چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

1-1- مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، 1389، ص 125 ).

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390، ص 34 ).

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، 1392،ص2).

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، 1389، ص 125).

1-2- بیان مسأله

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، 1388، ص 74 ).

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، 1387، ص 63).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری که اکثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره کرده­اند. هدف این پژوهش سنجش رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان می باشد.

در این پژوهش اعتماد به رهبر به عنوان متغییر وابسته و رابطه آن با  مدیریت مشارکتی به عنوان متغییر مستقل ورهبری خدمتگزار به عنوان متغییر تعدیلگر مورد بررسی قرار گرفت .جامعه مورد بررسی 844 نفر از کارکنانادارات امور مالیاتی استان گیلان بوده است.روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و  همچنین روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.از روایی محتوا برای سنجش روایی و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است 192 نفرنمونه از روش تصادفی انتخاب گردیده اندو فرضیات پژوهش توسط آزمون پیرسون و  رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفتند که پس از تجزیه و تحلیل داده شده مشخص گردید بین مدیریت مشارکتی(سطح مشارکت انفرادی ، سطح مشارکت اجتماعی ، مشارکت اقتصادی/استراتژیک) و اعتماد در ادارات امور مالیاتی استان گیلان با توجه به رهبری خدمتگزار ارتباط معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت مشارکتی ، ابعاد مدیریت مشارکتی ، اعتماد ، رهبری خدمتگزار ، کارکنان ادارات امور مالیاتی استان گیلان.

فصل اول

کلیات پژوهش

1ـ1مقدمه

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پر بها ترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است.

بسیاری از کشورها با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار به دلیل عدم استفاده صحیح از نیروی انسانی ، توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و روزگار به سختی و مشقت می گذرانند. دیگر ملت ها به رغم کمبود منابع طبیعی ، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کار آزموده و بکارگیری کارایی آن به آسایش و رفاه رسیده اند و با گامهای موفقیت  های اخیر در استفاده بهینه از نیروی انسانی با استفاده از شیوه های مدیریت مشارکتی توجه سازمان ها را بیش از پیش به سرمایه گذاری بر روی نیروی انسانی جلب کرده اند.(رهنورد ، 1387، 2)

طرفداران مشارکت بحث می کنند که با اجازه به کارکنان جهت تاثیر گذاری در تصمیم گیری سازمان ها
می توانند ایده های جدید بدست آوردند و حس بزرگ منشی در کارکنان ایجاد کنند. آن برنامه مشارکتی را برای بهبود کیفیت بهره  وری ، روحیه و انگیزه کارکنان ، افزایش تعهد و…… مناسب می دانند.(رهنورد ، 1379، 8)

این فصل شامل بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق و چارچوب نظری و اهداف و فرضیات تحقیق و تعریف مفهومی می باشد.

1-2 موضوع تحقیق

رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات امور مالیاتی استان گیلان

1ـ3  بیان مسأله

با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری که اکثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره کرده­اند. مطالعات ادبیات سازمانی نیز بر اهمیت اعتماد به عنوان پیش نیاز اثربخشی سازمانی تأکید داشته­اند.(Child-Mollering,2010,70).

اعتماد برای موفقیت سازمانی، انجام تغییرات مداوم در نقش­ها و تکنولوژی­ها و همچنین طراحی مشاغل و مسئولیت­ها ضروری می­باشد. اعتماد می­تواند اثرات درون فردی و بین فردی ایجاد کند، و روابط درون و برون سازمان را تحت تأثیر قرار دهد.(دانایی­فرد ،رجب زاده و حصیری؛1388،61). اعتماد بین مدیریت و کارکنان بر کیفیت مدیریت تاثیر زیادی خواهد داشت بنابراین افول اعتماد در سازمان­های دولتی، یکی از مسائلی است که باعث ایجاد کارکنانی بی­انگیزه و بی­تفاوت می­شود و اجرای کند برنامه­ها را سبب
می­گردد و در مقابل کارکنان بی اعتماد نسبت به سرپرست و سازمان که بخش کوچکی از اجتماع می باشد هیچ انگیزه ودلخوشی برای اعتماد به اجتماع وجامعه نخواهند داشت. (قلی­پور،پورعزت،حضرتی ،1388،104) و همچنین سطح پایین اعتماد باعث می­شود که کارکنان جریان اطلاعات را در سازمان منحرف کنند و سوءظن و بدگمانی در بین کارکنان رواج یابد و ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و تصمیمات سازمان کیفیت مطلوبی نداشته باشد(فرهنگ ؛1389). اعتماد، به میزان آسیب­پذیری تمایلات و اشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل بدون در نظرگرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل دارد، گفته
می­شود. اعتماد شامل سه بُعد اعتماد مبتنی بر شناخت، اعتماد مبتنی بر تاثیر و گرایش به اعتماد است.(Sendjaya-Pekerti,2010,644). وجود اعتماد در سازمان امور مالیاتی مانند سایر سازمان­ها و موسسات مالی و اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار بوده به طوری که تبعات ناشی از فقدان آن باعث بروز رفتارهای خودخواهانه وخودمحور در کارکنان،کاهش مشارکت در تصمیم‌گیری‌ها(پناهی،1389،103)،عدم تحقق اهداف و استراتژی‌هاشده و به طورکلی تأثیری منفی بر بهره‌وری سازمانی خواهد گذاشت(قربانی و باب­الحوائجی؛1388،3).

«لاولر» بیان می‌کند که تغییرات مستمر در محیط کار، سبک‌های مدیریت مشارکتی و استقرار تیم‌های کاری را ایجاب کرده و ایجاد اعتماد در تیم‌های کاری و مدیریت مشارکتی، ضرورت ایجاد اعتماد در سازمان‌ها را دوچندان ساخته است مدیریت مشارکتی یعنی مشارکت کارکنان درفرآیند تصمیم­گیری،دعوت ازهمه افرادبه تفکرراهبردی و قبول مسئولیت فردی درقبال کیفیت کاروتولید،حمایت وپاداش دادن به رفتارکارکنان که ارباب رجوع را راضی و عملکردسازمان را بهبودمی­بخشند(Macy et al,2009)و شامل سه بعد مشارکت در زمینه اجتماعی و مشارکت انفرادی و مشارکت اقتصادی استراتژیک  میباشد.

