چکیده

اغلب سازمان ها به دنبال ارزیابی وضعیت فعلی خود و در پیش گرفتن تمهیداتی برای بهبود آن شرایط در آینده می باشند. از این رو ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه در مدیریت نوین تلقی می شود. عموما ارزیابی عملکرد صنایع یک عنصر ضروری و اساسی در برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری اثربخش به شمار می رود.

مقاله حاضر با استفاده از تلفیق تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره و کارت امتیازی متوازن، روشی برای ارزیابی عملکرد شرکت های اکسل سازی سایپا ارائه می‌دهد. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمع‌آوری شاخص های مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکت های مربوطه پرداخته شد و سپس با نظر خبرگان ، 36 شاخص کلیدی برای درنظرگرفته‌شد . به‌علاوه، اوزان نسبی شاخص ها و معیارها از طریق  فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)^[1]محاسبه گردید. سپس با استفاده از آزمون تی استیودنت و نرم افزار  spss  فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. نهایتا˝ با تلفیق روش AHP و تکنیک ^[2] SAW به رتبه‌بندی شرکت های سازنده اکسل سایپا  پرداخته شد.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن،فرآیند تحلیل سلسله مراتبی،روش میانگین وزنی ساده 

1-1.مقدمه

از دیرباز شکاف میان عرصه نظر و عمل از جمله مشکلاتی بوده است که گریبانگیر موجودیت های انسانی، چه در بعد فردی و چه در بعد جمعی و سازمانی بوده است. مشکلی که اندیشمندان حوزه های مختلف فکری را برآن داشته تا پاسخ هایی برای آن تدارک ببینند. هر حوزه ای از حوز ه های معارف بشری از منظری به این موضوع پرداخته است. فیلسوفی چون سقراط از عدم امکان مغایرت میان نظر و عمل بحث کرده و معتقد است انحراف و کجروی در عمل مطابق است با انحراف در نظر. فیلسوفی دیگر چون دیوید هیوم از عدم لزوم متابعت بایدهای عملی از هست های نظری صحبت می کند.. فراتر از تلا شهای بشری، این مسأله در صدر آموزه های دینی انبیاء و اولیای الهی قرار داشته است. بطوریکه از سوی حضرت حق، عدم انطباق نظر و عمل و به تعبیر دیگر قول و فعل به شدت مورد نکوهش قرار گرفته و تقبیح شده است.  در علم مدیریت نیز مسأله فوق به دغدغه ای جدی تبدیل شده است؛ بطوریکه نتایج بررسی ها نشان می دهد، 90 درصد از برنامه های راهبردی سازمان ها، در عمل با شکست مواجه می گردند و علت اصلی این امر نیز عدم ارتباط میان” ساحت نظر و عمل “است. بدین معنا که در ساحت نظری، ایده ها و اهداف بیان می شوند و در عرصه عمل، برنامه هایی اجرا می شوند که ارتباط منطقی و قابل سنجشی با آرمان ها وسیاست های تدوین شده ندارند. به بیان دیگر، ریشه این مشکل، در عدم تنظیم و تنسیق مدلی جامع جهت ترجمه چشم انداز و سیاست ها به برنامه های عملیاتی نهفته است. از منظری کارکردگرایانه  تاکنون مدل هایی جهت رفع این مشکل جدی در سطح سازمان های انسانی ارائه شده است که می توان مدل ارزیابی متوازن (BSC) را در زمره مهمترین آنها قلمداد کرد(الوانی و همکاران ،1387).

در این بخش ابتدا بیان مسئله و ضروت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در ادامه روش و قلمروی پژوهش آمده است و در اخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .

2-1 مراحل اجرای تحقیق

شکل 1-1 مراحل اجرای تحقیق

3-1. تشریح و بیان مسئله

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

در دوران عصر صنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت ها و سازمان ها وجود داشت رویکردهایی صرفاً مالی بر مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم های سنجش عملکرد سنتی یاد می شود. این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت ها و سازمان ها وارد عصر اطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را در جاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره وری دیدند، این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند(زنجیردار و همکاران،1389).

پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید.

به طوری که، روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها در انعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم ر انداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند . بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی   4 )منظر یادگیری و رشد (کاپلان و نورتون،ترجمه بختیاری ،1383،ص1تا26).    

لذا در این پژوهش تلاش می شود تا با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان ها و شرکت ها توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می شود ،شرکت های تولید کننده اکسل سایپا به طور واقعی مورد ارزیابی گرفته و چهار شاخص کارت امتیازی متوازن از لحاظ میزان اهمیت رتبه بندی گردد .

4-1.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

امروز، ضرورت داشتن استراتژی برای سازمان ها مورد توافق همه اندیشمندان و صاحب نظران مدیریت است. مدیریت استراتژیک مفهومی از مدیریت است که وظیفه اصلی آن ایجاد تعادل میان سازمان ها با محیط آن می باشد.

در این سبک از مدیریت، مدیر بیش از هر چیز نیازمند آگاهی مستمر از عملکرد های سازمان و تغییرات محیطی و محاطی است، تا بتواند وظیفه خود را در ایجاد تعادل بین سازمان و محیط به خوبی انجام دهد. چه در غیر این صورت تضمینی بر بقا و ادامه حیات سازمان نیست و تغییرات سریع و جهانی شدن ارتباطات سازمانی، ضرورت تطابق سازمان بر محیط و دسترسی فوری به اطلاعات محیطی را چندین برابر ساخته است و از طرفی یکی از مؤلفه های ایجاد این موازنه شناخت عمیق منابع انسانی و ارزش های متوجه آن است تا امکان برنامه ریزی استراتژیک منابع میسر گردد؛ و از آنجا که منابع سازمانی نیز به نوبه خود، در طبقات و طیف های گوناگون قرار می گیرند لذا اعمال مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک روی هر طیف از منابع سازمان، ابعاد تخصصی داشته و ساز و کارهای خاص خود را طلب می کند(عزیزی، 1380 ،ص 12).

ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. در راه پیاده سازی استراتژی همواره موانعی وجود دارد که  کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی های سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند . لذا در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان ها و شرکت ها توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود، شرکت های تولید کننده اکسل سایپا به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد .

