازه­های عقیده مشترک و توسعه توانایی­های شرکت. ساختار ارتباطی شامل زیر سازه­های روابط نزدیک با عرضه کنندگان،شناخت نیازهای مشتریان و سهام داران  و درک/پاسخ به فن آوری که شامل زیرسازه­های فراگرفتن پیشرفت های فن آوری و پاسخ سریع به تغییرات فن آوری می باشد. هدف کلی  این تحقیق طراحی و آزمون مدل علّی جهت تبیین  عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی  استان گیلان می باشد.

جامعه آماری در این تحقیق شرکت­های تولیدی استان گیلان می­باشد. در تحقیق حاضر با استفاده از  شاخص­های آمار توصیفی،هر یک از متغیرها تشریح و سپس با استفاده از مدل علّی نسبت به آزمون آن اقدام گردید. نتایج تجزیه و تحلیل ها نشان داد که به طور کلی بین منابع شرکت ها و استراتژی های بازاریابی و قابلیت شرکت ها و   استراتژی های بازار یابی رابطه وجود دارد. هم چنین بین استراتژی های بازار یابی و مزیّت رقابتی رابطه ی مثبتی حاکم است. از سوی دیگر، مزیّت رقابتی با عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه دارد. و در نهایت بین عملکرد بازار و عملکرد مالی رابطه ی مثبت و مستقیمی وجود دارد.

واژگان کلیدی: عملکرد بازار، عملکرد مالی، مزیّت رقابتی، استراتژی­های بازاریابی،منابع شرکت، قابلیت­های شرکت

فصل اول

کلیّات تحقیق
1-1) مقــدمــه

به نظر می رسد که موفقیت شرکت ها و مؤسسات امروزی  در گرو شناخت هرچه بیشتر از مشتریان ،رقبا و سایر عوامل تاثیر گذار بر بازار است. نیازها و خواسته های مشتریان  همواره در حال تغییر هستند و تنها در صورت شناخت این تغییرات است که شرکت می تواند موفق شود. از سویی رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر برای خود هستند و در این راه از هیچ کوششی چشم پوشی نخواهند کرد. شناخت و      پیش بینی این عوامل و ارائه راه کار مناسب در برخورد با آن ها نقش کلیدی در موفقیت شرکت در بازار هدف  بازی خواهد کرد. از این رو گرایش به بازار و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی  جدید است و در این شرایط  مدیران  کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام سازند و این زمانی امکان پذیر است که کارمندان و مدیران شرکت گرایش به عملکرد بازار  را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. (نوری نیا،1386،ص32) یک شرکت یا سازمان با تفکر بازارگرا به طور مستمر برخواسته های مشتریان نظارت دارد و تلاش می کند که به وسیله پاسخگویی ، عملکرد بازارگانی خود را ارتقاء دهد.(چیرانی و همکاران،1391،ص2) کارشناسان معتقدند که مزیّت رقابتی می تواند نقش به سزایی را در بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها  ایفا کند. مزیّت رقابتی ، وضعیتی است که یک بنگاه  را قادر  می سازد که با کارایی بالاتر و به کارگیری  روش های برتر، محصولات را با کیفیت بالاتر عرضه نماید و در رقابت سود بیشتری را برای بنگاه فراهم آورد. یک واحد اقتصادی زمانی دارای مزیّت رقابتی است که به تواند  به دلایل خاص که ناشی از ویژگی های آن واحد است( مانند وضعیت مکانی، فن آورانه، پرسنلی و….)به طور مداوم تولیدات خود را نسبت به رقبایش با هزینه ای پایین تر و کیفیت بالاتر عرضه کند.               (P108 ،2008،Yilmaz) امروزه مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایت مندی    آن ها، عامل کسب مزیّت رقابتی برای سازمان ها است. لازمه جلب رضایت مشتری، برآورده ساختن کامل نیازهای آنان و شناسایی دقیق خواسته ها، انتظارات، تمایلات، توانایی ها و  محدودیت های آن ها در خرید محصولات است. با دست یابی به چنین اطلاعاتی می توان عوامل تاثیر گذار بر رفتار مصرف کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ استراتژی های بازاریابی  شرکت ها (محصول،قیمت،توزیع،تبلیغ) از آن ها استفاده نمود. بنابراین محصولات شرکت ها باید مطابق با مزایایی مورد انتظار مشتریان باشد تا در نهایت بهبود عملکرد بازرگانی شرکت هارا منجر شود.(زرگریان،1391،ص2) دو عامل تاثیرگذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها منابع و قابلیت های شرکت می باشند. منابع عبارتند از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزشی برای مشتریانش تولید می نماید.برای نیل به این هدف آن ها از منابعی استفاده می کنند و تا اندازه ای که این منابع نسبت به رقبا برتر باشد،این شرکت ها موفق تر خواهند بود. (پور جهانی،1388،ص2) و قابلیت های شرکت ترکیبی از مهارت ها ، دانش و رفتارهایی که در سرتاسر شرکت  یا سازمان وجود دارد و در افراد ، سیستم ها ، فرایند ها و ساختارها منعکس می شود. در یک تعریف دیگر ، مهارت هایی که شرکت برای تبدیل  داده ها به ستاده ها به کار می گیرد تا در قالب فرایندهای سازمانی از ترکیب منابع محسوس  و نامحسوس  برای به دست آوردن اهداف مورد نظر مانند خدمت به مشتری ، توانمندی های توسعه محصول برتر، نوآوربودن کالاها و خدمات استفاده نماید.(غلامین،1390،ص12) بنابراین شرکت ها برای رسیدن به عملکرد بازرگانی  بالاتر از میانگین صنعت خود، باید سرمایه گذاری سازگاری در منابع و قابلیت هایشان بکنند، پس هر چقدر رقابت شدیدتر می شود اهمیت شناسایی منابع  و قابلیت ها ، خود را بیشتر هویدا می سازد. (پورجهانی،1388،ص3)

1-2) بیان مساله

در محیط پیچیده[2] و پویای[3] در حال تغییر امروزی، شرکت ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هایی هستند که به تواند به آن ها در بهبود روز افزون عملکرد شان یاری رساند. زیرا در چنین محیط رقابتی ،تنها    شرکت هایی می توانند دوام آورده و به حیات خود ادامه دهند که از گردونه رقبا جا نمانده و خود را با شرایط بازار رقابتی همگام نمایند. به عبارت دیگر مدیران شرکت ها، حاصل تصمیم گیری های خود در قالب انتخاب استراتژی را در آینه ی معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود . تجزیه و تحلیل مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته، با رقبا و یا متوسط صنعت[4] ، باز خورد مناسبی را جهت تصمیم گیری و انجام  فعالیت های آتی فراهم می آورد.به همین دلیل یکی از اهداف همه شرکت ها در طول زمان،بهبود مستمر[5]عملکرد بوده و است . البته لازم به ذکر است که عملکرد هم به معنای رفتارها و هم به معنای نتایج است . زیرا رفتارها از افراد و اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. (p1130، 1988 ، Brumback)

عملکرد بازرگانی[6] یکی از مهم ترین متغیر های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است و بدون شک      مهم ترین معیارسنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید و به ارزیابی و سنجش اهداف واقعی به دست آمده یک سازمان، بر مبنای برنامه های پیش بینی شده اشاره دارد  سنجش عملکرد وسیله ای برای اندازه گیری و حصول اطمینان از این که استراتژی های سازمان منجر به دستیابی به اهداف شده است،      می باشد.(چیرانی و همکاران ،1391،ص4) عملکرد شرکت، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش[7] برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دست یابی به اهداف کسب و کار از طریق واحد های مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت های با عملکرد مطلوب ، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند. این امر در شرکت های با عملکرد نا مطلوب صورت نمی گیرد . قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابرین این خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است. (سایمونز[8]،1385،ص249)

یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر بهبود عملکرد بازرگانی شرکت ها و سازمان ها مزیّت رقابتی  است.(رهنورد ،1382،ص21) به عبارت بهتر بدون مزیّت رقابتی، شرکت ها نمی توانند عملکرد خود را مدیریت نمایند باید در نظر داشت عرصه اقتصاد نوین جهانی با ویژگی هایی چون تغییرات فن آوری ، یکپارچگی نظام اقتصادی در سطح بین المللی و رقابت نزدیک ، از یک سو منشأ تهدیدها و از سوی دیگر زمینه ساز فرصت ها[9] برای سازمان ها است. موفقیت در چنین محیط هایی در گرو مزیّت رقابتی است . مزیّت رقابتی ارزش های قابل ارایه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش ها از هزینه های مشتری بالاتر است. (پورتر[10] ،1384،ص72) در بررسی عوامل تأثیرگذار در مزیت رقابتی مشاهده می شود که در دنیای رقابتی امروز ، سازمان ها به منظور بقای خود نیاز به استفاده از استراتژی های بازار یابی دارند بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکت ها از ناتوانی آن ها در بهره گیری از استراتژی های بازاریابی نشأت می گیرد. این شرکت ها کسب سود بیشتر را بر رضایت مشتریان ترجیح می دهند.    (فخیمی آذر،1390،ص2) محصول (کالا و خدمت ) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد و قیمت مناسب با توانایی های خریدار . این محصول باید در دسترس مشتری قرار بگیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت تبلیغات[11] لازم نیز انجام گیرد تا مصرف کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی با خبر شوند. در واقع استراتژی های بازار یابی ، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل دارد (بازار خارجی) مشخص می کنند. (p22، 2004 ،Chan) دو عامل تأثیر گذار بر استراتژی های بازاریابی شرکت ها، منابع و قابلیت های شرکت می باشد . منابع عبارت است از عوامل تولید که یک شرکت به وسیله آن ها کالا و خدمات با ارزش را برای مشتریانش تولید      می نماید. ( p48، 1999، Charbaghi and Lynch) و قابلیت ها عبارتند ازمهارت های مورد نیاز یک شرکت برای کسب مزیّت کامل از منابع در اختیارش . به زبان دیگر قابلیت ها عبارتند از مهارت های یک شرکت در هماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آن ها. لازم به ذکر است که قابلیت های یک شرکت محصول ساختارسازمانی و نظام های کنترل آن می باشد. (علی احمدی ، الهیاری ،1382،ص44) بنابراین به نظر می رسد شرکت ها جهت بهبود عملکرد بازرگانی خود (عملکرد بازار- عملکرد مالی ) باید به استراتژی های بازار یابی که سبب خلق ارزش برای مشتریان و متمایز کردن شرکت در میان رقبا می شوند توجه نمایند. حال این تحقیق می خواهد در قالب یک مدل علّی به تبیین عملکرد بازرگانی شرکت های تولیدی استان گیلان با تأکید بر استراتژی های بازاریابی، منابع شرکت، قابلیت ها و مزیّت های رقابتی بپردازد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

اهداف: هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد شرکت های تولیدی در استان گیلان از طریق نوآوری ومزیت رقابتی  است.

روش ها: جامعه آماری تحقیق ، شامل شرکت های تولیدی استان گیلان است که 36 مجموعا1850شرکت برآرود شد و 136 شرکت به روش نمونه گیری  تصادفی از بین آنها انتخاب شد. پرسشنامه  ای شامل 61سوال برای جمع آوری اطلاعات  به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون معادلات ساختاری  به کمک نرم افزار LISREL8.53  برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد.

یافته ها و نتایج: یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر بازار گرایی بر نوآوری  وتاثیر نوآوری برمزیت رقابتی است. همچنین در نهایت مشخص شد که مزیت رقابتی نیز بر عملکرد تاثیر مثبت دارد.

کلید واژه: بازارگرایی، نوآوری، مزیت رقابتی ، عملکرد

1-1)مقّدمه

امروزه در نتیجه جهانی سازی، آزاد شدن بازارها و خصوصی سازی، بیشتر محیط های تجاری، با چالشهای عمده ای برای حفظ هوّیت و ادامه فعّالیت خود به عنوان شرکتهایی کارآمد مواجه می باشند. به این دلیل همواره در اکثر سازمان های جهان مدیران و رهبران سازمانی درپی ارتقاء و بهبودعملکرد سازمان های خویش هستند چرا که عملکرد هرشرکت مبنایی برای ادامه فعّالیت ویا تعطیلی آن شرکت است به این ترتیب شناسایی عوامل مؤّثربرعملکرد هر واحد تولیدی می تواند به شرکت ها در ارتقای عملکردخود کمک شایان توجّهی نماید. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر غیر مستقیم بازارگرایی برعملکرد شرکت ها از طریق متغیر های  نوآوری ومزیت رقابتی  است. مطالعه بر روی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد یک زمینه تحقیقاتی مورد توجّه است (Deshpande & farley,2004). یکی از شاخه های این زمینه تحقیقاتی، وجود متغیرهای میانجی بین این دو مفهوم است 2005)  (Kirca et al. ;که تحقیق حاضر نیز در همین راستا می باشد. دراین فصل به کلیّات تحقیق پرداخته می شود. بیان مساله، اهمیت وضرورت تحقیق،چهارچوب نظری وفرضیه ها به همراه تعاریف مفهومی وعملیاتی وقلمروموضوعی، زمانی و مکانی مواردی است که دراین فصل به آنها پرداخته خواهد شد.

1-2)بیان مساله

در آغاز قرن بیست و یکم تغییرات سریع و همه جانبه جهانی آنچنان محیط فعّالیت سازمانها را دگرگون کرده است که سازمانها و مدیران آنها برای سازگاری باتغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند درصحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند (فیضی،1386).با بررسی عملکرد شرکت های ایرانی می توان شاهد روند پر نوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی ده سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان،  پتانسیل شرکت های حاضر در بازار ایران را از لحاظ عملکرد بهتر، بیشتر از این می دانند(یوسفی،1389) بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیار ی می توانند بر آن موُثّرگذار باشند. نایدو در سال 2010در تحقیقی که در بنگاه های کسب وکار کوچک ومتوسط درچین انجام داد،نشان داد که متغیر عملکردیک شرکت تحت تأثیرمزیت رقابتی می باشد.دراین تحقیق نشان داده شد که مزیت رقابتی تحت تأثیرنوآوری بازاربوده و این متغیرنیزتحت تأثیر بازار گرایی می باشد(Naidoo,2010). تحقیقات بسیاری در گذشته رابطه مستقیم ومثبت بازارگرایی با عملکردرانشان داده اند(Narver & Slater, 1994).همچنین تحقیقات نشان داده است که حلقه مفقوده بین بازاگرایی وعملکرد، نوآوری بوده و درحقیقت تعهّدبه نوآوری درکناربازارگرایی منجربه عملکرد بالاتر خواهدشد (Narver & Slater, 1994). ازسوی دیگر نوآوری می تواندمنبع مهمّی برای مزیت رقابتی باشدوشرکت ها می توانند با استفاده از نوآوری به حفظ  مزیت رقابتی خود بپردازند(Naidoo,2010) ودرنهایت حفظ وتوسعه مزیت رقابتی خود منجر به عملکرد مطلوب تر می شود Grant, 1998).) به این ترتیب سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد.

آیا بازارگرایی بر عملکرد شرکت هااز طریق نوآوری ومزیت رقابتی تأثیر دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش نیروی انسانی

موضوع تحقیق:

تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی سازی خدمات شعب بانک صادرات استان گیلان

استاد راهنما :

دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری

استاد مشاور:

دکتر مهرداد گودرزوند چگینی

زمستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است.