ضرورت تاکید بر اعتماد عمومی و اعتماد درون سازمانی، که روز به روز در حال کاهش است و همچنین الزام توزیع قدرت و توانمندسازی در کشورهایی که فراگرد دموکراتیزه شدن را طی می­کنند، وجود رهبری خدمتگزار را ضروری ساخته است ( (Birkenmeier et al,2012بدین منظور در این پژوهش از رهبری خدمتگزار به عنوان تعدیلگر استفاده شده است.گرین لیف[1] رهبری خدمتگزار را چنین تعریف می­‌کند: رهبری خدمتگزار روی خدمت­‌رسانی به دیگران تأکید می‌‌کند و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می‌کند تا افراد از درایت و اختیار و سلامت بیشتری برخوردار شوند و خودشان تبدیل به رهبرانی خدمتگزار گردند. رهبری خدمتگزار شامل چهار بُعد خدمت­رسانی، تواضع و فروتنی، قابلیت اعتماد و مهرورزی است. (قلی پور و همکاران،1388، 110).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین مدیریت مشارکتی و اعتماد در سازمان امور مالیاتی استان گیلان  با توجه به رهبری خدمتگزار رابطه وجود دارد

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با استفاده از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان

1-1) مقدمه

در طلیعه قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تکنیک­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائماً افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است که چقدر افراد بافکر و خلاق تربیت می­کند و به تعبیری مدیر خوب را کسی می­دانند که تفکر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به کارکنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است که اندیشه انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول کرده است و این امر در همه سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، تعارض بین همکاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­کند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده

این تحقیق به بررسی رابطه بین ادراک کارکنان از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان می­پردازد. به منظور بررسی فرضیه­های تحقیق از پرسشنامه­های عدالت سازمانی نیهوف و مورمن (1993)، رفتار شهروندی سازمانی پادساکف (1990) و اعتماد به مدیر پراسرت و یانگین (2002)  با 47 گویه استفاده شد. برای سنجش روایی، از روایی محتوا و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب بدست آمده برای عدالت توزیعی 77/0، برای عدالت رویه­ای 892/0، برای عدالت تعاملی 925/0، برای رفتار شهروندی سازمانی 919/0 و برای اعتماد به مدیر 774/0 که نشان از پایایی مطلوب پرسشنامه است. پرسشنامه بین 178 نفر از کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان در دوره سه ماهه نخست سال 1393 توزیع گردید. نتیجه آزمون همبستگی پیرسون نشان می­دهد که بین ابعاد سه گانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویه­ای و تعاملی) و اعتماد به مدیر و همچنین بین اعتماد به مدیر و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنادار وجود دارد و نتیجه رگرسیون سلسله مراتبی نیز نشان می­دهد که ادراک کارکنان از ابعاد سه­گانه عدالت سازمانی (توزیعی، رویه­ای و تعاملی)، از طریق اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی آنان مؤثر است.

واژه­گان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای، عدالت تعاملی، اعتماد به مدیر

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل اول) کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

در مطالعات اولیه مدیریت و در نظام­های ابتدایی ارزیابی عملکرد، افراد با رفتارهایی ارزیابی می­شدند که در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می­رفت، ولی در دنیای رقابتی معاصر، رفتارهایی فراتر از آن­ها مدنظر قرار می­گیرد. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای فرانقشی، رفتارهای خودجوش و یا رفتار شهروندی سازمانی[1] مورد توجه قرار گرفته­اند (ملک اخلاق و همکاران، 1388).

سازمان­ها پیوسته در جستجوی شیوه­های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان­شان هستند و برای کسب مزیت رقابتی، ارضاء نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت متغیر شغل، تمایل دارند کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از نقش و وظیفه تعیین شده در شرح شغل عمل کنند. شرایط کاملاً متحول کنونی، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی، نیاز سازمان­ها را به نسل با ارزشی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است. این کارکنان بی­تردید وجه ممیز سازمان­های اثربخش از غیراثربخش هستند چرا که سازمان را موطن خود می­دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم­داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی­ورزند (رامین مهر و همکاران، 1388).

در سال­های اخیر محافل علمی و تحقیقاتی ضمن توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تأکید فراوانی بر اهمیت تأثیر آن بر اَعمال و رفتار کارکنان داشته و محققان زیادی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته­اند. در این پژوهش به بررسی رابطه بین ادراک کارکنان از عدالت سازمانی[2] و رفتار شهروندی سازمانی با درنظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر[3] در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته  می­شود.

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می­گردد، سپس ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می­گیرد. در ادامه اهداف اصلی و فرعی تحقیق مشخص شده و پرسش­های تحقیق بیان می­شود و بعد از تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل، وابسته و میانجی، قلمرو تحقیق در سه بُعد موضوعی، زمانی و مکانی مورد بررسی قرار می­گیرد.

1-2) بیان مسئله

کارکنان در سازمان­های خدماتی دولتی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان­ها، به ویژه کیفیت خدمات آنها دارد. کیفیت خدمات، تحت تأثیر رفتارهای خاصی از کارکنان به نام رفتارهای شهروندی قرار دارد (سیدجوادین و همکاران، 1392).

رفتار شهروندی سازمانی مجموعه­ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که وظایف رسمی فرد نیستند و کارکنان را در وضعیتی قرار می­دهند که بصورت کاملاً داوطلبانه فراتر از انتظارات، وظیفه و شرح شغل خود عمل نمایند. این رفتارها بر عملکرد سازمان تأثیر دارند (اورگان[4] ، 1988).

با مطرح شدن نقش و اهمیت رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان­های دولتی و خدماتی، پژوهش­های وسیعی روی این گونه رفتارها و عوامل مؤثر بر آنها انجام شده است. رفتارهای شهروندی سازمانی شامل پنج بُعد وجدان کاری، نوع دوستی، جوانمردی، فضیلت مدنی و ادب و مهربانی است که تحت تأثیر متغیرهای زیادی همچون عدالت سازمانی، اعتماد سازمانی، تعهد سازمانی، سبک رهبری و غیره قرار دارند (طبرسا و رامین­مهر، 1392).

سازمان­ها باید زمینه را به گونه­ای فراهم سازند که کارکنان و مدیران تمامی تجربیات، توانایی­ها و ظرفیت­های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی بکار گیرند. این امر میسر نخواهد بود مگر آنکه اصول و قواعد رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی آن فراهم گردد (شیرازی و همکاران، 1391).

با مطرح شدن عدالت سازمانی در مباحث رفتار سازمانی، پژوهشگران بسیاری به بررسی اثرات عدالت سازمانی در حوزه­ متغیرهای اصلی رفتار سازمانی پرداخته­اند (اسلم و صداقت[5]،2011). یکی از این اثرات، اثر عدالت بر رفتار شهروندی سازمانی بوده است. پژوهش­های گذشته نشان می­دهد عدالت سازمانی به واسطه متغیرهای میانجی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر گذاشته است (سیدجوادین و همکاران، 1392).

در این پژوهش رابطه­ی ابعاد سه گانه عدالت سازمانی، شامل عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای و عدالت مراوده­ای با رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر که کمتر مورد بررسی قرار گرفته، پرداخته شده است.

اهداف اساسی و اصلی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی گیلان، برابر قوانین و مقررات مربوطه، تشکیل تعاونی­ها و حمایت و هدایت آنان جهت دستیابی به اهداف اقتصادی کشور برابر اصل 44 قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و همچنین نظارت بر اجرای صحیح قوانین کار و تنظیم روابط بین کارگر و کارفرما است و می­تواند نقش قابل توجهی در اشتغال­زایی و ارتقاء تولید در کشور داشته باشد.