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

مقدمه

در سالهای اخیرمنابع و تسهیلات بانکی به مقدار کافی در اختیار متقاضیان قرار نمی گیرد و بانکها با مطالبات معوق و عدم بازپرداخت تسهیلات بانکی و کمبود منابع مالی مواجه شده اندکه یکی از دلایل این امر، کمبود ابزارهای مالی مدرن در کشور است. چرا که حتی در صورتی که بانکها منابع مناسبی هم در اختیار داشته باشند، در صورت پرداخت زیاد وام به دلیل عدم رشد تولید ناخالص داخلی متناسب با نقدینگی ایجاد شده، تورم بیش از حدی ایجاد خواهد شد ونقش منابع بانکی بی اثر خواهد شد. به این دلیل احتیاج به ابزارهای مالی مدرن همچون ضمانتنامه های تعهد پرداخت و اسناداعتباری است تا به عنوان جایگزین نقدینگی، نقش تامین مالی بنگاهها را بر عهده بگیرد. از سوی دیگر بسیاری از تولیدکنندگان ومتقاضیان منابع مالی ، غیر از دارایی های نقد و نقدینگی، دارای های دیگری همچون زمین، مسکن، املاک، کارخانه  و اموال دیگری دارند که بدون الزام به فروش، می توانند به رهن بانکها دراورده و به کمک امنیت و ایمنی ایجاد شده به پشتوانه بانکها، ضمانتنامه های تعهد پرداخت در وجه ذینفعان دولتی و خصوصی از بانکها دریافت کنند و با تحویل ضمانتنامه به ذی نفعان، از انها مواد اولیه، محصولات واسطه ای یا اجناس مورد نیاز خریداری نمایند و فروشندگان هم با دریافت ضمانتنامه تعهد پرداخت بانکی، مطمئن هستند که اگر خریدار توان پرداخت هم نداشته باشد، بانک با توجه به وثیقه های دریافتی، حق وی را پرداخت خواهد نمود.

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است 

. تشریح و بیان مسئله

شرایط متغیر اقتصادی با جهت‌گیری به سمت جهانی شدن، موجبات عدم ثبات در قیمت‌ها و عدم تعادل در بازار کالاها و خدمات را به‌وجود آورده است. نتیجه این تغییرات و تحولات سریع و تأثیری که بر بازارهای داخلی و بین‌المللی می‌گذارد، علاوه بر اینکه عدم اعتماد و اطمینان را در تصمیمات اقتصادی به‌وجود آورده است، بر تعهدات اشخاص و مؤسسات نسبت به یکدیگر شدیداً تأثیر گذاشته و لاجرم رکود ناشی از نگرانی‌ها و انتظارات روانی را موجب گردیده است.در چنین شرایطی، یکی از روش‌هایی که باعث ایجاد اعتماد و اطمینان اشخاص در ارائه خدمات به یکدیگر می‌شود، ضمانت‌نامه‌های بانکی است که سیستم‌های بانکی مجری آن هستند.تمامی شرکت‌های پیمانکاری و شرکت‌های واردات و صادرات برای تضمین انجام فعالیت‌هایشان نیاز مبرم به بانکها و موسسات مالی دارند که از آنها در برابر قراردادی که می‌بندند حمایت کنند. همچنین کارفرمایان داخلی برای تضمین انجام کار و یا درست انجام دادن آن و یا در سطح بین‌الملل، ضمانت بانکی متقابل می‌خواهند. این نوع تضمین در واقع تصمیم‌گیری را در عرصه مدیریت برای کار فرمایان راحت‌تر می‌کند. از آنجایی که ضمانت نامه‌ها برای بانک تعهدآور بوده و اهمیت آن به میزان پرداخت تسهیلات می‌باشد از این رو، شعب می‌بایستی در زمان صدور ضمانت نامه اطلاعات لازم را از ضمانت‌خواه اخذ نموده و از نظر توان مالی، ظرفیت اعتباری و توانایی ‌های وی اطمینان حاصل نماید(فقیهی،1389)

لذا این پژوهش در صدد بررسی نقش ضمانت نامه های بانکی در جذب منابع بانک ها به صورت عام و در بانک صادرات به صورت خاص می پردازد .

اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

تمام شرکت ها ی پیمانکاری وشرکت های واردات و صادرات برای تضمین انجام فعالیت هایشان نیاز مبرم به بانکها و موسسات مالی دارند که از آنها در برابر قراردادی که می بندد حمایت کنند و همچنین کارفرماییان داخلی برای تضمین انجام کار و یا درست انجام دادن آن و یا در کل برای شانه خالی نکردن پیمانکاران از زیر مسئولیت هایشان از آنها ضمانت بانکی میخواهند و یا در سطح بین الملل ضمانت بانکی متقابل و یا اعتبارات اسنادی میخواهند. و این نوع تضمین در واقع تصمیم گیری را در عرصه مدیریت برای کارفرمایان راحت تر می کند. هر چند که در مواردی از اینگونه ضمانت نامه ها ممکن است پیمانکاران به نوعی سوء استفاده کنند .

به طوری که اجرا و انجام تعهدات قراردادی، بدون شک از مهمترین اهداف هر قرارداد است که طرفین و متعاقدین به منظورآن و به موجب قرارداد با همدیگر مرتبط شده اند. در روابط قراردادی ملی و داخلی یک کشور، به لحاظ وجود دستگاه قضائی و نیروهای مورد نیاز برای انجام این تصمیمات، انجام تعهدات قراردادی مسئله ساده تر و اضطراب متعاقدین کمتر است، ولی در روابط بین المللی بدلیل وجود موانع عدیده طرفین قرارداد، از همان ابتدا،درجستجوی تامین کافی هستند تا به دور از هر گونه دلواپسی و اضطراب، در یک بستر امن تجاری فعالیت نمایند(شهبازی نیا،1388).

لذا این پژوهش در صدد می باشد تا ضمن بررسی نقش ضمانت نامه های بانکی در جذب منابع مالی بانک ها راهکارهایی برای ارتقا ان نیز ارائه دهد  .

1-4.سوالات تحقیق

پژوهشگران در صدد هستند تا به سوالات زیر پاسخ دهند :

1.آیا بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مناقصه و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟

2.آیا بین صدور ضمانت نامه های شرکت در مزایده و جذب منابع  بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟

3. آیا بین صدور ضمانت نامه های حسن انجام کار و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟
4. آیا بین صدور ضمانت نامه های استرداد کسر وجه الضمان و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟
5. آیا بین صدور ضمانت نامه های استرداد پیش پرداخت و جذب منابع بانک رابطه معناداری وجود دارد ؟

6.کدامیک از ضمانت های بانکی اهمیت بیشتری در جذب منابع دارد ؟

1-5. اهداف تحقیق

1.بررسی نقش ضمانت های بانکی با جذب منابع بانک صادرات 

2.رتبه بندی ضمانت های بانکی اثر گذار بر جذب منابع بانک صادرات

3.ارائه راهکارهای اساسی برای افزایش جذب منابع بانک با استفاده از ضمانت های بانکی

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

چکیده:

انسان همواره برای عرضه کالای خود به دیگران از هرگونه ابزاری استفاده نموده و گاه این ابزار فروش کالا که با نام بازاریابی، از آن یاد شده مشکلات خاص خود را برای محیط زیست و سلامت انسان به وجود آورده است. این پژوهش با هدف تأثیرگذاری نقش زن در بازاریابی سبز با مطالعه موردی زنان فروشنده ساکن ابهر انجام گرفته است. پژوهش ازنوع توصیفی- پیمایشی و کاربردی هست. با انتخاب 60نفر نمونه از فروشندگان خانم ساکن ابهر که دارای جامعه محدود می باشند از فرمول کوکران محدود با استفاده از جدول مورگان انتخاب و با تهیه پرسشنامه استاندارد توسط نرم افزار 21SPSS  داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .آلفای کرونباخ  0.88داده هادارای پایایی قابل قبول بودند. به وسیله آزمون کلموگروف- اسمیرنوف دارای توزیع نرمال، خطای متغیرهای مستقل بین1.5 الی2.5 بود که توسط آزمون دوربین واتسن انجام شد .رگرسیون فرضیات توسط آزمون تی- مستقل و مشخص شدن ضریب (R)70% نقش زنان فروشنده ساکن ابهر تعیین شد و تأیید همه فرضیات به کمک آزمون تحلیل عاملی به اثبات رسید.