هدف کلی این تحقیق، تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است . در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد مشتریان برتر(ویژه) شعب بانک صادرات گیلان با تعداد 443 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه 206 نفر است که تعداد 240 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه­برداری غیراحتمالی در دسترس توزیع شد. در نهایت تعداد 216 پرسشنامه از مشتریان جمع­آوری شد و اطلاعات مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت.با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید که سفارشی سازی خدمات با کیفیت ادراک شده، رضایت مشتری و اعتماد مشتری ارتباط معنی­داری دارد اما با وفاداری مشتری رابطه معنی­داری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد مشتری و رضایت مشتری در تقویت و تضعیف ارتباط بین سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتری تاثیری ندارد.

• مقدمه

در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است. بازاریابی نوین، شرکت­ها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دائمی با آن­ها رهنمون می­سازد. وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری، محصول یا شرکت احتیاج دارد(حمیدی­زاده و همکاران،1388). در این راستا بسیاری از سازمان­ها برنامه­های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت­های توسعه روابط گسترش داده­اند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده­ای می­باشد و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت مصرف­کنندگان بر­میگردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده را با مشتریان فعلی ایمن می­کند، بر این اساس وفاداری مشتری هدف نهایی سازمان­ها و شرکت­ها می­باشد(Dick- Kunal,2011). در این میان صنعت بانک نیز از این قاعده مستثنی نمی­باشد و برای جذب و حفظ مشتریان به دنبال استراتژی­های گوناگون مدیریتی می­باشند. امروزه مدیران بانک­ها با توجه به فعال شدن بانک­های خصوصی برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می­بایست در پی نیازها و خواسته­های مشتریان باشند(خوش سیما؛1382).

با توجه به اینکه هدف اصلی این تحقیق تبیین فرایند وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی­سازی خدمات است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله و در ادامه اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق و چارچوب نظری و در نهایت مدل پیشنهادی تحقیق پرداخته می­شود.

• بیان مسأله

ضرورت بقای هر سازمانی این است که مشتریانش را حفظ کرده و از اتلاف منابع برای جذب دوباره مشتریان بپرهیزد. نتایج بررسی­ها نشان می­دهد که به طور معمول بانک­ها هرساله نزدیک به 20 تا 40 درصد از مشتریان خود را از دست می­دهند. این آمار با کمی تغییر به سایر سازمان­های خدماتی نیز قابل تعمیم است. واقعیت آن است که در دنیای پر رقابت امروز حفظ و نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کم هزینه­تر و ساده­تر از جذب مشتریان جدید است(فتاحی- اعظمی؛1388).وفاداری مشتری داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه است که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده می­شود(Brodie et al,2009). اگر بازاریاب­ها، خدمات و محصولات سفارشی ارائه بدهند، آن­چه در مقابل دریافت می­کنند وفاداری بیش­تر مشتریان است. پس سفارشی­سازی خدمات در واقع یک متغیر قانونی است که هر ارائه دهنده خدمات می­تواند تجارت خود را با توجه به آن کنترل کند و با قراردادن سیاست­های تجاری خود بر مبنای آن به حفظ مشتریان خود بکوشد. ارائه کنندگان خدمات می­توانند از سفارشی­سازی به عنوان ابزاری موثر نه تنها برای ایجاد رضایت بیش­تر در مشتری بلکه برای افزایش وفاداری مشتریان نیز استفاده کنند(Coelho – Henseler,2012). کولهو و هنسلر^[1] در تحقیقات خود یکی از مولفه­های موثر بر وفاداری مشتری را سفارشی­سازی خدمات می­دانند. سفارشی­سازی به معنای ارائه­ی محصول به مشتری به گونه­ای است که مشتری خود بتواند عناصر اساسی مربوط به محصول و آرایش آن را درون مجموع مدل­های انتخابی که از قبل تحت این برند یا نام تجاری تعریف شده است اصلاح و یا تعدیل نماید(مشبکی و همکاران؛1389). کولهو و هنسلر (2012) در تحقیقی که انجام دادند متغیرهای رضایت مشتری، اعتماد مشتری و کیفیت خدمات را به عنوان  متغیرهای میانجی در رابطه­ی بین سفارشی­سازی خدمات یا محصول و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار دادند. رضایت مشتری احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می­شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید(Brodie et al,2009). همچنین اعتماد مشتری به عنوان اعتقاد و یا انتظار از این­که گفته و یا تعهدی که فروشنده عنوان می­کند، قابل اتکاء است و فروشنده از آسیب­پذیری خریدار سو استفاده نخواهد کرد، تعریف می­شود(باصری و همکاران؛1391). علاوه بر این اساساً برای رابطه میان سفارشی­سازی سرویس­ها و کیفیت خدمات دو توضیح وجود دارد. نخست، سفارشی سازی خود نشانه­ای از کیفیت بالاست (این یعنی سفارشی سازی نقش ضامن کیفی را بازی می­کند). دوم، سفارشی­سازی یک عامل محرک برای کیفیت خدمات است (Coelho – Henseler,2012). بنابراین کیفیت درک شده مجموعه­ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می­کند(باصری و همکاران؛1391). بسیاری از بانک­ها بر این باورند که سودآوری مشتریانشان از قانون20/80 پیروی می­کند یعنی اینکه 80 درصد سودآوری بانک را 20 درصد مشتریان تأمین می­کنند و جذب مشتریان جدید، دارای هزینه­ای پنج برابر هزینه بازآوری مشتریان فعلی است به عبارتی افزایش در میزان وفاداری مشتریان بانک­ها از آن جهت مهم تلقی می­شود که باعث کاهش هزینه­های جذب مشتریان جدید شده، در نتیجه منجر به کسب مزیت رقابتی و نیز سودآوری مالی بانک خواهد شد(همان منبع).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که : فرایند ایجاد وفاداری مشتریان بانکی از طریق سفارشی سازی خدمات بانک­های صادرات استان گیلان چگونه است؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

عصر حاضر با هیچ بک از اعصار گذشته قابل قیاس نیست. ویژگی غالب این عصر دانش مداری، اطلاعات محوری و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف است. این حقیقتی است که فضای کسب و کارها را دربرگرفته است و بیانگر پیچیدگی بازارهای جهانی روزافزون بازارها و پویایی محیط فراروی شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است. سازمان ها برای مصون ماندن از نیروهای محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی، چاره ای جز کسب و استفاده از مزیت رقابتی ندارند.بنابراین مزیت رقابتی مساله ای است که باید تمام سازمان های فعال در عرصه بازار به آن توجه کنند. در اقتصاد نوین، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتا از دارایی های نامشهود به خصوص سرمایه فکری سرچشمه می گیرد.بر همین اساس برای کشوری همچون ایران که در سند چشم انداز 20 ساله خود قصد دارد گوی رقابت در اقتصاد و تجارت از همسایگان خود برباید، باید اقتصاد مبتنی بر دانش ابزاری راهبردی تلقی شود. یکی از فعالیت هایی که در جهت تحقق اقتصاد دانش محور باید صورت گیرد، توجه به نظام بانکی کشور است. علاوه بر این امروزه بانک های پیشرو سعی می نمایند که از طریق ارضا کردن عوامل پر اهمیت برای مشتریان به بهترین نحو ممکن، سودآوری خود را افزایش دهند. اما بسیاری از بانک ها از روش های کاربردی بازاریابی خدمات خود غافل شده اند. در بازار کسب و کار امروزی تنها سازمان هایی می توانند در میدان رقابت باقی بمانند که خود را با این تغییرات همسو ساخته اند. بانک ها به دو دلیل روش های نوین را جایگزین عملکردهای سنتی شعبه می کنند: اولا: ایجاد و نگهداری شعبه به علت هزینه سربار بالایی که دارد. ثانیا: فن آوری و نوآوری نوعی تمایز و مزیت رقابتی برای بانک ها محسوب می شود. لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین مزیت رقابتی پایدار در نظام بانکداری می باشد. مطالعات مختلف بیانگر این است که متغیرهای سرمایه فکری، کارآفرینی و قابلیت ها می توانند در ایجاد مزیت رقابتی اثرگدار باشند که در این تحقیق به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده اند. مدل این تحقیق براساس مدل های لی و هسیه(2010)، باتانی و الزوابی(2011)، زرنلر و همکاران (2008) و میچالسکی و همکاران (2008) طراحی شده است. جنبه نوآوری در این تحقیق تبیین مزیت رقابتی بانک های استان گیلان می باشد. مزیت رقابتی براساس سازه های کیفیت، زمان و هزینه، سرمایه فکری براساس سازه های سرمایه ساختاری، انسانی و مشتری، کارآفرینی براساس سازه های پیشگامی، نوآوری و ریسک پذیری، قابلیت ها براساس سازه های نوآوری و بازاریابی می باشند. هدف کلی این تحقیق، طراحی و آزمون مدل علی، جهت تبیین مزیت رقابتی پایدار در بانک های استان گیلان می باشد. جامعه آماری این تحقیق بانک های خصوصی و دولتی در استان گیلان در تابستان 1392 می باشد. نمونه­گیری با استفاده از روش تصادفی انجام گردید. حجم نمونه 170 تعیین شد. روش این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ جمع­آوری داده­ها، توصیفی است. روش گردآوری داده­ها و اطلاعات، میدانی و نیز ابزار جمع­آوری داده­ها، پرسشنامه­­ی استاندارد می­باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، مدل­یابی معـادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار لیزرل بوده است. در نهایت با آزمودن فرضیه­ها، نتایج تجزیه و تحلیل­ها نشان می­دهد که بین مزیت رقابتی و کارآفرینی، قابلیت ها و سرمایه فکری رابطه مثبت وجود دارد. همچنین بین سرمایه فکری با کارآفرینی، سرمایه فکری با قابلیت ها، کارآفرینی با قابلیت ها ارتباط مثبت وجود دارد.