کارکنان این اداره کل با توجه به رسمیت زیاد و رویه­های تعریف شده قانونی، تمایل چندانی به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی ندارند. ارایه خدمات مطلوب به ارباب رجوع که مهم­ترین وظیفه کارکنان است به قدرت پیگیری مراجعان وابسته است. غالباً انجام وظایف صرفاً در قالب شرح وظایف و مسئولیت­ها خلاصه می­شود. عدم وجود ارتباط دوستانه قوی بین همه کارکنان و نارضایتی آنان از میزان جبران خدمت، سیستم پرداخت پاداش و ارتقاء، به وضوح قابل درک است. هزینه­های این بی­اعتمادی سازمانی به علت عدم تمایل کارکنان به همکاری و مشارکت، رفتارهای نامناسب، کیفیت پایین  کار و خدمات ارایه شده و نیاز به کنترل می­تواند سنگین باشد.

تقویت اعتماد به مدیر و رفتارهای شهروندی سازمانی می­تواند عملکرد و کارایی را ارتقاء بخشیده و موجب ارایه خدمات مطلوب­تر به مراجعان گردد. منظور از اعتماد به مدیر، اعتقاد کارکنان به این امر است که مدیر یا سرپرست به نفع آنها عمل می­کند (سیدجوادین و همکاران، 1392). در تحقیقی، وجود رابطه­ی مثبت بین اعتماد به مدیر یا سرپرست و رفتارهای شهروندی سازمانی تأیید شده است ( ارترک[6]، 2007).

بنابراین شناخت اثرات عدالت و اعتماد به مدیر بر رفتار شهروندی سازمانی بسیار مثمر ثمر خواهد بود. در این تحقیق به بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی اعتماد به مدیر در اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان گیلان پرداخته می­شود. تا بتوان از طریق نتایج و یافته­های آن به روش­های مناسب افزایش رفتارهای شهروندی سازمانی در این اداره کل دست یافت. محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است: آیا بین ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی آنان با توجه به اعتماد به مدیر رابطه وجود دارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

بیمه عمر یکی از مهمترین و استراتژیک‌ترین محصولات شرکتهای بیمه دنیا محسوب می‌شود. در دنیا درصد فروش بیمه‌های عمر نسبت به سایر محصولات بیمه‌ای بسیار بالاتر است، اما با وجود اهمیت بسیار زیاد، فروش این محصول دارای پیچیدگی‌های خاص خود است. شرکتهای بیمه و نمایندگانی که درصدد فروش بیمه عمر هستند، باید ارتباط موثر و قابل اعتمادی با مشتریان خود ایجاد کنند، فردی که قرار است بیمه عمر خریداری نماید باید برای دهها سال به شرکت بیمه و  برند آن اعتماد کند، احساس خوبی از این شرکت و برند آن داشته باشد. در این راستا تبلیغات می‌تواند به عنوان یکی از مهمترین ابزار مورد استفاده شرکتها قرار بگیرد تا بتوانند اعتماد و احساس خوشایند مشتریان خود را نسبت به شرکتهای خود ارتقاء و بهبود ببخشند.

با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر با هدف شناسایی میزان رابطه متغیرهای تبلیغات شرکت‌ها، اعتماد و احساس به برند با میزان فروش بیمه عمر، انجام گرفته است. این تحقیق از لحاظ هدف تحقیق از انواع پژوهش‌های کاربردی به شمار می‌رود و از لحاظ روش جمع‌آوری داده‌ها از انواع پژوهش‌های توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری عبارتند از  نمایندگی‌های سه شرکت بیمه ایران، البرز و آسیا در شهر تهران که برای انتخاب نمونه معرف جامعه از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز پرسشنامه محقق ساخته بوده که روایی و پایایی آن نیز در حد  مطلوبی ارزیابی شده‌است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها علاوه بر شاخص‌های مرکزی و پراکندگی و نمودار فراوانی داده‌ها، از آزمون‌های همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون رگرسیون گام به‌گام استفاده شد.

بر اساس نتایج آزمونهای همبستگی پیرسون، یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که متغیرهای تبلیغات شرکت‌ها، اعتماد به برند و متغیر احساس به برند با میزان فروش بیمه عمر رابطه معناداری دارند و بر اساس رگرسیون گام به گام دو متغیر اعتماد به برند و احساس به برند نتوانسته‌اند 73/0 از واریانس متغیر فروش بیمه عمر را تبیین و توجیه نماید.

کلید واژه‌گان: تبلیغات، اعتماد به برند، احساس به برند، بیمه عمر، شرکتهای بیمه.

فصل اول:

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه:

بسیاری از صنایع تولیدی و خدماتی موفق در جهان، به ارائه خدمات کارامد و منطبق با نیاز مشتری، به عنوان یک منبع مزیت رقابتی می نگرند. ضرورت مبادله مؤثر بین مشتریان و عرضه کنندگان داخلی، به طور وسیعی در نوشته های مدیریتی مورد بحث قرار گرفته است و صاحب نظران اتفاق نظر دارند که خدمات بهتر به مشتریان داخلی، به ارایه خدمات بهتر به مشتریان خارجی منتهی می شود.

در پذیرش این اصل دیگر تردیدی وجود ندارد که بقای سازمانهای تولیدی وخدماتی در گرو حفظ و افزایش مشتریان آنهاست، برای این منظور ضروریست هر سازمان به عوامل مهم و تاثیرگزار رضایت مشتریان بیاندیشد و با توصیف و پیش‌بینی و نیز کنترل این متغیرها بتواند میزان رضایت مشتریان را مدیریت نموده و آن را به سمت بهبودی سوق دهد. نام و نشان تجاری یا برند نقشی اساسی در شرکت­های خدماتی بازی می کند زیرا نام و نشان تجاری قوی[1] اعتماد مشتریان را در ارتباط با خرید محصولات ناملموس افزایش می­دهد. نام و نشان تجاری قوی، مشتریان را قادر می­سازد تا بهتر بتوانند محصولات ناملموس را تجسم کرده و درک کنند. در ارتباط با خدمات که مقایسه و ارزیابی اولیه در ارتباط با خرید خدمت مشکل است، نام و نشان تجاری نقش مهمی را ایفا می­کند.

اعتماد، احساس و وفاداری به نام و نشان تجاری برای شرکت­ها دارای مزایای فراوانی است، چرا که موجب کاهش آسیب­پذیری شرکت به فعالیت­های رقابتی، کاهش هزینه­های شرکت، افزایش حاشیه­های مالی و افزایش ارتباطات بازاریابی موثر می شود (Kim et al.,2008) و ایجاد و حفظ اعتماد، احساس و وفاداری مصرف کننده به نام تجاری در قلب برنامه‌های بازاریابی شرکت­ها به ویژه در بازار­های رقابتی قرار دارد (Sweeney & Swait ,2008). واژه برند[2]دارای چندین معنی می باشد. برند نه تنها یک محصول واقعی است بلکه یک دارایی ناملموس با ارزش نیزهست. هر برند، دارای ویژگی های محسوس ونامحسوس می باشد که هر محصول را از محصولی دیگر متمایزمی کند. (Kim et al,2003)

برند به عنوان جزئی جدانشدنی از ارزش شرکت می باشد و یک دارایی استراتژیک1است که می‌تواند به عنوان محرک فرآیند برنامه­ریزی بازاریابی شرکت محسوب گردد. بدین معنی که برند می‌تواند به عنوان مزیت رقابتی یک شرکت در نظر گرفته شود.(Wong & Merrilee , 2008 )

1-2- بیان مسئله:

لویت[3] و کاتلر2  از جمله نخستین پژوهشگرانی بودند که در مطالعات خود بر اهمیت به مشتریان و کارکنان شرکت توجه داشتند. آنها اینطور مطرح کردند که کارکنان یک شرکت نیز در حقیقت مشتریان آن می باشند و بایستی نیاز و خواسته­های آنان نیز مورد توجه قرارگیرد. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانائیها، ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد. در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.