کلید واژگان: زن، بازاریابی سبز، محیط زیست، فروشنده، ارتباط سالم 

فصل اول؛

کلیات پژوهش

1-بیان مسئله

2-اهمیت و ضرورت پژوهش

3-اهداف پژوهش

4-پرسش‌های پژوهش

5-فرضیه‌های پژوهش

6-روش پژوهش

7- روش گردآوری اطلاعات داده‌ها

8- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات پژوهش

9- قلمرو پژوهش

۱-1-بیان مسئله:

در سال‌های اخیر، مسائل و مشکلات محیط‌زیستی مورد توجه بسیاری از شهروندان و دولت‌ها قرار گرفته و بیان موضوعات مربوط به آن در رسانه‌های عمومی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. توجه به محیط‌زیست، تبدیل به یکی از ارکان اصلی در تصمیم‌گیری‌های سیاسی کشورها شده و همچنین تشکل‌ها و انجمن‏های مختلفی به همراه قوانین و مقررات متنوع برای حفاظت از محیط‌زیست شکل گرفته‏. از سوی دیگر افزایش آلودگی‌ها و آسیب‌های زیست‌محیطی و در نتیجه افزایش نگرانی مردم در رابطه با محیط طبیعی پیرامونشان، شروع به خودنمایی در رفتارهای خرید و مصرف آن‌ها کرده و موجب به وجود آمدن گروه جدیدی از مصرف‌کنندگان با عنوان مصرف‌کنندگان سبز شده است. مصرف‌کنندگان سبز یا همان دوستدار محیط‌زیست به آن دسته از مصرف‌کنندگانی اطلاق می‌شود که در رفتار خرید و فعالیت‌های مرتبط با بازار خود، تأثیر فرآیند ساخت و مصرف کالاها را بر محیط‌زیست بررسی کرده و بر این اساس تصمیم می‌گیرند. اگرچه نگرانی‌های‌ در بین مصرف‌کنندگان در حال افزایش است، با این حال تمام مصرف‌کنندگان به یک اندازه سبز نیستند و به یک میزان به خرید محصولات سبز تمایل ندارند در نتیجه، برای بازاریابی موثر محصولات سبز، استفاده از استراتژی بازاریابی هدفمند به جای بازاریابی انبوه، ضروری به نظر می‌رسد. بدین معنا که نمی‌توان تمام مصرف‌کنندگان سبز را با یک برنامه‌ مورد هدف قرار داد، بلکه باید آن‌ها را به بخش‌هایی با ویژگی‌های مشابه تقسیم کرد و سپس متناسب با ویژگی‌ها و نیاز‌های منحصر به فرد هر بخش، آمیخته بازاریابی سبز مناسب را به کار گرفت. با توجه به آن که نقش زن در جوامع اسلامی به عنوان یک تلاشگر در کنار مردان مورد توجه قرارگرفته و از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هست. اما در مقایسه با جامعه غرب مخصوصاً در بخش بازاریابی کالا و خدمات به عنوان یک ابزار تبلیغاتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. با تو جه به این موضوع زن در جوامع اسلامی دارای یک سری حقوق لازم است در قوانین شرعی به آن توجه شده است. امروزه چون به دلیل وجود مشکلات اقتصادی و کاهش درآمد مردان، زنان مجبورند در کنار آنان به فعالیت‌های اقتصادی بپردازند. در شهرستان ابهر فروشگاه‌هایی وجود دارد که توسط زنان اداره می‌گردد. مسئله‌ای که در این پژوهش به آن پرداخته خواهد شد، چگونگی تأثیرگذاری نقش زن در بازاریابی سبز است با توجه به حفظ شئون اسلامی و برقراری ارتباط سالم با مشتریان، که در نوع خود قابل‌توجه است. همان طور که اشاره شد استفاده از زن در هر نقطه‌ای از جهان، به نحوی خاص و بر اساس معیارهای آن جامعه شکل می‌گیرد. در کشور اسلامی در پیام‌های بازرگانی کالاها و خدمات ظاهر می‌شوند و این نمایش به صورت اندام واره نیست، (استفاده صرف از زیبایی‌های بصری زن برای تبلیغ)، اما به نوعی مقام و جایگاه زن در «آشپزخانه» و «درون منزل» خلاصه می‌شود؛ مثلاً مرد آماده رفتن به سرکار است زن او را بدرقه می‌کند. تلویزیون خبری را پخش می‌کند که باعث نگرانی زن می‌شود؛ او از تلفن همراهش سعی می‌کند به همسرش زنگ بزندو… . در این آگهی که زن ظاهراً در حال استفاده از فناوری روز است، مدام در حال همسر داری، رسیدگی به فرزند و جایگاه اصلی وی در تمام آگهی، آشپزخانه است (اسدی و عبدی, ۱۳۹۱). آلودگی‌های زیست‌محیطی که در نتیجه تولیدات و مصارف انسانی پدید آمده، ازجمله مسائلی هستند که بارها توسط سازمان‌های فعال در این زمینه به عنوان تهدیدی برای بشر شناخته‌شده‌اند. به گفته پتی و چارتر^[1](۲۰۰۵) در قرن جدید چالش اصلی بشر، یافتن روشی منصفانه و پایدار برای تولید، مصرف و زندگی کردن است (رعنایی کردشولی و یاری بوزنجانی, ۱۳۹۱). از آغاز زندگی بشر کار زنان وابسته و نزدیک به طبیعت بوده است. زنان به گونه‌ای غریزی می‌دانند که جامعه‌ای که به طبیعت پشت کند نابود می‌شود امروزه بسیاری از زنان می‌دانند که محیط‌زیست در همه جا مورد بهره‌برداری بیش از حد قرار می‌گیرد و تضعیف می‌شود و آلوده می‌شود. باید ارزش‌های طبیعت را درک کرد و به آن احترام گذاشت (رضایی مقدم و رضی کردمحله, ۱۳۸۹). در واقع تغییر الگوی مصرف و روی آوری به درست مصرف کردن کالاها، انرژی و منابع، بنیادی‌ترین رویکرد برای مقابله با موج مصرف، تخریب محیط‌زیست و آلودگی به شمار می‌آید.