واژگان کلیدی : مزیت رقابتی، سرمایه فکری، کارآفرینی، قابلیت ها، مدل­یابی معادلات ساختاری.

1ـ 1)مقدّمه

برای رشد و سودآوری واقعی شرکت ها، شایستگی های نقش مهم دارند. به طوری که  باعث ایجاد مزیت رقابتی[1] برای آن ها می شود.کسب مزیت رقابتی به صورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود، بلکه بایستی سازمان ها با تفکر و طراحی چهارچوب های علمی در این راستا حرکت کنند. محصولات برجسته، فن آوری پیشرفته و مانند آن، اگر در خلق مزیت رقابتی موثر نباشند، هیچ اثری در موفقیت شرکت نخواهند داشت ( حمیدی، 1387، ص ص7-6 ). با این توضیحات می توان گفت مفهوم مزیت رقابتی، توانایی شرکت ها در جذب نظر مشتریان نسبت به رقبا با تکیه بر قابلیت ها و ظرفیت های سازمان است به طوری که رقبا قادر نباشند به طور هم زمان به تحقق این ارزش ها و ایجاد جایگزین برای آن اقدام کنند( مومنی، 1388، ص80 ).این مزیت می تواند در هریک از عناصر آمیخته بازاریابی[2] وجود داشته باشد.

ایده مزیت رقابتی پایدار در سال 1984 زمانی ظهور پیدا کرد که نشان داده شد که انواع مختلفی از استراتژی ها به ایجاد مزیت رقابتی کمک می کند. توضیح واقعی مزیت رقابتی در سال 1985 توسط پورتر[3] بیان شد که گفته شد انواع مختلف استراتژی های رقابتی شرکت ها که شامل تمرکز، تمایز و هزینه پایین می باشد موجب به وجود آمدن مزیت رقابتی پایدار خواهد شد.هرچند منابع کهن مزیت رقابتی مانند ظرفیت های تولید، آزمایشگا ه ها، دسترسی به منابع مالی، کانال های توزیع یا صرفه مقیاس، ضروری اند اما امروزه برای کامیابی در دنیای کسب و کار کافی نیست( معصومی، 1390، ص128). به طور مثال هم اکنون موضوع سرمایه فکری در سازمان های امروزی به یکی از موضوعات اساسی و محوری تبدیل گردیده و سازمان ها برای رسیدن به بهره وری[4]بیشتر و حفظ   و بقا خود بایستی به شناسایی و ارزیابی این سرمایه ها بپردازند ( رفیعی، 1390، ص ص 125-123).

تغییر در محیط بیرونی سازمان ها به خصوص بانک ها از قبیل رشد روزافزون علم و فن آوری، جهانی شدن، مقررات زدایی و ورود موسسات مالی جدید نیز، سبب شده تا صنعت بانکداری بسیار رقابتی شود. بانک ها به عنوان موسسات ادامه دهنده خدمات مالی به نظام مشتری محور[5] و نه محصول محور[6] روی آورده اند. نوآوری به عنوان استفاده از دانش برای ارایه یک محصول یا خدمت جدید که مورد تقاضای مشتریان است تعریف می شود. ( فکور، 1387، ص39 ). لذا توجه به نوآوری سازمانی به عنوان یک شایستگی کلیدی متمایز سازمان در جهت تامین و تضمین مزیت رقابتی ضرورت پیدا نموده است ( عقیقی، 1385، ص3). امروزه گرایش به کارآفرینی، یکی از استراتژی های جدید در سازمان ها محسوب می شود تا با تقویت نوآوری، ابتکار عمل و ریسک پذیری، شرایط ورود موثر بانک ها به فرآیند کارآفرینی فراهم شود. با وجود این، خدمات نظام بانکی کشور از تنوع، کیفیت و سرعت لازم برخوردار نیست و در فرآیند تجهیز منابع و تخصیص آن و نیز خدمات رسانی به مشتریان با ناکارآمدی مواجه است. برای برطرف کردن مسایل نظام بانکی، ایجاد بسترها و زمینه های مناسب برای افزایش کارآفرینی[7] می تواند الگویی اثربخش برای دستیابی به نوآوری، ارائه محصولات جدید و در نهایت، بهبود کیفیت خدمات رسانی باشد. لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین مزیت رقابتی پایدار در نظام بانکداری می باشد.

1ـ 2) بیان مساله

عصر حاضر با هیچ یک از اعصار گذشته قابل قیاس نیست.ویژگی غالب این عصر دانش مداری[8]که شامل اطلاعات محوری[9] و نرخ بالای تغییرات در عرصه های مختلف است. این واقعیتی است که فضای کسب و کار[10] را در برگرفته است و بیانگر پیچیدگی روزافزون بازارهای جهانی[11] و پویایی محیط فراروی شرکت ها و موسسات تولیدی و خدماتی است ( باقری ، 1391، ص5 ).سازمان ها برای مصون ماندن از نیروهای محیطی[12] و نیز سازگاری با الزامات رقابتی ، چاره ای جز کسب و استفاده از مزیت رقابتی[13] ندارند. بنابراین مزیت رقابتی مساله ای است که باید تمام سازمان های فعال در عرصه بازار به آن توجه کنند. مزیت رقابتی عاملی است که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی یا حمله ای در برابر رقبایش ایجاد کند و شامل قابلیت هایی[14] می باشد که به یک سازمان امکان می دهد خودش را از رقبایش متمایز کند (Li et al,2006,p111 ).پورتر[15] معتقد است مزیت رقابتی از طریق ایجاد ارزش برای مشتریان تحقق می یابد و ارزش نیز با ارایه کالا و خدمات متمایز[16] از رقبا و بهای تمام شده [17]کمتر تجلی می یابد .( باقری ، 1391،ص5). بررسی وضعیت شرکت های ایران گویای آن است که پایین بودن مزیت رقابتی باعث عقب ماندن آن ها در محیط رقابتی شده که این مشکل روز به روز در حال گسترش است . با توجه به ساختار رقابتی در صنایع مختلف ، شرکت ها باید در پی آن بوده که با تقویت موضع رقابتی به طراحی استراتژی هایی که باعث به وجود آمدن مزیت رقابتی برایشان می شود بپردازند.تا اوایل دهه 1950 ، عامل اصلی عقب ماندگی و عدم مزیت کشورهای در حال توسعه را عمدتا کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می دانستند. در اقتصاد نوین ، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتا از دارایی های نامشهود به خصوص سرمایه فکری [18] سرچشمه می گیرد.بر همین اساس برای کشوری همچون ایران که در سند چشم انداز 20 ساله خود قصد دارد گوی رقابت را در اقتصاد و تجارت از همسایگان خود برباید ، باید اقتصاد مبتنی بر دانش[19] ، ابزاری راهبردی تلقی شود. یکی از فعالیت هایی که در جهت تحقق اقتصاد دانش محور باید صورت گیرد ، توجه به نظام بانکی کشور است .