به عبارت دیگر در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت­ها می­بایست مشتری‌گرا باشند. زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می­باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می‌گردد. همواره شرکت­ها منابع قابل­توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت و وفاداری مشتریان صرف می‌کنند.

درسالهای اخیر بازده دارایی‌های ناملموس برای بسیاری از شرکتها، دارای اهمیت بسیار زیادی گردیده است. بازاریابی یکی از زمینه­های کاربردی است که شرکت برای دستیابی به بازده فعالیتهایش تلاش بسیار زیادی می‌نماید(Seggie  et al,2004) . برندها باید مزایای رقابتی پایداری را برای شرکت ایجاد کنند، چرا که اگر مشتریان مطلوبیت ویژه‌ای از برند دریافت کنند  شرکت می تواند به مزیت رقابتی دست یابد. بنابراین برای مدیران برند مهم است که به ابزارهای معتبر و قابل اطمینانی برای ارزیابی عملکرد برند مشتری محور دست پیدا کنند.

امروزه، تبلیغات به عنوان یک محصول میان رشته­ای توجه بسیاری از محققان حوزه مدیریت، ارتباطات و اقتصاد را به خود معطوف ساخته است. پژوهشگران در بخش­های مختلف، با توجه به تاثیر ساز و کار تبلیغ در جامعه، به مطالعه آثار و آسیب شناسی تبلیغات می­پردازند( رسولی، 1386: 14، الف).

از آنجا که تبلیغات تجاری در نهایت با هدف انتقال اطلاعات و تغییر در رفتار مخاطبان قصد دارند موجبات افزایش مصرف کالایی خاص را پدید آورند و یا باورهای مشخصی را درباره کالاها یا خدمات مرتبط با آن در جامعه رواج دهند، مطالعه محتوای این پیام­ها ضروری است. گسترش زندگی شهری تحول بزرگی در زندگی اجتماعی و سازمانی به وجود آورده است.کوچک شدن خانواده­ها از آثار این تحول است که پشتوانه­ی خانوادگی فرد را محدود می­کند و فرد در جامعه مدرن شهری، پناه و پشتوانه صنعتی خود را از دست می­دهد. امرزوه بیمه راه حلی سازمانی برای پاسخ به این نیاز جوامع بشری در مقابله با بروز حوادث ناگهانی و غیر قابل پیش بینی است. در جوامع توسعه یافته بیمه کالایی لوکس نیست، بلکه ضرورتی اولیه و بدیهی در جهت حفظ اطمینان و ایمنی و کاهش ضریب خسارت و ریسک پذیرفته شده است. عدم آگاهی و شناخت کافی در مورد بیمه و
پوشش­های آن باعث ایجاد مشکلات گسترده­ای در حین بروز خطر و حادثه می­شود و گاه تبعات سخت و جبران ناپذیری را به دنبال خواهد داشت. باید تدابیری اندیشیدکه بیمه به عنوان کالا و امری ضروری در سبد خانوار مردم قرار گیرد .

با این اوصاف چنین وظیفه سنگینی به عهده مسئولین و متولیان این امر می­باشد. در همین راستا یکی از ابزارهای گسترش فرهنگ استفاده از بیمه و تقویت نگرش مطلوب مشتریان بیمه، تبلیغات است. برای مدیریت هرشرکت بیمه، معرفی درست محصولات بیمه­ای به مردم فرآیندی اساسی است. از طریق تبلیغات می­توان به کارایی و اثر بخشی در راستای اهداف شرکت بیمه در معرفی هر چه بهتر محصولات خود دست یافت و به صحت پیش­بینی­های صورت گرفته در مورد برنامه­ها پی برد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

ارزیابی چرایی ترک سازمان بوسیله کارکنان از این جنبه حائز اهمیت است که می تواند اطلاعات مفیدی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهد تا بتواند نرخ ترک خدمت کارکنان را کاهش داد چرا که حفظ کارکنان واجد شرایط یکی از موضوعات مهم منابع انسانی است، در این راستا شناسایی عوامل موثر برتمایل به ترک شغل کارکنان دارای اهمیت فراوانی است. تحقیق حاضرباهدف پاسخ گویی به این سوال که: آیا آیا بین درگیری شغلی با تمایل به ترک شغل با توجه به نقش تعهد سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان اداره امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی داری وجوددارد؟ طراحی شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان است که تعداد آنها 1006بوده  و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت تصادفی طبقه ای است. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نیاز 264 نفر برآورد گردید. ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده و روش گردآوری اطلاعات میدانی است و برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده نرم افزار Lisrel 8.53 و SPSS20 استفاده شد، و نتایج نشان داد که درگیری شغلی از طریق تعهد سازمانی  و رضایت شغلی با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

کلمات کلیدی: درگیری شغلی ، تمایل به ترک شغل، تعهد هنجاری، تعهد عاطفی، رضایت شغلی

1-1) مقدمه

ترک خدمت[1] به شکل های مختلف پویائی نیروی کار در درون سازمان و سرنوشت نهائی یک سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. ترک خدمت برای سازمان، هزینه های زیادی دارد، زیرا اغلب سازمان ها برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و موثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد و گسترش نیروی انسانی صرف می نمایند. ترک خدمت در بطور کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است (گل پرور و عریضی، 1387، ص.85). از سوی دیگر این متغیر تحت تاثیر متغیر های گوناگونی می باشد که این تاثیرات می توانند مستقیم و غیر مستقیم باشند. تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر مستقیم و غیر مستقیم و از طریق تعهد سازمانی و رضایت شغلی،  متغیر درگیری شغلی بر تمایل به ترک خدمت کارکنان است. در حقیقت یکی از موضوعاتی که هم اکنون در حوزه ی پژوهش به آن توجه شده است، درگیری شغلی می باشد. درگیری شغلی به عنوان یک نگرش، متغیر مهمی است که در نهایت منجر به افزایش اثربخشی سازمان  خواهد شد. هرچه سطح درگیری شغلی کارکنان یک سازمان بالاتر باشد، اثربخشی آن نیز افزایش خواهد یافت (Elankumaran, 2004:p.117). با توجه به موارد مذکور در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد.سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و بیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2) بیان مساله