۱-2- اهمیت و ضرورت پژوهش:

دنیای مدرن موجب افزایش آلودگی‌ها و مشکلات زیست‌محیطی و در نتیجه افزایش نگرانی مردم در رابطه با محیط‌زیست شده است. این نگرانی‌ها شروع به خودنمایی در الگوهای خرید آن‌ها کرده و موجب به وجود آمدن گروه جدیدی از مصرف‌کنندگان با عنوان مصرف‌کنندگان سبز شده است. برای بازاریابی موثر محصولات سبز، بازاریابان نیازمند تقسیم‌بندی مصرف‌کنندگان سبز به بخش‌هایی با ویژگی‌های مشابه و استفاده از آمیخته سبز متمایز برای هر بخش هدف هستند. بی‌تردید تشکل‌های زیست‌محیطی می‌توانند نقش حیاتی و موثری در بازاریابی سبز و در نهایت فرآیند توسعه پایدار داشته باشند وزنان با توجه به شناختی که از سنت و باور مردم در مناطق مختلف کشور دارند می‌توانند در زمینه‌های زیست‌محیطی به طور بسیار مؤثر عمل نمایند این تشکل‌های خودجوش با توجه به نیازهای متفاوتی تشکیل و تأسیس یافته‌اند (زرین جوی الوار, 1389). رشد سریع جمعیت و پیشرفت علوم و فناوری و توسعه صنایع و تمایل انسان به مصرف بیشتر به همراه خود افزایش مواد زائد جامد را فراهم آورده است. مواد زائد حاصل از مصرف عامل اصلی آلودگی محیط است زنان ایران می‌توانند در امر کنترل کیفیت محیط‌زیست شرکت مؤثر داشته باشند. می‌توان گفت که راه برگشتی به سمت تولید محصولات مخرب برای محیط‌زیست وجود ندارد و رفته‌رفته فشارهای دولتی، رقابتی و نگرش مشتریان، شرکت‌ها را ملزم به پیروی و به‌کارگیری رویکرد بازاریابی می‌کند. جنسیت و محیط‌زیست در ابعاد گوناگونی با یکدیگر پیوند می‌یابند. پیوندی که عموماً بر روی گروه اجتماعی زنان در کشورهای در حال توسعه و فقیر  مورد بررسی و تاکید قرارگرفته است. زنان در چنین کشورهایی به دلیل اشتغال به فعالیت‌هایی نظیر کشاورزی و سکونت در پهنه‌های محروم اجتماعی و شکننده محیطی در ارتباط مستقیم و بدون واسطه طبیعت قرار می‌گیرند. باکینگهام در کتاب جنسیت و محیط‌زیست با بررسی مطالعات زیادی حوزه‌های دیگری از پیوند میان جنسیت و محیط‌زیست را نیز مطرح می‌کند (سوزان[2]،200). ارتباط بیشتر زنان با طبیعت در میان کشورهای توسعه‌یافته به دلیل کالبد زنانه (زایمان و مادر بودن)، چگونه علم قلمروی مردانه تلقی می‌شود و دانش زنان درباره طبیعت ناچیز انگاشته می‌شود، اشکال گوناگون جنبش‌های فمینیستی و ارتباط و نحوه تعریف آنان در ارتباط با طبیعت و بسیاری از قلمروهای دیگر. باکینگهام در فصول گوناگون کتاب نشان می‌دهد که الگوهای پدرسالار همزمان  سبب محدودیت زنان می‌شوند و طبیعت را تخریب می‌کنند و به دلیل همین تخریب گسترده حیات و در نتیجه بقای خود را با مشکلات زیادی روبه‌رو ساخته‌اند چنین تحقیقی صورت نگرفته با توجه به مطالب بیان‌شده در بیان مسئله انجام این پژوهش ضروری به نظر می‌رسد.

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

دانشگاه آزاد اسلامی

                        واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری – گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

گرایش : منابع انسانی

عنوان :

رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان

استاد راهنما:

دکتر سعید باقرسلیمی

استاد مشاور:

دکتر فرزین فرحبد

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

سازمانها در دنیای پر رقابت کنونی بدنبال یافتن شیوه های حداکثر نمودن تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین آنها انگیزش کارکنان به ایفای نقش های فراتر در سازمان است . اخلاق یعنی رعایت اصول و ارزشهای حاکم بر رفتار فرد و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق  بر رفتار کارکنان و ارتقا آن در سازمان خواهد شد و از آنجا که پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، بر اساس فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که کارکنان قوانین و مقررات مربوط به رفتار اخلاقی را بر اساس فلسفه اخلاقی شکل می دهند.

هدف : این تحقیق بدنبال بررسی رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش آنها در کارکنان شرکت گاز استان گیلان است .

روش اجرای تحقیق : این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق ، توصیفی–همبستگی است . جامعه این تحقیق 1253 نفر از کارکنان شرکت گاز استان گیلان می باشد ؛ تعداد نمونه برآوردی طبق جدول مورگان297 نمونه بود که تعداد 370 پرسش نامه پخش و تعداد 354 برگشت داده شدند که تعداد 339 پرسش نامه قابل تحلیل بود . روش نمونه گیری این تحقیق تصادفی ساده بود.

یافته ها: این تحقیق نشان داد که ابعاد فلسفه اخلاقی (قانون طلایی، منفعت گرایی، وظیفه گرایی، عدالت گرایی و آزادی فردی )با بروز رفتار فرا نقش رابطه معنی دار دارند. بر اساس آزمون همبستگی پیرسون شدت رابطه منفعت گرایی و آزادی فردی بیش از سایر ابعاد می باشد .

محدودیتهای تحقیق :تعداد کم سناریو ها برای سنجش فلسفه اخلاقی کارکنان ، ساده بودن مدل و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر و تعدیلگر نظیر عدالت و تعهد سازمانی

ارزش علمی : این تحقیق رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش و شدت رابطه ابعاد فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش و ابعاد موثر تر بر بروز رفتار شهروندی را روشن می کند و نشان می دهد تمایل افراد برای انجام رفتار فرانقش ، وقتیکه درک مساعد تری نسبت به اخلاق گرایی داشته باشند بیشتر خواهد بود .

واژگان کلیدی : رفتار فرا نقش ، رفتار شهروندی سازمانی ، فلسفه اخلاقی

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1)مقدمه

دنیای امروز دنیایی پر از رقابت است و سازمانها بدلیل نیاز به انعطاف پذیری در مواجهه با رقبا بدنبال یافتن شیوه هایی برای حداکثر نمودن عملکرد و تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین موضوعاتی که سازمانها با آن مواجه هستند ، چگونگی انگیزش کارکنان است به اینکه نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا این اطمینان حاصل شود که سازمان اثربخشی خود را حفظ خواهد کرد ( بهاری فر ، جواهری کامل و احمدی ،1390 ) . در واقع ، مجموعه ای ویژه از رفتارهای کارکنان می تواند تاثیر قابل توجهی بر موفقیت سازمان داشته باشد . به ویژه رفتارهایی که فراتر از الزامات تعریف شده نقش باشد ( صنوبری ، 1387) . در این تحقیق به رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش کارکنان پرداخته شده است.

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می‌دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم می‌سازد.