از کاستی های نظام بانکی کشور ، ساختار دولتی و حجم عظیم آن است که سبب شده چنان که شاید و باید به شاخص های غیر مالی و در راس آن ها به سرمایه فکری توجهی صورت نگیرد.در بحث ساختاری ، کاهش تصدی دولت و کوچک کردن اندازه آن و در عین حال ارتقای نیروهای کیفی از اقداماتی است که می تواند در دستور کار قرار گیرد.هرچند گام هایی در حوزه ی کارآفرینی[20]و قابلیت ها در بانکداری کشور برداشته شده است ، اما به نظر نمی رسد که این اقدامات از انسجام و ارتباط کافی برخوردار باشند. بنابراین بانک ها باید دارایی های خود را از نو طبقه بندی کنند.بانک ها باید درک کنند که چگونه سرمایه فکری می تواند اهداف راهبردی آن ها را محقق سازد.این امر مستلزم کمی کردن سهم سرمایه فکری در ارزش سازمان است. با توجه به تفاوت سطح نظام بانکی ایران در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و نقصان شرایط رقابت بانکداری و هم چنین ، تازه تاسیس بودن بانک های خصوصی ، بهره گیری از سرمایه فکری و دانش روز ، عرصه گسترده ای است ( شجاعی ، 1388، ص108).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

در دنیای پرشتاب امروز، تغییر و تحول جز جدایی ناپذیر سازمان ها محسوب می شود. به گفته پیتر سنگه تنها اصل ثابت تغییر است.لذا تنها راه چاره برای ادامه حیات سازمان ها همراه شدن با این تغییر و تحولات است.مدیریت دانش مقوله ایست که سازمان ها را در دستیابی به این مهم یاری می نماید. مدیریت دانش فرآیند خلق،تسهیم، انتقال و حفظ دانش به گونه ای است که بتوان آن را به گونه ای اثربخش در سازمان به کار برد.

با توجه به نقش بسیار مهم بانک ها در اقتصاد کشور مقوله دانش برای تبدیل شدن بانک ها به یک سازمان دانش محورضروری به نظر می رسد. ملزوماتی چون استراتژی سازمانی، فرهنگ دانش محور،ساختار سازمانی دانش محور،نظام جبران خدمات مناسب،رهبری دانش محور، تکنولوژی کارآمد وآموزش مناسب در روند دانش محور شدن نقشی حیاتی ایفا می کنند. کارکرد نا مناسب هر یک از این عوامل به منزله مانعی بر سر راه  دانش محور شدن بانک ها می باشد. لذا هر یک از این موانع باید در زمانی مناسب از میان برداشته شوند تا بانک ها به سازمان هایی دانش محور تبدیل شده و از مزایای یک سازمان دانشی بهره مند شوند.با توجه به موارد فوق ضرورت انجام یک تحقیق در مورد شناسایی موانع حرکت این سازمان ها در مسیر دانش محور شدن امری ضروری به حساب می آید.

جامعه آماری این تحقیق مجموعه کارکنان بانک های مستقر در شهرستان بجنورد است. این پژوهش براساس داده های جمع آوری شده از یک نمونه 150 نفری از کارکنان سطوح میانی و عالی بانک ها انجام شده است.برای سنجش پایایی پرسشنامه این تحقیق آزمون کرونباخ روی پرسشنامه انجام شد و مقدار ضریب آن برابر 74/0 بدست آمد.

نتایج این طرح نشان می دهد که استراتژی سازمان، فرهنگ، ساختار سازمانی، رهبری، آموزش، تکنولوژی ونظام جبران خدمات موانعی بر سر راه حرکت به سوی استقرار مدیریت دانش در بانک های شهرستان بجنورد هستند.

کلیدواژه ها:مدیریت دانش،بانک،موانع،سازمان

فصل اول

طرح تحقیق

مقدمه:

در این فصل ابتدا به بیان مسئله مورد بررسی در پژوهش پرداخته وسپس اهمیت موضوع شرح داده خواهد شد. پس از آن هدف از انجام پژوهش ذکر می گردد و محقق سوالاتی را که در طول فرآیند تحقیق در جستجوی پاسخی برای آنهاست مطرح می نماید.در ادامه فرضیات تحقیق ذکر می گردد.سپس محقق مدلی تحلیلی از پژوهش ارائه نموده وپس از آن به متغیرهای تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی می پردازد.در پایان نیز به طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته و مدلی از فرآیند پژوهش ارائه می شود.

1-1)بیان مسئله:

شناخت فعالیت های دانشی سازمان ها گامی در راستای نیل به مهندسی ارزش منابع و دارایی های سازمان است. توجه به منابع و شناخت دارایی های دانشی سازمان، توانمندی بهره گیری از فرصت های آتی و گذر موفق از تنگناها و ارتقای مهارت رویارویی با تهدیدها و تبدیل آنها را به فرصت ارتقا می بخشد(حمیدی زاده،17:1386).

مدیریت دانش رویکردی یکپارچه به شناسایی،کسب و استخراج،بازیابی،ارزیابی،تسهیم و خلق کلیه منابع دانش سازمان است به گونه ای که سازمان را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کمک نماید.هدف مدیریت دانش برقراری ارتباط بین خبرگان و افراد مجرب سازمان با افرادی است که نیاز به دانش خاصی دارند.ایجاد چنین ارتباطی به کمک فرآیندها و ابزارهای مدیریت دانش تسهیل می گردد.موفقیت در زمینه مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری می باشد که دانش و تجربه بتوانند به  راحتی تسهیم شوند(نظافتی و دیگران،1:1385).

عدم بهره گیری از مدیریت دانش درسازمان مشکلات و زیان هایی را به همراه خواهد داشت.سازمانی که از مدیریت دانش بهره نمی گیرد نشانه های ابداع و ابتکار در آن ظاهر نخواهد شد.همچنین بخش عظیمی از دانشی که در محیط خارجی سازمان وجود دارد مورد غفلت قرار می گیرد.دانش محور نمودن سازمان مستلزم استفاده از نیروهای دانشگر در سازمان است که در صورت نبود مدیریت دانش در سازمان نیازی به جذب و بکارگیری نیروهای دانشگر احساس نمی شود.لذا بسیاری از فرصت های موجود یا مورد بهره برداری قرار نمی گیرد و یا استفاده محدودی از آن به عمل می آید.همچنین در چنین شرایطی مدیریت سیستم های اطلاعاتی بی معناست و اطلاعات موجود در سازمان احتکار شده و یا زمینه را برای سوء استفاده افراد سودجو فراهم می نماید(راهرو خواجه،1:1388).