ارزیابی چرایی ترک سازمان بوسیله کارکنان از این جنبه حائز اهمیت است که می تواند اطلاعات مفیدی را در اختیار مدیران سازمان قرار دهدتا بتواند نرخ ترک خدمت کارکنان را کاهش داد (مقیمی و رمضان، 1390،ص.221). چرا که حفظ کارکنان واجد شرایط یکی از موضوعات مهم منابع انسانی است. تصمیمات مربوط به ترک خدمت، تصمیمی هدفمند و اثرگذار بر فعالیت‌ها است. نیات ترک خدمت تاثیر آنی و فاحش بر روند اجرای فعالیت‌ها وارد می‌سازد (Perry,2011:p211 & Humborstad). در اقتصاد جهانی به طور فزاینده، سازمان‌هایی که با موفقیت منابع انسانی خود را حفظ می‌کنند بیش از سازمان‌هایی که قادر به این‌کار نیستند مزیت دارند. در واقع، برخی از مطالعات نشان داده‌اند که ترک‌خدمت اثرات منفی بر عملکرد دارد. هچ و دایر یافته‌های مشاهدات خود را با عنوان ” عملکرد به طور قابل توجه پایین‌تر شرکت با ترک خدمت بالا، نسبت به رقبای خود” خلاصه کردند. به این‌ترتیب، رهبران سازمانی به درک علت اینکه چرا افراد شغل خود را ترک می‌کنند و دیدگاه‌هایی که می‌تواند برای حفظ کارکنان کمک کند، علاقه‌مندند. بر این اساس، محققان تلاش قابل توجهی برای توسعه و تست مدل‌هایی که دلایل ترک را توضیح می‌دهند صرف می‌کنند (2012,p:101  cho & son,). بنا بر گفته کاتن و تاتل^[2] (1986)تمایل به ترک خدمت به درک فردی مبنی بر احتمال ماندن یا خارج شدن از استخدام سازمان اشاره دارد. تمایل به ترک خدمت در پژوهش‌های بسیاری مد نظر قرار گرفته و توسط موبلی وهمکاران (1979) به صورت فرایند فکر‌کردن، برنامه‌ریزی و قصد ‌ترک شغل تعریف شده است (دعایی و همکاران، 1389، ص.147). ترک خدمت می‌تواند به دو شکل صورت گیرد یک پدیده آن به صورت مستقیم است که در این حالت کارکنان با میل و یا علیرغم میل خود محل کار خود را ترک می‌کنند. دومین پدیده آن بصورت غیر مستقیم و یا ترک خدمت مجازی است که با اخلاص کار نمی‌کنند. که در این حالت فرد حضور دارد ولی ذهن و فکر و تخصص‌‎اش حضور ندارد، و این حالت خطرناک ترین حالت ممکن هست (کرمعلی زاده،1391، ص.7). از این رو تحقیق حاضر می کوشد تا با بررسی ارتباط بین درگیری شغلی کارکنان از طریق متغیرهای میانجی رضایت شغلی وتعهد سازمانی در قالب یک مدل علّی و در چارچوب فرضیه های مورد نظرراهکارهای مناسبی را در جهت کاهش میل به ترک خدمت در سازمان های اجرایی را ارائه دهد. از جمله عوامل اثر گذار بر میل به ترک سازمان درگیری شغلی می باشد. درگیری شغلی از طریق تعهد سازمانی ورضایت شغلی بر میل به ترک خدمت کارکنان موثر است (p.129:Zopiatis et al., 2014). درگیری شغلی به عنوان یک نگرش، متغیر مهمی است که به افزایش اثر بخشی سازمان، کمک می کند. هر چه سطح درگیری شغلی کارکنان یک سازمان بالاتر باشد، اثر بخشی آن نیز افزایش خواهد یافت (Liao & Wen Lee,2009:p.22). درگیری شغلی بالا در حقیقت، یک ویژگی ذاتاً مطلوب کارکنان است. طبق تعریف کانونگو^[3](1982) درگیری شغلی، به میزان هویت روانشناختی فرد با شغل خود اشاره دارد. در واقع، افراد دارای درگیری شغلی بالا، ظاهراً از شغل خود رضایت دارند، روحیه ی مثبتی در کار نشان می دهند و نسبت به سازمان و همکاران خود تعهد بالایی ابراز می کنند اشخاص با درگیری شغلی بالا، به ندرت به دست کشیدن از شغلشان می اندیشند و انتظار می رود تا آینده ای قابل پیش بینی برای سازمان متبوع خود، کار کنند. کارکنان دارای درگیری شغلی بالا ظاهراً شغل شان با خیلی از هویت ها، علایق و اهداف زندگی آنان پیوند تنگاتنگ داشته و برای آنها اهمیت بسیار دارد(میرهاشمی و همکاران، 1387، ص17). در ارتباط با تعهد سازمانی نیز باید گفت:تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرارمی دهد. تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است. هیچ سازمانی نمی تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد. کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند و مدت بیشتری درسازمان می مانند و کار می کنند (یعقوبی، 1388، ص.25). از نظر وروم رضایت شغلی واکنشی است که کارکنان دربرابرنقشی که در کارشان ایفا می کنندمی داند. اسپکتور معتقداست رضایت شغلی نگرشی است که چگونگی احساس مردم رانسبت به مشاغلشان به طورکلی ویا نسبت به حیطه های مختلف آن نشان می دهد (امین بیدختی وصالح پور، 1386،ص.31). با توجه به موارد فوق و اینکه امروزه مالیات به عنوان مهمترین جایگزین در آمد های نفتی محسوب می گردد و نقش مهمی در توسعه زیر ساخت ها و پیشرفت اقتصادی دارد،  وجود منابع انسانی  کارا ، آموزش دیده و حفظ این منابع برای سازمان ها امری حیاتی می‎باشد. زیرا اگر این کارکنان شایسته و آموزش دیده تصمیم به ترک سازمان بگیرند هزینه های بسیار زیادی برای سازمان خواهد داشت، چرا که سازمان امور مالیاتی برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و موثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد و گسترش نیروی انسانی صرف نموده است. بنابراین شناسایی و حذف عواملی کارکنان را به سوی ترک شغل خود تشویق می نماید بسیار مهم خواهد بود.با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح می گردد:

آیا بین درگیری شغلی با تمایل به ترک شغل با توجه به نقش تعهد سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان اداره امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی داری وجوددارد؟

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

مقدمه

توسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).

هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند.

 از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.

از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث‏ ایجاد تغییرات عمده‏ای در شکل پول و سیستم‏های انتقال‏ منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول‏ الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان‏ “بانکداری الکترونیک‏”می‏باشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئله

تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به  کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول  در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت  افزایش منابع بانک است، که این مهم را می  توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از  ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند. یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است. اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نه‏تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده‏ای به نظر نمی‏رسد.تنها بنگاه‏ها یا سازمان‏هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت‏ کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این‏ امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)

از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت‏ و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‏های‏ مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای‏ برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمده‏ترین دستاورد به کارگیری‏ فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه‏روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای‏ ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم‏های‏ جهانی مالی و پولی عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به‏ تجارت الکترونیکی را تسهیل می‏نماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)

از آنجایی که بانک رفاه  نیز  درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است  لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل  الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان  را فراهم آورد .