1 – 2) بیان مساله

مسئله این تحقیق که محقق به دنبال دستیابی به راه حل آن می باشد عبارت است از بررسی رابطه فلسفه اخلاقی کارکنان در بروز رفتار های خارج از نقش و فرا وظیفه ای در آنان. به عبارت دیگر دو نفر که در یک سازمان و یک واحد همزمان و با شرایط یکسانی کار می کنند رفتارهای شغلی و وظیفه ای متفاوتی از خود نشان می دهند: یکی از آنها در حد انجام وظایف سازمانی محوله و بر اساس شرح شغل عمل می نماید و دیگری رفتارهای خارج از وظیفه نظیر کمک به همکاران و … نشان می دهد ، که در این صورت می بایست به شناسایی عوامـل تأثیرگذار بر تمایل به ماندگاری و میزان تاثیر آنها پرداخته شود. بنابراین محققان مختلفی به دنبال علل موثر بر بروز این پدیده در سازمان بوده اند و علل مختلفی از جمله وی‍ژگی های شغل،‌ ویژگی های فردی، عوامل رهبری و … را شناسایی کرده اند. با اینکه توجه به موضوع اخلاق بعنوان یکی از ویژگی ها در سطح فردی ، ‌سازمانی و اجتماعی در سازمانها مسئله جدیدی محسوب نمی شود؛ لیکن در سال های اخیر تجربه موفق شرکت های اخلاق مداری در کنار افول شرکت هایی که اصول اخلاقی را نادیده می گرفتند، بیش از پیش اثربخشی راهکارهای اخلاق مدار را در سازمان ها آشکار کرده است .

شرکت گاز، از جمله سازمانهایی است که با عموم شهروندان از طبقات اجتماعی مختلف سر و کار دارد . با توجه به طیف وسیع مخاطبان، هرگونه نارسایی کمی و کیفی در خدمات شرکت فوق منجر به بازخوردی مستقیم در شهروندان می شود ازجمله از دست رفتن زمان و هزینه های اضافی و خستگیهای روحی و جسمی مضاعف ناشی از دریافت نامناسب خدمات می شود. گسترده بودن طیف فعالیتهای این شرکت و وجود بحرانهایی نظیر برف و لزوم مدیریت بیش از پیش انر‍ژی در سالهای اخیر نیاز این شرکت را در بروز رفتارهای خارج از وظیفه بیش از پیش مشخص می کند . در شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان ها و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار نموده است، نسلی که از آن ها به عنوان سربازان سازمانی[1] یاد می شود . این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیراثربخش هستند چراکه سازمان را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند .

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

فصل اول

کلیات تحقیق

1- 1- مقدمه

در این فصل قصد بر آن داریم تا با آوردن مطالبی به صورت چکیده ابتدا برای خواننده ذهنیتی در رابطه با موضوع تحقیق و آنچه قرار است به بررسی و آزمون آن بپردازیم و روش های مورد استفاده را عنوان کرده و خواننده را با مبانی و کلیات موضوع تحقیق مورد نظر خود آشنا نماییم.

ایجاد شفاقیت اطلاعاتی در سازمان ها و بازارها، عنصر بسیار مهمی جهت تصمیم گیری و کنترل جریان صحیح اطلاعات است.در میان بازارها، بازاری که نیاز به شفافیت اطلاعاتی با توجه به ملاک های قابل اطمینان و کاربردی، جهت تصمیم گیری افراد و سازمان ها را شدیدا در خود احساس می کند، بازار سرمایه است.بازار سرمایه به مثابه بخشی از بازارهای مالی نقش مهمی را در اقتصاد بازی می کند.به علاوه بازارهای مالی چشم انداز آتی بنگاه های اقتصادی را ارایه می نماید.

هرچه الگوی اقتصادی  پس انداز وسرمایه گذاری در جامعه ای گسترده تر باشد،نیاز به بازار سرمایه متشکل،قدرتمند وکارا در جهت تخصیص هر چه بهینه منابع به شرکت های تولیدی بیشتر احساس می گردد.در کشور ما نیز در دهه اخیر همیشه نقدینگی وسرمایه به زمینه های مختلفی (مانندمسکن،خودرو،موبایل و..)سرازیر گشته و هیچ موقع از یک ثبات واقعی وسودمند به حال اقتصاد کشور در زمینه تخصیص منابع برخوردار نبودیم.

اما مدتی است که روند های مثبتی را در بازار سرمایه از بعد قانون گذاری،اطلاع رسانی،بازدهی، نرم افزاری وگسترش ونفوذ بازار در نزد عموم مردم  شاهد هستیم که این امر را مرهون رکود گسترده در سایر بخش ها(بخصوص مسکن)، تغییر قوانین در سال 85،ایجاد ابزارهای جدید مالی(هر چند با سرعت کم)،استفاده از مدیران جوان،هوشمند و باانگیزه در دو سه سال اخیر در بازار سرمایه کشور و غیره هستیم.

شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران نقش چشم گیری در بازار سرمابه و اقتصاد کشور ایفا می نمایند.سرمایه گذاران در این شرکتها می بایست عوامل متعدد تاثیر گذار بر آنها را ارزیابی نمایند.البته این شناسایی وارزیابی مستلزم بکارگیری سرعت ودقت لازم می باشد چرا که در جهان امروزی تصمیم گیریهای صحیح شتاب زیادی به خود گرفته است.

آنچه که سرمایه گذاران خواهان آنند، پیش بینی روند قیمتی در آینده است، اما طبق گفته بینامین گراهام هیچ کس از آینده ی بازار مطلع نیست. پس ما به دنبال پیش بینی آینده نیستیم ما براساس رفتار کنونی بازار عمل می کنیم  پس به جای پیش بینی تغییرات بازار بر روی تک تک شرکتها و ارزش آن ها کار کنیم.

نحوه انتخاب سهام برتر در بورس اوراق بهادار تهران که از کارایی بالایی برخوردار نیست یکی از مسایل مهم واصلی سرمایه گذاران است و اکثر آنها بر اساس شایعات و توصیه ها اقدام به معامله می نمایند که اغلب نیز استرس این امر را دارند.اگر سرمایه گذاران در انتخاب سهام بطور منطقی تصمیم گیری کنند در نتیجه می توانند به بازدهی بیش از میانگین بازده بازار دست یابند.

کانون توجه این پژوهش مشخص نمودن معیارهای مناسب بر اساس دیدگاه تجزیه و تحلیل بنیادین و فرضیه بازار کارا به منظور رتبه بندی سهام می باشد.اگر معیارهای مناسبی جهت مساله انتخاب سهام به کار گرفته شوند، می توان امید داشت که شرکت هایی بهتر که بازده مناسب تری را نصیب سرمایه گذاران می نمایند انتخاب شوند.

ما اطلاعات کمی در مورد فاکتورهای مدنظر سرمایه گذاران برای خرید یا فروش سهام در دست داریم.اگر به نحو احسن وبا شدت هرچه دقیق تر از عهده شناخت این معیارها برآییم، به اهداف متعددی از این طریق دست می یابیم وبا یک تیر چند هدف را نشانه رفته ایم.