درمقابل از جمله دستاوردهای مدیریت دانش افزایش بهره وری،تسریع در یادگیری ،اتخاذ تصمیمات بهتر و سریع تر،افزایش توانایی برای توسعه،تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان است.در سازمان برخوردار از مدیریت دانش نیازهای سیستم به دقت شناسایی می شود،چهره ارائه شده از سازمان بهبود یافته و همواره تکامل می یابد.دستیابی به دانش مناسب توسط اجزاء گوناگون سازمان ممکن می شود.دوباره کاری ها و اشتباهات در سازمان به حداقل می رسد.هزینه های طراحی و توسعه کاهش می یابد.زمان مورد نیاز برای پروژه های توسعه محصولات جدید کاهش می یابد.عملکرد سازمان به صورت یکپارچه درامده وتوان تحلیل بازار و قدرت رقابتی سازمان افزایش می یابد.توانایی تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمان بهبود یافته ،سازمان به سازمانی هوشمند و یادگیرنده تبدیل می شود و سازمان به معماری و استانداردهای مناسب مجهز خواهد شد(رجبلو و دیگران،1388)

امروزه مدیریت دانش به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است. مدیریت دانش به عنوان بخشی ضروری و اساسی در موفقیت سازمان ،دامنه گسترده ای از ایده های سازمانی شامل نوآوری های راهبردی،اقتصادی،رفتاری و مدیریتی را در بر می گیرد. به طوری که سازمان ها برای رقابت و حفظ بقا بدون مدیریت دانش تقریبا منفعل هستند.موفقیت سازمان ها بیشتر از آنکه به دارایی های فیزیکی آنها منوط باشد، به بهره گیری از دارایی های دانشی،سرمایه های فکری و توانمندی های خلاقانه و سیستمی وابسته است.عقیده براین است که در شکوفا ساختن محیط دانشی ،افراد و سازمان ها در تولید و گسترش سرمایه های فکری منبع مهم مزیت های رقابتی شناخته می شوند(حمیدی زاده،23:1386).اما برای برخورداری از منابع سازمانی ابتدا باید موانع موجود در مسیر دانش محور شدن سازمان را شناسایی و در راستای تعدیل آنها گام برداشت تا سازمان بتواند از مزایای مدیریت دانش بهره مند شود.

حال این مساله مطرح می شود که چه موانعی بر سر راه ورود،پیاده سازی و بکارگیری مدیریت دانش درمجموعه بانک های خصوصی و دولتی شهرستان بجنورد وجود دارد که مانع برخوداری آنها از مزایای مدیریت دانش می شود؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

تحقیق حاضر در پی بررسی رابطه بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان است تا از این طریق امکان کمک به بخش تولید کشور و استان در راستای تدوین استراتژی­های مناسب در جهت بهبود عملکرد به ویژه در حوزه بازرگانی با نظر به اصول تولید ناب را فراهم نماید. تحقیق حاضر از نظر اجرا از نوع توصیفی شاخه همبستگی است. همچنین جامعه آماری، کلیه شرکت­های تولیدی استان گیلان (با بیش از 20 پرسنل) می باشد که بر اساس آمارها در حدود 340 مورد برآورد گردیدند، جهت برآورد میزان حجم نمونه، از جدول مورگان و کرجسی استفاده شد، که بر این اساس حجم جامعه نمونه 181 شرکت محاسبه گردید. ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه بوده و جهت بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. ضمن آن که روایی پرسشنامه نیز از طریق مشورت با اساتید و صاحب نظران مورد ارزیابی قرار گرفت. جهت توصیف متغیرهای تحقیق از شاخص­های توصیفی نظیر فراوانی، درصد، میانگین، میانگین وزنی، انحراف معیار، واریانس و برای اثبات یا رد فرضیه­ها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون تک متغیره استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که بین میزان اجرای تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان رابطه مثبت معنادار است. ضمن آن که رابطه بین ابعاد تولید ناب در بخش­های بهبود مستمر، میزان نواقص، تولید بهنگام، تیم­های چند وظیفه ای، عدم تمرکز، یکپارچگی وظایف و سامانه­های اطلاعاتی عمودی با عملکرد بازرگانی شرکت­های تولید استان گیلان نیز مثبت معنادار است. هم­چنین بین ابعاد حذف اتلاف و سامانه تولید کششی تولید ناب با عملکرد بازرگانی شرکت­های تولید استان گیلان رابطه مثبتی وجود ندارد.

کلید واژگان: تولید ناب، عملکرد بازرگانی، حذف اتلاف ، بهبود مستمر، میزان نواقص، تولید بهنگام، تیم­های چند­ وظیفه­ای، عدم تمرکز، یکپارچگی وظایف و سامانه­های اطلاعاتی عمودی.

فصل اول

(کلیّات تحقیق)

1-1) مقدمه

دو انقلاب در ابتدا و انتهای قرن بیستم رخ داده است .انقلاب آغازین ظهور تولید انبوه و پایان عصر تولید دستی و انقلاب پایانی ظهور ناب و خاتمه یافتن عصر تولید انبوه است. اکنون جهان در آستانه عصری جدید به سر می برد، عصری که در آن دگرگونی شیوه ها ی تولید محصولات و ساخته­های بشر چهره زندگی او را یکسره دگرگون خواهد کرد(Pettersen, 2009: 1) .

لازمه رقابت در دنیای کنونی بهره گیری از تمام فنون، ابزارها و ایده های جدید ناب^[1] است. در نیمه دوم قرن بیستم، تولید کنندگان جهان با رقبایی جدید مواجه شدند که با نیمی از سرمایه و امکانات لازم، محصولات را با کیفیتی بهتر، تنوعی بیشتر و با قیمتی پایین تر به بازارجهانی عرضه می کردند. تولید ناب^[2] در واقع شیوه تولیدی است که ضمن به کارگیری فواید تولید انبوه و تولید دستی، با هدف کاهش ضایعات^[3] و حذف هر فعالیت بدون ارزش­افزوده^[4]شکل گرفته است. بر این مبنا تکنیک ناب با کمک مجموعه ابزارهای خود می‌تواند نقش بنیادینی در اصلاح و بهبود فرایندها داشته باشد(اسمعیلی گیوی، 1382: 51). تولید ناب یک سامانه کامل است و مبنای عملکرد این سامانه یک رابطه برد دو طرفه برای کلیه عناصر موجود در چرخه تولید ناب می باشد.

در این فصل ابتدا به تشریح  بیان مسأله تحقیق پرداخته خواهد شد و ضمن مطرح نمودن سؤالات اصلی و فرعی تحقیق،  اهمیت و ضرورت آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. سپس  اهداف، چارچوب نظری و فرضیه های تحقیق بیان می­شود و در پایان فصل نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به همراه قلمرو تحقیق بیان می­گردد.

1-2) بیان مسأله

بهبود عملکرد^[5] برای همه شرکت­های در طی فعالیت سالیانه مهم است. در دهه گذشته شرکت­های ایرانی در این زمینه روند پر نوسان و قابل قبولی ارایه ننموده اند (نورپاش، 1391: 16) این باعث کاهش توان رقابتی آن ها شده است. باید در نظر داشت که هدف موسسات تولیدی یا خدماتی می تواند رشد، سودآوری و یا بقاء می­باشد. از جمله عوامل اثرگذار بر هدف فوق که در تمامی سازمان های تولیدی و خدماتی مطرح    می­باشد، عبارتند رضایت مشتری^[6]، رقبا، فن­آوری^[7]، نیروی انسانی ماهر، کاهش هزینه و افزایش کیفیت. از میان عوامل مذکور رضایت مشتری مهم ترین نگرانی شرکت­های کنونی می باشد. ویژگی اصلی باید در محصولات تولیدی وجود داشته باشند تا منجر به رضایتمندی مشتریان شوند، برخی از این عوامل عبارتند از  کیفیت بالا به صورت مداوم ، هزینه پایین، تحویل محصول به مشتری در زمان مناسب. دستیابی به هرکدام از ویژگی های مذکور نیازمند اجرا و بکارگیری مجموعه ای از اصول و تکنیک های مختلف تولیدی      می­ باشد. علاوه بر پیچیدگی زیاد، پیاده سازی همزمان این عوامل و نیز تضادها و تاثیرات منفی که بر روی یکدیگر دارند سبب می شود که بسیاری از موسسات از اجرای همزمان آن ها خودداری کنند. جمع آوری و یکپارچه سازی تمامی مفاهیم رویکردها و اصول مختلف در یک سازمان تولیدی و یا خدماتی و بهره گیری موثر از مزایای یکپارچه سازی آن ها نیازمند یک رویکرد نظام مند می باشد. رویکردی که می تواند تمامی این مفاهیم و اصول را به طور مناسب و یکپارچه ایجاد کند رویکرد ناب ^[8]است(نژادمبشر، 1386: 12-11).