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

• مقدمه
• بیان مسئله
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
• اهداف تحقیق
• روش تحقیق
• فرضیات تحقیق
• جامعه و نمونه آماری
• روش و ابزار جمع آوری داده ها
• آزمون های آماری مورد استفاده
• واژگان تخصصی
• قلمرو تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه با توجه به چالش های موجود در ورزش، شامل گسترش رشته های ورزشی و ایجاد تنوع در آن ها، تخصصی شدن آن ها، تبدیل شدن ورزش به یک صنعت و خروج بیشتر آن از حالت سنتی، توجه به ورزش در میان جوامع اهمیتی بیش از پیش یافته است.کشور ایران نیز از این مقوله مستثنی نبوده و تحت تأثیر آن قرار گرفته است. در همین راستا در سنوات اخیر برنامه های متعددی از سوی نهادهای مختلف بخش تربیت بدنی و ورزش طراحی و اجرا شده، اما به نظر می رسد به دلیل عدم هماهنگی و انسجام کافی، از کارآئی لازم برخوردار نبوده است. این مشکلات و اهمیت مسأله باعث شد تا ضرورت تدوین طرح جامع ورزش در برنامه سوم توسعه به تصویب رسید. بر این اساس، سازمان تربیت بدنی موظف شد تا با تأکید بر عمومی کردن ورزش و علمی نمودن امر تربیت بدنی و ورزش، توسعه ورزش قهرمانی در رشته های دارای الویت و توسعه ورزش حرفه ای، تمرکز امور سیاست گذاری و نظارت در یک سازمان و واگذاری امور تصدی به بخش غیر دولتی، توسعه کارهای پژوهشی، توجه جدی به تربیت بدنی و ورزش در مدارس و دانشگاه ها، طرح جامع ورزش را تهیه و به هیأت وزیران ارائه کند. با توجه به محورهای مورد نظر که در مجموع با هدف توسعه ورزش، طراحی های لازم را هدایت می نمود، طرح مذکور تهیه شد و در تاریخ نهم شهریور ماه سال هزار و سیصد و هشتاد و دو به تصویب هیأت وزیران رسید(سند راهبردی نظام جامع توسعه تربیت بدنی و ورزش کشور،1382،8).

امروزه مشاهده می شود که برخی از سازمان های ورزشی در گرایش به سمت خصوصی سازی بر مبنای اصل 44 قانون اساسی در یک محیط رقابتی قرار می گیرند. به عنوان مثال، باشگاه های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران به بخش خصوصی واگذار شدند؛ بر این اساس، نیاز است خدمات و محصولات خود را با تلاش بیشتری به جامعه عرضه کنند که این امر نیازمند توجه ویژه به مقوله بازاریابی ورزشی است؛ به دلیل اینکه بازاریابی ورزشی می تواند تمامی ابعاد رقابت پذیری را تحلیل نموده و راهکارهای مناسبی ارائه دهد و در بر گیرنده مفاهیم تئوریک در برخورد با محیط های پر چالش رقابتی امروزی از یک طرف، و توجه به مقوله های ورزش از طرف دیگر است.

سازمان های موجود در کشور به خصوص شرکت ها و سازمان های بخش خصوصی که در فضای رقابتی به وجود آمده است، توجه بیشتری به استفاده از ورزش و سازمان های ورزشی جهت فروش محصولات خود دارند. در این راستا تبلیغات اینترنت در زمینه فروش محصولات این سازمان ها از طریق مقوله های ورزشی بیشتر از گذشته شده است. به عبارت دیگر، آن ها مفهوم بازاریابی ورزشی را سرلوحه کار خود قرار داده اند. به همین منظور، این پژوهش سعی در شناسایی عوامل ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در سازمان های موجود را دارد.

1-2- بیان مسئله

 بازاریابی ورزشی دربرگیرنده تمام فعالیت‌هایی است که برای ارضاء نیازها و خواسته‌های تماشاچیان ورزشی طراحی شده‌اند.علم بازاریابی ورزشی، همانند خود بازاریابی از علوم دیگری چون علم اقتصاد، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، ارتباطات و حقوق مدد می‌جوید. البته باید بین بازاریابی ورزشی و بازاریابی از طریق ورزش تمایز قائل شد. بازاریابی ورزشی، هنگامی روی می‌دهد که سازمانی ورزشی درصدد ترویج محصولات و خدماتش باشد، مثل یک باشگاه فوتبال که برای فروش بلیت مسابقه مربوط به تیمش در روزنامه آگهی می‌دهد. اما بازاریابی از طریق ورزش، زمانی است که سازمانی غیرورزشی، درصدد بهره‌گیری از ورزش، به‌عنوان ابزار فروش محصولاتش باشد، مثل یک شرکت تولیدکننده نوشابه که نام تجاری محصولاتش را طی یک رویداد ورزشی تبلیغ می‌کند (محرم زاده، 28).

ورزش به‌عنوان صنعت، امروز مفهومی آشنا در کشورهای پیشرفته صنعتی دارد؛ رابرت ، مدیر شرکت ریبوک (Reebok) می‌گوید: ما چندین سال است به این باور رسیده‌ایم که امروزه بازار در اختیار انواع ورزش‌ها، مد و موسیقی است. در آمریکا صنعت ورزش، یازدهمین گروه صنعتی بزرگ را تشکیل می‌دهد و مردم سالانه ۲۱۳ تا ۳۵۰ بیلیون دلار، صرف خرید کالاها و خدمات ورزشی می‌کنند.

 با تهیه طرح جامع توسعه ورزش ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که در این راستا شناسایی و اجرای این طرح به عنوان گسترش عوامل و ابزار بازاریابی ورزشی می تواند نقش اساسی داشته باشد. یکی از عوامل و ابزارهای مهم ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی، اینترنت است. امروزه بسیاری از کارکردهای مهم بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت دنبال می شود و همواره نکاتی از نقش این رسانه در ابعاد مختلف ورزش به گوش می رسد.

درحال حاضر هماهنگی لازم میان رسانه اینترنت و سازمان ها و نهادهای ورزشی در راستای استفاده کامل از برخی نقش های این رسانه مشاهده نمی شود. در مواردی خود این نقش ها برای دست اندرکاران کاملا مشخص نیست. به نظر می رسد در برخی از محورهای مهم از کارکردهای ورزش از جمله سلامتی و بهداشت از حداکثر ظرفیت اینترنت متناسب با نیازکشور استفاده نمی شود.