بنابراین دستیابی به شیوه هایی که معیارهای مورد نظر سرمایه گذاران را هرچه دقیق تر مشخص نماید دارای اهمیت بسزایی است.

این تحقیق درصدد است تا با استفاده از رویکرد فرآیند تحلیل شبکه ای فازی،معیارهای انتخاب سهام توسط سرمایه گزاران را با نظر سنجی از کارشناسان شرکت های سرمایه گذاری و خبرگان صندوق های سرمایه گذاری مشخص نموده و در ادامه اقدام به رتبه بندی شرکت های برتر بورس اوراق بهادار نماید.

این پژوهش رابطه بین معیارهای مشخص و رتبه بندی سهام را می‌آزماید. برخلاف اکثر مطالعات روی رتبه بندی سهام (در فصل دوم به آن اشاره شده است) که فقط به بررسی‌ متغیرهای مالی می‌پردازد، این پژوهش خط مشی متفاوتی را با ترکیب متغیرهای مالی و غیرمالی اتخاذ می‌نماید.شواهد موجود حکایت از آن دارد که رتبه بندی سهام با استفاده از شیوه های نوین و با دقت بالا به یکی از رایج‌ترین عبارات در واژگان تجارت جهانی در شروع هزاره جدید تبدیل شده است.

1- 2-  بیان مسئله

مسئله این تحقیق مبتنی بر نظریه های مطرح شده در حوزه این پژوهش است که آیا امکان مشخص کردن معیارها و روشی دقیق و جامع برای رتبه بندی شرکت های بورس اوراق بهادار به صورت استاندارد وجود دارد یا خیر.

برای سهامداران یا سرمایه گذاران این سوال مطرح است که آیا امکان تمرکز بر روی چند عامل مهم برای تصمیم گیری در مورد خرید و فروش سهام وجود دارد؟آیا می شود بدون توجه صرف به شایعات و اخبار تایید نشده وغیر موثق وحدس وگمان و شانس به بازده ای منطقی در خرید وفروش سهام دست یافت؟آیا اصولا تحلیل بنیادی در بازار سرمایه ما جواب می دهد و می شود سرمایه گذاران را ترغیب به استفاده از اطلاعات تحلیل بنیادی نمود؟آیا می توان با توجه به معیارهای کاراتری شرکت های برتر بورس اوراق بهادار را انتخاب کرد؟ و در نهایت آیا می توان با انجام پژوهشی جامع در رابطه با معیارهای اثر گذار اقدام به رتبه بندی شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار نمود؟

سوالاتی از این قبیل همیشه ذهن سرمایه گذاران را به خود مشغول کرده است. و تحقیقات و پژوهش های مشابهی نیز در  زمینه های مختلف با استفاده از ابزار تحقیق انجام شده اما در زمینه رتبه بندی و کشف معیار تحقیقات مشابه معدودی که آن هم دارای تفاوت هایی می باشد صورت گرفته است ، اما هیچ یک بطور دقیق سعی در ارایه مدلی کاربردی که قابلیت استفاده عموم را داشته باشد نکرده است به دلیل اینکه یا معیارهای آنها مبتنی بر تحقیقی میدانی- که در بر گیرنده تمام نظرات باشد- نبوده است و یا اینکه مدل آنها از دقت بالایی برخوردار نبوده است.بنابراین پژوهش حاضر سعی در بر طرف نمودن این دو بعد نموده است تا اولا قابلیت استفاده عمومی را گسترش دهد و ثانیا شرکت های برتر را بطور مشخص رتبه بندی نماید، در این راستا شناخت عوامل تأثیرگذار بر تصمیم گیری سرمایه گذاران مهم   می باشد. عوامل تبیین کنندۀ تصمیم گیری در مورد سهام متعدد هستند و شناخت آنها گذشته از مزیتهایی مانند کاهش ریسک،افزایش شفافیت درباره اطلاعات مورد نیاز،و به تبع آن افزایش نقد شوندگی وبهبود فرایند کشف قیمت و گسترش بازار سرمایه که برای سرمایه گذاران و بازار سرمایه کشور دارد موجبات فراهم آمدن زیر ساخت های لازم برای رتبه بندی دقیق تر شرکت ها در بورس اوراق بهادار، ساخت نرم افزارهای جدید رتبه بندی و گزارش دهی یا افزایش دقت نرم افزارهای موجود و به دنبال آن تلاش هر چه بیشتر شرکتها برای قرار گرفتن در رتبه های بالاتر از طریق گزارشگری مالی مناسب و غیره را در بر خواهد داشت ایجاد می نماید. مجموع این موارد به افزایش رقابت در بازار منجر می شود و افزایش رقابت نیز فواید فراوانی دارد که به طور کلی می توان گفت به توسعه جامعه منجر میشود (صارمی،1385).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

موسسه غیرانتفاعی ارشاد دماوند

موضوع :

رتبه بندی مالی شرکت های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با رویکرد فازی

استاد راهنما : دکتر علی محقر

استاد مشاور : دکتر محمد اصولیان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی گرایش مالی

تابستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم‌گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم‌گیری به عنوان چالشی در دهه های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخص ها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. رتبه‌بندی شرکت ها به منظور تصمیم‌گیری در جهت انتخاب برترین شرکت انجام می‌گیرد. در نتیجۀ رتبه‌بندی، الویت ها و برتری ها مشخص شده، لذا می توان موفق‌ترین شرکت را انتخاب نمود و سرمایه گذاری درستی انجام داد. رتبه‌بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاههای با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار‌دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می‌رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این پژوهش قصد دارد با ترکیب تکنیک های تصمیم‌گیری، رویکردی ترکیبی را ارائه نماید که از توان بالایی برخوردار بوده و قادر به حل این مسائل باشد.

با توجه به این موارد، موضوع تحقیق رتبه بندی شرکت های تولید مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از روش های چند معیاره فازی می باشد به گونه ای که کلیه عوامل،معیارهای اساسی موثر در نظر گرفته شده و در نهایت بهترین گزینه انتخاب شود.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

امروزه با توجه به فضای رقابتی و تغییر شرایط کسب وکار، مهم ترین موضوع برای شرکتها، اعتبار و سطح مقبولیت آنها می‌باشد. یکی از ابزارهای مهم برای نشان دادن این موضوع، رتبه بندی شرکتهاست. در واقع رتبه شرکتها می‌تواند نشان دهنده میزان اعتبار و قدرت آنها باشد. از این رو اغلب کشورها اقدام به رتبه بندی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار خود کرده اند. با توجه به کارآیی ضعیف روشهای رتبه بندی مورد استفاده در بورس تهران، ارائه روشی که بتواند این امر را آسان کند و از قابلیت اتکای بالایی برخوردار باشد حائز اهمیت است.

رتبه بندی با لحاظ کردن چندین معیار که هر یک از جایگاه ویژه ای برخوردارند تنها با به کارگیری مدل‌های تصمیم گیری چند معیاره ممکن می‌شود. در این روش‌ها از شاخص‌های مختلفی متناسب با نوع رتبه بندی استفاده می‌شود. نسبتهای مالی مفیدترین شاخص برای عملکرد و وضعیت مالی شرکت هستند.لذا این تحقیق دانشگاهی به رتبه بندی شرکت‌های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با رویکرد فازی می‌پردازد.