تولید ناب یک سامانه کامل است که از فلسفه بهبود مستمر استفاده می کند و با بهره گیری از فرهنگ کار تیمی^[9]سعی دارد اتلاف^[10]­های موجود در فرایند تولید را بیابد، تحلیل کند و آن ها را از بین ببرد. این سامانه به نوعی طراحی شده است که بتواند حداکثر استفاده را از اندازه گیری مداوم بهبود جریان تولید و برطرف کردن اتلاف داشته باشد. تولید ناب در واقع یک نگرش نظام مند است که در صدد حذف ضایعات و  اتلاف­ها و از بین بردن هر فرایند اضافی از مرحله ی تهیه مواد اولیه تا تولید و نهایتاً فروش می باشد. مبنای عملکرد سامانه در تولید ناب یک رابطه برد دو طرفه با کل اجزاء و ذینفعان در سامانه می باشد و تمامی عناصر موجود در چرخه تولید ناب از فروشنده ی مواد اولیه تا فروشنده کالا به شکلی مطلوب باید منتفع گردند. تولید ناب به معنی حذف ضایعات و اتلاف­ها، حذف انتظار و حمل و نقل و سرمایه گذاری بیش از میزان لازم، نیز حذف تولیدات معیوب بوده و همچنین به دنبال جذب و کشش هرچه بیشتر مشتری است (جعفرنژاد، 1390: 166).

تولید یک محصول با ویژگی های رقابتی و مطابق با خواسته های مشتریان نیازمند به کارگیری فرایندهای تولیدی است که هر مرحله از آن سبب ایجاد ارزش افزوده در محصول نهایی می شود. در تولید ناب برای بهبود فرایند های تولیدی و ایجاد یک محیط سازمانی برای دستیابی به اهداف بلندمدت از اصولی استفاده می شود. شناسایی و بکارگیری این اصول، سازمان ها را در اجرای تولید ناب یاری می کند. 9 اصل شناسایی شده تولید ناب عبارتند از (جعفرنژاد، 1390: 211-219):

• حذف اتلاف^[11]: هدف و فلسفه تولید ناب کاهش در میزان هزینه هاست این هدف از طریق حذف اتلاف (هرچیزی که ارزشی بر محصولات ایجاد نکند) تحقق می یابد. به هر چیزی که مشتری به ازای آن حاضر به پرداخت پول نباشد اتلاف گفته می­شود و در نتیجه باید حذف شود.
• بهبود مستمر^[12]: هنگامی که یک سامانه تولید به طور پیوسته تولید می یابد تنها هدف آن را می­توان کمال نامید، اگر حذف اتلاف را به عنوان زیربنایی ترین اصل تولید ناب در نظر گرفت بی­شک بهبود مستمر را می توان در جایگاه بعدی قرار داد.
• میزان نواقص صفر^[13]: به منظور دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری^[14] لازم است تا قطعات و محصولات ما از همان مراحل اولیه تولید عاری از هر گونه عیب و نقص باشد.
• تولید بهنگام^[15]: هدف نهایی در تولید بهنگام مواجه شدن هر فرایند با یک قطعه در هر لحظه و درست در زمان مورد نیاز است.
• سامانه تولید کششی^[16] : در مقابل سامانه تولید فشاری: سامانه انبوه تولید به شکل فشاری است که از ماه ها قبل برنامه ریزی و مواد سفارش داده و بر اساس برنامه به خط فرستاده می شود در این تولید قطعه در صفی از عملیات حرکت می کند وقتی عملیات به پایان می رسد قطعه به عملیات بعدی هل داده می شود. این روش نیاز به واکنش های ناگهانی دارد و تغییر تولید را مشکل می کند.برای رسیدن به سامانه تولید ناب باید تولید به شکل کششی تغییر کند. سامانه کششی به معنای آن نیست که کسی نباید کالا یا خدماتی تولید کند مگر آن­که مشتری قبلاً برای آن سفارش داده باشد. در اغلب سامانه های رایج از این نوع، مشتری محصول را برمی دارد و سپس تولید کننده جای خالی محصولی برداشته شده را پر می کند. اعمال مفهوم کشش قدری پیچیده تر است.
• تیم­های چند وظیفه­ای^[17]: نمایان­ترین مشخصه از سازمان­دهی کار از سامانه تولید ناب استفاده وسیع از تیم­های کاری چند وظیفه­ای می باشد.
• عدم تمرکز در مسئولیت­ها: تمرکز زدایی مسئولیت­ها و تخصیص آن­ها به تیم­های کاری چند وظیفه­ای، یکی دیگر از مشخصه­های مهم در سازمان­دهی کار ناب است.
• یکپارچگی وظایف: یکپارچه سازی وظایف متفاوت در قالب تیم­ها به این معنی است که وظایفی که در گذشته به وسیله بخش­های غیر مستقیم انجام می­شدند، اکنون در حوزه وظایف تیم­ها قرار می­گیرند و در نتیجه محتوای وظایف تیم­ها افزایش می­یابد.
• سامانه­های اطلاعاتی عمودی^[18]: اطلاعات در توانمند سازی تیم­های چند وظیفه ای در جهت نیل به اهداف سازمانی بسیار مهم هستند.در حقیقت آن چه که بهبود عملکرد شرکت ها را مشکل نموده، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی، با توجه به ویژگی های سازمان است.

با توجه به مطالب فوق­الذکر در تحقیق حاضر بر رابطه­ی بین تولید ناب و عملکرد بازرگانی شرکت­های تولیدی استان گیلان پرداخته می شود.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

افزایش ثروت سهامداران هدف نهایی موسسات غیر انتفاعی است. بدست آوردن سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران از طریق انتخاب روش تامین مالی بهینه یکی از مواردی است که شرکت ها به عنوان یک راهکار برای دستیابی به اهداف خود مد نظر قرار می دهند. گروهی از متخصصین عقیده دارند که اخذ تصمیمات مدبرانه مدیریت می‎تواند باعث افزایش ارزش شرکت شود نه ساختار سرمایه، اخذ تصمیم‎های آگاهانه می تواند باعث سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران می شود. هدف اصلی این تحقیق رابطه روش های تامین مالی (سود انباشته، انتشار سهام و استقراض) و بازده واقعی سهام شرکت‎های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. برای این منظور از نسبت های بدهی های کوتاه مدت به کل دارائی ها، بدهی بلند مدت به کل دارائی ها، درصد افزایش سرمایه و  بازده واقعی شرکت‎ها را برای یک دوره مالی بین سالهای  1386الی 1390 مورد بررسی قرار گرفته ونمونه آماری این تحقیق عبارت است از شرکت هایی که فقط از روش های تامین مالی (سود انباشته، انتشار سهام و استقراض) استفاده نموده اند. برای جمع آوری اطلاعات مالی برای آزمون فرضیه ها از صورت های مالی حسابرسی شده بین سالهای 1386 الی 1390 موجود در نرم افزار ره آورد و آزمون های آماری مناسب و با کمک نرم افزار Spss و Eviews مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به طورکلی یافته های تحقیق نشان می دهد که  استفاده شرکت ها از  روش های تامین مالی، بر بازده واقعی سهام شرکت ها تاثیر مثبت دارد و ارتباط روش های تامین مالی بر بازده مورد تایید قرار گرفت.