حال با وجود طرح نظام جامع توسعه ورزش کشور و وجود رسانه مهم اینترنت برای حصول به اهداف این طرح و تحقق ماموریت های آن، به نظر می رسد کاربرد مناسب و نقش موثر اینترنت در راهبردهای این طرح پیش بینی نشده است. با توجه به ناکامی های گذشته در طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور وگسترش بازاریابی ورزشی، متاسفانه کارکردها و نقش اینترنت و راهکارهای مناسب برای کاربرد آن در سطوح ملی، به عنوان یک مساله اساسی، کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

با تهیه طرح جامع توسعه ورزش، ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که توجه به مفاهیم بازاریابی ورزشی و رسانه های گروهی از عوامل و ابزار های مهم در این راستا است که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است. طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور با ناکامی های زیادی مواجه است که به نظر صاحب نظران و کارشناسان، مهمترین علت آن نادیده گرفتن بازاریابی ورزشی می باشد (قاسمی، 1386، 43). همچنین  متأسفانه کارکردها و نقش رسانه های گروهی به خصوص اینترنت در این رابطه کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

بر این اساس و طبق مطالعات انجام شده توسط محقق، مشخص گردید که اینترنت می تواند درابعاد مختلفی از جمله موارد زیر نقش های مهمی در ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در کشور ایفا کند که تاکنون میزان تأثیر پذیری آن ها در این رابطه در کشور مشخص نشده است:

• اینترنت در گسترش بازاریابی ورزشی در کدامیک از کارکردها و محورهای مشترک فعالیت بازاریابی، ورزش و رسانه های گروهی(همگانی و تفریحی، تربیتی و غیره) در کشور بیشترین تأثیر را دارد.
• فعالیت های بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت تا چه اندازه می تواند به افزایش منابع مالی سازمان ها به صورت بودجه، جذب و معرفی حامیان مالی به جامعه و جهان و … کمک کند.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند در تربیت مدیران و مربیان متخصص ورزشی، ورزشکاران و سایر کادر متخصص در زمینه ابعاد انسانی بازاریابی ورزشی نقش داشته باشد.
• اینترنت تا چه اندازه می تواند باعث توسعه ابعاد اجتماعی و فرهنگی بازاریابی ورزشی مانند کاهش مصرف مواد مخدر، دوپینگ و … در جامعه شود.
• اجرای ابعاد آموزشی و پژوهشی بازاریابی ورزشی مانند گسترش تحقیقات در زمینه ورزش از طریق اینترنت تاکنون مشخص نشده است.

مطالب فوق بخشی از عناصر، شاخص ها و مؤلفه های اصلی بازاریابی ورزشی است که تحقیق حاضر درصدد است تأثیر آن ها را از طریق اینترنت مشخص کند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

مقدمه 

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. 2004

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.رضایت مشتری یا CRM (مخفف عبارت Customer Relationship Management) به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک       می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.به گزارش سایت تخصصی صنعت بیمه، مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که میخواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که میپردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.همچنین بسیاری از مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کنند، بلکه فقط اقدام به ترک سازمان می‌نمایند و خریدهای خود را از رقبا انجام می‌دهند.

با توجه به موارد گفته شده و رقابت شدیدی که برای کسب سهم بازار در صنعت بیمه وجود دارد، لزوم توجه به نارضایتی مشتریان بیش از سایر بخشها در این صنعت احساس می‌شود.(سایت صنعت بیمه)

بنابر این بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری چارچوبی برای درک تجزیه تحلیل و ارزیابی رضایت مندی مشتریان در اختیار داشته باشد. (وانگ وهمکاران 2011)

بنابراین دراین پژوهش محقق به دنبال بررسی عوامل رضایت مندی مشترکین در دفاتر برون سپار سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح میباشد.

شرح و بیان مساله پژوهشی:

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص رضایت مندی مشتریان کارکرده اند اما ارائه تعریف دقیقی از آن به سادگی امکان پذیر نیست. اگر سازمان در راستای تحقق نیاز مشتری متوسل به یکسری تغییرات در  نحوه انجام کار سازمان گردد این فعالیت ها خدمت به مشتری تلقی میگردد. بالا بردن سطح خدمات دهی هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی مشتری میگردد. در حال حاضر سازمان ها برای کسب مزیت های رقابتی پایدار در بازارهای جهانی و حوزه های فعالیت شان و کاهش ریسک ها و مخاطرات سرمایه گذاری های خود، استراتژی برون سپاری فعالیت های سازمانی را در پیش گرفته اند. برون سپاری مفهوم جدیدی در دنیای صنعت و کسب و کار محسوب می شود و مزایا و اهمیت روزافزون آن بحثی است که به تازگی در محیط های کسب و کار به آن توجه زیادی شده است. برون سپاری معمولاً به عنوان روشی برای واگذاری بخشی از فعالیت ها به واحدهای خارج از سازمان و سازمان های دیگر یا به داخل سازمان به صورت پیمانکاری مطرح است.استراتژیبرون سپاری علاوه بر مزایایی که دارد می تواند مانند بسیاری از روش ها و استراتژی های دیگر ریسک ها و زیان هایی برای سازمان به دنبال داشته باشد. 

در زمانهای گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتند و می‌دانستند که آنها چه میخواهند و سعی می‌کردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواسته‌هایشان را به دست می‌آورند. در طول سالهای بعد با ورود بازاریابی و تولید انبوه و افزایش مشتریان مصرف گرا از اهمیت ایجاد روابط با مشتریان کاسته شد و تنوع محصولات و قیمت آنها نیز کاهش یافت. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد روابط مشتری از اواخر دهه قرن ۱۹ مورد توجه قرار گرفته‌است ۲۹۶-۲۷۵، ۲۰۰۰، (Chassay& Case). امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، سازمانها می‌توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند.

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می‌گردند. شرکتهای بیمه با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می‌کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می‌گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه‌های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکتهای یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی را برای شرکتهای متبوع خود ایجاد می‌کنند. شرکتها تلاش می‌کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی می‌کنند که سازماندهی مؤسسه خود را از ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند.

بیتنر و زیثامل(2003) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بینتر و زیثامل،2003).

سازمان‏ ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏ های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‏توانند قیمت ‏ها و ویژگی ‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، 1389). رضایتمندی مشتریان واژه ‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏شود. در تحقیقی که بر روی 200 نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. 71 درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏باشد.بنابراین مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ ها بسیار ضروری می‏باشد. برای توانا شدن سازمان‏ ها در این امر، شرکت‏ ها نیازمند مقیاس‏ های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏شود. بنابراین انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏باشد(Farris et al, 2010). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

مقدمه

نظر به اهمیت و نقش تجارت خارجی در توسعه اقتصادی و نیز تاکیدی که برنامه ریزان و سیاست گذاران اقتصادی کشور بر تدوین الگوی توسعه بدون اتکا به نفت دارند، لزوم توجه بیشتر به صادرات غیر نفتی از طریق تقویت بخش های دارای مزیت نسبی ضرورت می یابد. به گونه ای که در فصل دوم از بخش اول برنامه چهارم توسعه (تعامل فعال با اقتصاد جهانی) برای صادرات غیر نفتی ایران رشد 7/10 درصدی پیش بینی شده است که نشان دهنده اهمیت صادرات غیر نفتی در برنامه ریزی کلان کشور می باشد. از میان محصولات کشاورزی گردو از جمله ارزشمند ترین محصولاتی است که با توجه به ویژگی خاص خود امکان گسترش تولید و صادرات آن وجود دارد.