1-2 تشریح و بیان موضوع

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم گیری به عنوان چالشی در دهه‌های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روشهای تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. این متدولوژی‌ها شامل یک مدل، الگوریتم، یا تکنیک استاندارد هستند که در بعضی از آنها با تصمیم گیران تعامل وجود دارد، این تعامل می‌تواند قبل از حل مدل، یا در حین حل مدل باشد (صارمی و دیگران،1385).

تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخصها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. هر یک از این تکنیک ها مزایا و معایبی را شامل می‌شوند؛ به عنوان نمونه تکنیکی ممکن است قادر باشد هم شاخصهای کمی و هم شاخص های کیفی را بطور کارآمدی مورد بررسی قرار دهد، اما در بررسی تعداد بسیار زیاد شاخص ها و گزینه ها ناتوان باشد(رائو و داویم 2008).

رتبه‌ بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. حال آنکه نتایج حاصل از روش های متداول رتبه بندی و تفکیک شرکتها، به دلیل عدم کارایی بورس اوراق بهادار تهران، از اعتبار لازم برخوردار نیستند. بطور کلی رتبه بندی شرکت های بورس تهران به دو شکل انجام می‌شود؛ در روش اول معمولا رتبه بندی بر اساس یک متغیر-معمولا فروش- انجام می‌شود و روش دوم بر اساس میانگین همساز است. رتبه بندی یک متغیره قابلیت اتکای کمی دارد چون بر یک بعد از فعالیت شرکتها متمرکز می‌شود.میانگین همساز نیز با تکیه بر محورهایی نظیر میزان داد و ستد در تالار معاملات، تناوب داد و ستد سهام در تالار معاملات و متغیرهای نماگر میزان تأثیرگذاری بر بازار، بیشتر بر محصول مکانیزم عرضه و تقاضای بازار سرمایه توجه دارد که شاید تمرکز بر معلول بجای علت باشد.یعنی بجای توجه به ارزش شرکت و عملکرد آن، تنها به میزان عرضه و تقاضای سهام آنها توجه می شود.در حالی که طبق پژوهش های انجام شده توسط سینایی و فدایی نژاد و دیگران، مشخص شد که بازار اوراق بهادار تهران دارای کارایی حتی در شکل ضعیف نمی باشد(قلیزاده 1383). مفهوم بازار کارا بر این فرض استوار است که سرمایه گذاران در تصمیمات خرید و فروش خود، تمامی اطلاعات مربوط را در قیمت سهام لحاظ خواهند کرد و قیمت سهام، شاخص خوبی برای تعیین ارزش سرمایه گذاری است.با توجه به عدم کارایی بازار سرمایه ایران، امکان دارد تصمیم گیری بر اساس این روش دارای اعتبار کافی نباشد. از طرفی با در نظر گرفتن چندین نسبت مالی به عنوان معیار ارزیابی، استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره مورد توجه قرار می گیرد،این تکنیک ها از قابلیت اتکا بالاتری برخوردارند و برای انواع تصمیم گیری ها قابل کاربرد هستند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

مقدمه

در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغییراتی که در زندگی ایجاد می­شود خواسته­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­های این خواسته­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه­ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را  در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد. نظام بانکی از اجزای مهم اقتصادی هر کشور است و مسئولیت سنگینی دارد و با وجود تنوع زیادی که در بانک­ها پدید آمده است مدیران این سازمان­ها به این امر واقفند که مشتری راضی وفادار است و به سوی موسسه خود باز می­گردد اما مشتری ناراضی اینگونه نیست، پس می­توان اینگونه نتیجه­گیری کرد که کیفیت خوب خدمات باعث ماندگاری مشتری، رضایت مشتری، جذب مشتری جدید، بهبود عملکرد مالی و سودآوری میشود و می­توان گفت که بین این عوامل رابطه قوی و آشکاری وجود دارد. همچنین میل مشتریان به استفاده از خدمات غیر­حضوری ،الکترونیکی و سایر خدمات بانکی و همچنین صرفه جویی در وقت، مشتری را به سمت بانک­هایی راهنمایی می­کند که هر چه بیشتر و بهتر این خدمات را ارائه می­دهند پس مدیران باید به خوبی خواسته­ها و نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنند و خدمات خود را در راستای مشتری­مداری ارائه دهند. صحبت از اندازه­گیری مفهومی همچون رضایتمندی مشتری، یادآور سخن ارزشمند لورد کلوین[1] است. این دانشمند بزرگ بیان کرده است: “وقتی شما می توانید چیزی را اندازه بگیرید و آن را به صورت عددی توصیف نمایید، نمایانگر علم و دانش شما درباره آن است. ولی وقتی نمیتوانید چیزی را به صورت کمی توصیف کنید، دانش شما درباره آن ناکافی است. ممکن است شما درباره آن پدیده مقداری آگاهی داشته باشید اما به سختی می­توانید ادعا کنید که راجع به آن پدیده علم دارید” (یا کیان و کانجی، 2001). به هر حال هرگز نمی­توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان­های تجاری که به دنبال بهبود­های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می­باشند.به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی­باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت مشتریانش در اختیار داشته باشد (لوسکیو و مک دوگال[2]، 1996). امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است، در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان بود. مهمترین علل چنین تغییراتی افزایش آگاهی و اطلاعات عمومی شرکت ها نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. شرکت هایی که از این طریق سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه­های تبلیغات به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع خرید کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده­اند (کاتلر[3] و همکاران، 2001). در سالهای اخیر، مطالب زیادی در زمینه کاربرد مدیریت کیفیت جامع (TQM) منتشر شده است. این امر در دهه گذشته، مورد توجه گسترده قرار گرفته است که نشان دهنده این موضوع است که سازمان­های صنعتی و خدماتی به فکر راهی برای رقابت و بالا بردن کارایی خود هستند. استفاده موفق از[4]TQM در سازمان­های صنعتی و خدماتی نشان از مزیت بارز این شیوه برای رسیدن به یک حد مطلوب کیفیت از نظر مشتری است (رنجبران و همکاران ، 1381).در بازار رقابتی امروز، روشهایی می­توانند موفقیت سازمان را تضمین کنند که بتوانند خواسته­های مشتریان را تشریح کرده و آنها را در طراحی محصول یا خدمت لحاظ کنند. مزیت­های رقابتی از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی استفاده می­کنند که یکی از این تکنیک­های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش­های تولید، بازاریابی و فروش را فراهم کرده است تکنیک QFD میباشد.[5]QFD یکی از روش­های مهندسی کیفیت است که می­توان از آن به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی­های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد و یا به عبارتی دیگر این تکنیک بازار و مشتریان محصول را شناسایی می­کند و مورد بررسی و تحلیل قرار داده و ضمن شناسایی خواسته­ها و نیازهای مشتریان ، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد. QFD در چند سال اخیر در بسیاری از سازمان­های تولیدی و خدماتی به نحو احسن به کار رفته و کارایی مثبت خود را به خوبی نشان داده است. در سال­های اخیر کشورهای آمریکا، ژاپن و اروپا، QFD را برای سازمان­های صنعتی و خدماتی خود به کار بردند و به نتایج مثبتی در زمینه مشتری­مداری رسیده­اند. لذا با توجه به اینکه بانک صادرات کرمان استراتژی مشتری مداری را به عنوان استراتژی خود انتخاب نموده­است، در جهت افزایش میزان رضایت مشتریان به شناسایی آنها پرداخته تا بتواند اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته­های آنها به دست آورد و با استفاده از روش QFD این نیازها را به الزامات عملیات تبدیل کند و ضمن اجرای این روش میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده را نیز اندازه بگیرد. این فصل پس از بیان مسأله و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.