   کلمات کلیدی:روش های تامین مالی، انتشار سهام، استقراض، سودانباشته، بازده

1-1)                      مقدمه

گسترش  فزاینده وپیچیدگی فعالیت های اقتصادی و تحول سریع و روز افزون معاملات بازرگانی در دنیای امروز اعم از تجارت داخلی و بین المللی[1] ونیاز شرکت های تولیدی و بازرگانی برای حفظ ظرفیت با توسعه فعالیت ها و طرح ها، سرمایه گذاری در جهت حفظ یا افزایش قدرت رقابت ازعرصه های داخلی و جهانی نیاز این شرکت ها را به منابع مالی[2]را افزایش داده است وتوانائی شرکت در تعیین منابع مالی بالقوه برای تهیه سرمایه گذاریها و تهیه برنامه های مالی مناسب، از عوامل اصلی رشد وپیشرفت شرکت به حساب می آید. در چنین شرایطی بهره گیری از تکنیک های مدیران مالی در اداره امور شرکت ها بیشترازهرزمانی ضرورت دارد. تهیه خط مشی صحیح مالی توان شرکت در نیل به هدف‎های استراژیک را تقویت می کند. بدیهی است برای  شرکت ها موفقیت دراز مدت مستلزم تولید کالاهایی با کیفیت بالاتر، هزینه کمتر وفروش باقیمت مناسب است که امر تولید خود مستلزم تأمین منابع مالی با هزینه قابل قبول است. دراغلب کشورهای دنیا بازار سرمایه به عنوان یکی ازمهم ترین ابزارهای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی[3] در نظر گرفته می شود. ایران اگرچه کشوری با قابلیت‎های پیدا وپنهان بسیار است ولی اغلب شرکت های ایران از کمبود سرمایه رنج می برند. علاوه براین ساختار بازار سرمایه[4] کشور در رابطه با تجهیز و تخصیص منابع مالی ضعیف بوده وبه صورت مؤثر وکار آمد عمل نمی کند. با شکوفایی مجدد بورس اوراق بهادار تهران و گسترش بورس به سایر استآن ها و با استقبال عمومی از اوراق بهادار موضوع چگونگی تصمیم گیری سرمایه گذاران با توجه به میزان آگاهی عمومی نسبت به روش های تأمین مالی و فرایند های تصمیم گیری مالی به موضوعی در خور اهمیت تبدیل شده است. عامل مهم افزایش سطح عمومی قیمت ها یا به عبارت دیگر تورم است که باعث شده سرمایه[5] مورد نیاز برای انجام فعالیت های در حال حاضر چندین برابر سرمایه مورد نیاز در سال های قبل باشد. از این رو مدیریت شرکت ها همواره با مشکل تأمین مالی روبرو هستند. تصمیمات تأمین مالی شرکت باعث خواهد شد ساختار مالی آن تغییر کند که بر بازده ریسک[6] سهام شرکت در بازار اثر خواهد گذاشت. به طور قطع سرمایه گذاران در هنگام ارزیابی شرکت این مطلب را مدنظر قرار خواهند داد در نتیجه منابع سهامداران شرکت تحت تاثیر قرار خواهند گرفت. به این دلیل مدیریت در تصمیم گیری درباره تأمین مالی کوتاه مدت و تامین مالی بلند مدت باید با دقت آثار و نتایج هر کدام از روش های تأمین مالی را در نظر بگیرد و از ابزارهای مالی شناخت دقیقی پیدا کند تا بتواند ابزارهای مناسبی را در بازارهای مالی[7] بکار گیرد و اقتصادی ترین شیوه تأمین مالی را که ریسک و بازده آن متناسب باشد را برگزیند.

1-2) بیان مساله

از جمله مهم ترین معیار ارزیابی عملکرد موسسات، نرخ بازده سهام است. این معیار به تنهایی دارای محتوی اطلاعاتی[8] برای سرمایه گذاران بوده و برای ارزیابی عملکردشرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. وقتی این معیار کاهش یابد، زنگ خطر برای شرکت است و عملکرد شرکت مناسب ارزیابی نمی شود. در کل این معیار به این دلیل دارای محتوی اطلاعاتی زیاد می باشد، زیرا که ارزیابی عملکرد برمبنای ارزش بازار، اطلاعات سرمایه گذران را به خوبی منعکس می کند. در این راستا می توان گفت بازده در فرآیند سرمایه گذاران نیروی محرکی است که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذاران محسوب می‎شود. مطالعات نشان داده که روش های مختلف تامین مالی[9]بر بازده آتی سهام تاثیر دارد که بررسی و مقایسه این روش ها می تواند به سرمایه گذاران در تصمیم گیری در بورس اوراق بهادار کمک کند. مطابق نظریه سلسله مراتبی[10] که ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی است، شرکت ها وجوه مورد نیاز خود را ابتدا از طریق منابع داخلی و سپس از طریق استقراض و سرانجام، با انتشار سهام تامین مالی می کنند. درنظریه سلسله مراتبی نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری معیاری برای فرصت های سرمایه گذاری است. براساس نظریه سلسله مراتبی شرکت‎ها با نسبت زیاد، که منعکس کننده فرصت های رشد یا سرمایه گذاری است از منابع داخلی خود استفاده می کنند و پس از استفاده کامل از ظرفیت بدهی خود برای تامین مالی به انتشار سهام روی می‎آورند. بورس اوراق بهادار درکلیه جوامع اقتصادی نقش مهم درتامین منابع مالی مورد نیاز برای سرمایه گذاری های جدید بنگاه های تولیدی در حال بهره برداری به عهده دارد و ناآگاهی مدیران شرکت ها در درک روش های تامین مالی باعث می شود که عملکرد شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. مشاهده شده که شرکت ها سعی می نمایند جهت تامین مالی طرح های تکمیل و توسعه خود در مرحله اول از طریق وام های بانکی فراهم نمایند. تامین مالی از طریق بورس اوراق بهادار در مقابل نظام بانکی دارای مزایای زیاد است. با توجه به عدم جذب تمام نقدینگی موجود در جامعه توسط نظام بانکی، حتی المقدور باید کمتر از این روش در تامین مالی استفاده شود. هم چنین به دلیل وابستگی نسبتاٌ بالای سازمان‎ها و نهادهای زیر پوشش دولت به نظام بانکی، چنین برآورد شده است که در مقابل هر ده ریال افزایش بدهی دولت به نظام بانکی، قیمت ها هفت ریال افزایش می یابد. با در نظر گرفتن این رابطه نگران کننده ضروری است که سیاست گذاران مالی کشور موجباتی را فراهم سازند تا شرکت ها و بنگاه های تولیدی نیازهای مالی خود را در بازار پول و سرمایه کشور تامین کنند. این شیوه ی اجرایی آثار مثبتی مانند پیوستگی جهان مالی، سهولت تامین منابع، سرعت در جمع آوری نقدینگی را بر جای می گذارد.

گروهی از متخصصین مالی معتقدند که ارزش شرکت[11] بستگی به عملکرد مدیریت دارد نه ساختار سرمایه. با اتخاذ تصمیمات مدبرانه در زمینه سرمایه گذاری می توان به پول های زیادی دست یافت نه با تصمیمات مدبرانه ای که در زمینه تامین مالی گرفته می شود و گروهی از صاحب نظران علوم مالی مانند فارار[12]و سیلیون[13] و وارنر[14] معتقدند صرفه جویی مالیاتی ناشی از استقراض باعث افزایش ارزش شرکت و یا به عبارتی افزایش ثروت سهامداران می گردد. جان همپتون نیز در این مورد می گوید شرکت‎ها در برنامه ریزی سود به کسب سود خالص بیشتر از محل اهرم ناشی از استقراض توجه می نمایند. در مقابل توجه به صرفه جویی های مالیاتی ناشی از بهره بدهی های گروه بیشتری از استادان مالی را متقاعد کرده است که استفاده از بدهی های بلند مدت در تامین مالی شرکت ها یکی از راه های قابل توجه برای افزایش ارزش شرکت و در نتیجه افزایش ثروت سهامداران است. این ها معتقدند برای هر شرکت یک ساختار مطلوب سرمایه وجود دارد که در آن حالت، ارزش شرکت حداکثر خواهد شد. با توجه به این مطالب این تحقیق متمرکز بر رابطه  روش های تامین مالی به خصوص انتشار سهام، استقراض از بانک و سود انباشته  بر روی بازده سهام هر شرکت است. (کردستانی، 1389)

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.