1-2- بیان مساله

در کشورهای در حال توسعه، صادرات محصولات کشاورزی جهت تامین ارز مورد نیاز و بخش مصرف جامعه مورد توجه است (اشرافی، 1386). بررسی­ها و مطالعات نشان می­دهد عوامل عمده در این گونه کشورها باعث شده­است که این بخش نتواند نقش مورد نیاز را در زمینه ایفا کند. از جمله این عوامل می­توان به فقدان اطلاعات و دانش اقتصادی افراد در زمینه استعداد و پتانسیل تولیدی کشورها، نبود یک نظام بازاریابی و بازار رسانی کار آمد، ناآگاهی از شرایط خاص محصولات کشاورزی از جمله فساد پذیری، حجیم بودن و غیره  و همچنین فقدان سیاست و قوانین ارزی و تجاری مناسب از سوی دولت اشاره کرد (عزیزی، 1390).

اقتصاد ایران از دیر باز متکی به درآمدهای حاصل از صدور نفت خام بوده و این اتکا مانع از آن شده که مسئولان برنامه­ریزی برای ایجاد انواع تنوع در منابع، درآمدهای ارزی و افزایش صادرات غیر نفتی به نحو اساسی چاره اندیشی کنند (شجری، 1390).

صادرات فعالیت پیچیده­ای است که دارای ظرفیت­های خاص می­باشد، بنابراین برای افزایش صادرات و فروش بیشتر کالا و خدمات به خریداران خارجی شرایط و عوامل مساعد بسیاری لازم است. بدون مطالعه مشکلات، موانع و تنگناها و همچنین بررسی و تحقیق مستمر در رابطه با بازارهای صادراتی، پیشبرد سیاست افزایش صادرات که همواره به عنوان یکی از والاترین آرمان­های کشور تلقی می­شود غیر ممکن است.

یکی از محورهای اطلاعاتی مهم جهت برنامه­ریزی صادرات، مزیت نسبی کشور در تولید محصولات مختلف می­باشد. بر اساس مفهوم مزیت نسبی چنانچه کشوری یک کالا را نسبت به دیگر کالاها ارزان تر تولید کند، این کشور در تولید چنین کالایی دارای مزیت نسبی است. افزون بر این، اگر کشور مزبور بتواند کالای مورد نظر را در مقایسه با سایر کشور ها با هزینه پایین تری صادر کند در مقایسه با سایر کشور ها از مزیت نسبی صادرات برخوردار خواهد بود. سابقه حضور محصولات کشاورزی به خصوص خشکبار در بازارهای جهانی و سهم ارزی عمده ای که این بخش از صادرات غیر نفتی به خود اختصاص داده، مزیت نسبی این بخش را به خوبی نشان می دهد. لذا پرداختن به تحقیق در این مورد می­تواند نقش عمده­ای در بهبود وضعیت صادرات داشته باشد (بی ریا ، 1385).

صادرات که از مسائل مهم اقتصادی در تمام کشورها می­باشد در هر کشوری فارغ از موانع  و محدودیت­های تعرفه ای و غیر حرفه­ای، برای حداکثر کردن سود تجاری خود به دنبال شناخت مزیت نسبی خود در تولید و صادرات آن کالا و خدمات می­باشد؛ کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست. هرچند که ثروت نفتی ما باعث کم توجهی به امر صادرات غیر نفتی شده­است در این میان محصولات کشاورزی و از جمله گردو در ایران از مزیت نسبی تولید و صادرات برخوردار هستند.

کشور ما یکی از صادر کنندگان شناخته شده خشکبار بوده و محصولاتش مورد پسند بازارهای جهانی قرار می­گرفته است، بعد از جنگ تحمیلی بیشتر سیاست­ها به سمت عدم وابستگی به درآمدهای ارزی ناشی از نفت و خود کفایی در زمینه کشاورزی سوق پیدا کرد. (اشرافی ، 1386).

در این پژوهش کوشش بر آن خواهد بود که ابتدا بخش کشاورزی در مورد محصول گردو مورد بررسی قرار گرفته سپس تولید گردو و مقایسه وضعیت و میزان تولید گردو در کشورهای دیگر و سهم ایران در جهان مطابق با آمار و ارقام اشاره شود. همچنین به بررسی اهمیت استان قزوین در صادرات گردو و نیز ارزیابی و رتبه­بندی دلایل کاهش صادرات این محصول و در انتها به ارائه راهکارهایی برای افزایش تولید این محصول و نیز صادرات آن خواهیم پرداخت.

مسئله اصلی این تحقیق پیدا کردن عوامل و میزان تاثیر آن­ها در کاهش صادرات گردو در استان قزوین می­باشد.

1-3- چارچوب نظری تحقیق

به منظور بررسی عوامل موثر در صادرات گردو در استان قزوین از مدل ارائه شده توسط عزیزی (1390) استفاده خواهد شد.

مدل ما از چندین قسمت تشکیل شده است:

الف- شدت رقابت و عملکرد صادراتی: شدت رقابت به موقعیتی که به دلیل وجود تعداد زیاد رقبا در بازار و فقدان فرصت های رشد، رقابت بسیار شدید است اشاره می کند (اوه[1]، 2005). در صورت نبود یا وجود رقابت اندک، ممکن است سازمان از عملکرد مناسبی بر خوردار باشد، زیرا ممکن است مشتریان ناگزیر از مصرف محصولات شرکت باشند. در حالی که، در شرایط رقابت شدید، مشتریان از گزینه های متعددی برخوردارند. در نتیجه، شدت رقابت تاثیر اساسی در عملکرد بنگاه اقتصادی داشته و شازمانی که قادر به تجزیه و تحلیل رقبا نباشد عرصه را به رقبا واگذار خواهد کرد (کهلی[2]، 1993). بدیهی است که بازارهای بین المللی صنعت خشکبار به خصوص گردو فضای رقابتی شدیدی بر آن حاکم است بنابراین شدت رقابت بر عملکرد صادراتی اثر دارد (H₁)

ب- مشتری گرایی و عملکرد صادراتی: بازار گرایی و به تبع آن مشتری گرایی می تواند به دو پیامد عمده منجر شود، پیامد های رفتاری و عملکردی. پیامدهای رفتاری عبارتند از ایجاد روحیه کار جمعی در سازمان و افزایش تعهد کارکنان به سازمان و. پیامد های عملکردی نیز عبارتند از حداکثر سازی نتایج عملکردی ( افزایش فروش، افزایش سهم بازار و افزایش رضایت مشتری) (شوهام[3]، 2008). بنابراین مشتری گرایی بر عملکرد صارداتی اثر دارد (H₂).

ج- رقیب گرایی و عملکرد صادراتی: یکی از ابعاد بازارگرایی، رقیب گرایی است. شرکت های رقیب گرا با در نظر داشتن فعالیت ها، نقاط قوت و ضعف، روابط با مشتریان و سهم بازار رقبا قادر خواهند بود واکنش های رقابتی مقتضی را در زمان مناسب انجام داده و یا دست به ابتکارات پیش دستانه بزنند. ارایه چنین ابتکارها یا انجام این واکنش ها  زمینه را برای کسب برتری در مقابل رقبا فراهم می کند (لانگ راک[4]، 2007). بنابراین رقیب گرایی بر عملکرد صادراتی اثر دارد (H₃).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.