1-2 تعریف مسأله

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه­گذاری می­کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­کنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه بین 10% تا 30% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­کنند باعث این نارضایتی می­شود (هیل، 1996). برنامه­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.
• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­کند (هیل ، 1996).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

فصل اول

 کلیات تحقیق

• مقدمه

امروزه درک مفاهیم و مهارت های مرتبط با سواد مالی به سبب اینکه مصرف کننده را برای بقاء در جامعه مدرن و مقاومت در برابر تنوع و پیچیدگی محصولات وخدمات مالی موجود توانا می سازد، ضروری شده است . میتوان چنین بیان نمود که داشتن مهارتهای مالی در دهه اخیر مهمتر نیزشده است، زیرا با وجود بازارهای مالی پیچیده و رقابت شدید بین موسسات اعتباری برای بدست آوردن سهم بازار بیشتر، تامین اعتبار آسان تر شده و سهولت امکان دسترسی به وامهای مختلف و سایر طرق پرداخت منجر به افزایش پرداخت برای مصرف و رشد سریع سطح بدهی افراد وخانواده هاشده است. از سوی دیگر سرمایه گذاری یکی از عوامل مهم توسعه در قرن حاضر است که موجب جذب سرمایه های مردم شده و از طریق بازاراهای سرمایه به هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی می انجامد. بازارهای سرمایه بازارهای پیچیده ای هستند که اساس آنها مبتنی بر تصمیم گیری است و قطعا افراد تصمیم گیرنده باید از اطلاعات خوبی برخوردار بوده و آموزش های لازم را دیده باشند.

بدین ترتیب، با توجه به شرایط موجود در کشور و حرکت به سمت خصوصی سازی؛ داشتن سواد مالی یک مبنای ضروری برای پیشگیری و حل مسائل مالی است وبه نوبه خود برای داشتن زندگی موفقیت آمیز، سالم و شاد حیاتی است. (برد، 2008)

• بیان مسئله

یکی از مواردی که می تواند بر رفاه مالی افراد تاثیر گذار باشد، سواد مالی آنان است. همچنین افزایش سواد مالی می تواند در درآمد افراد موثر باشد. لازمه داشتن یک استراتژی مالی مناسب در مدیریت سازمان و زندگی شخصی، برخورداری از سواد مالی است. سواد مالی به عنوان آگاهی از اصول و واژگان لازم مسائل مالی است. سواد مالی توانایی خواندن، تحلیل، درک گزینه های مالی، مباحث بدون مشکل در مورد پول و موضوعات مالی، برنامه ریزی برای آینده، واکنش مناسب به رخ دادهایی که روی تصمیمات مالی روزمره اثر می گذارند و مدیریت مسائل مالی است که این توانایی روی شرایط زندگی و کاری فرد تاثیر دارد. داشتن سواد مالی یا به عبارت دیگر داشتن شرایط، شیوه ها، قوانین، حقوق، هنجارهای اجتماعی و دیدگاه های لازم برای درک و انجام این وظایف مالی می تواند کمک به آینده نگری در مدیریت مسائل پولی و همچنین افزایش درآمد و سازمان کمک فراوانی کند (ویت^[1] و همکارانش ، 2000).

در گذشته رضایت عمومی فرد از موقعیت مالی یا دارایی خود مشخص کننده رفاه او بوده است، اما در موقعیت کنونی با بهبود سطح  زندگی مردم ادراک فرد از جنبه های مالی و غیر مادی وضعیت مالی تعیین کننده احساس رفاه مالی است، ادراکاتی شامل رضایت از درآمد و پس انداز، آگاهی از موقعیت های سایر افراد، توانایی برآورده ساختن نیازها، حس امنیت مادی و حس راحتی، احساس عدالت و رضایت نسبت به سیستم توزیع درآمد در جامعه تعیین کننده احساس رفاه فرد است( ون پراگ^[2]، 2003).

رضایت از زندگی به عنوان یک تکامل جهانی زندگی فردی تعریف شده است و با عنوان جنبه کلیدی زندگی و رفاه ذهنی تعریف شده است. رضایت مثبت از زندگی با برخی از نتایج انطباقی مرتبط است و به عنوان یک نتیجه مهم و تسهیل کننده بالقوه برای توسعه سایر رفتارها و  ویژگی های مثبت نگریسته می شود (شاگرن^[3]، 2006). رفاه مالی یک ساختار چند بعدی است تا یک ساختار تک بعدی. یک بخش مهم از رفاه مالی، رضایت از ابعاد مختلف زندگی است. یکی از این ابعاد، شرایط مالی شخص است. محققین در طول 30سال گذشته، معیارهای عینی و ذهنی را آزمون کرده اند، که این معیارها برای توصیف شرایط مالی خانوار و افراد بوده است. بهبود نتایج رفاه مالی، حاصل از تغییرات رفتارهای مالی طراحی شده است. برنامه های مذکور باید قابلیت این را داشته باشند که نشان دهند رفتارهای علمی و مالی منجر به کاهش مشکلات مالی و افزایش رفاه مالی می شود (آی می^[4]،2006).

با توجه به مطالب پیش گفته و اهمیت روز افزون مبحث سواد مالی ، پژوهش حاضر در پی سنجش سواد مالی دانشجویان و بررسی روابط اجتماعی آن با رفاه مالی وذهنی آنهاست

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول

کلیات پژوهش

• مقدمه

عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش[1] است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا[2] که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی[3] ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:

1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

4-  بررسی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف کاربردی: استفاده از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

فصل اول

مقدمه و کلیات

• مقدمه

محیط امروز سازمان‌ها، مدیران را با فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی روبه‌رو ساخته است. در دنیای امروز مدیران باید انتظارات جهانی را به همراه توقعات داخلی پاسخگو باشند. کثرت و سرعت تغییرات به حدی است که هر نوع مقاومتی را در هم می‌کوبد. سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که به خوبی نیازهای محیطی را تأمین کنند. در چنین شرایطی، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان پدیده‌ای نیرومند و واقعی به کلیه جنبه‌های سازمان نفوذ کرده و نقش اساسی در تحقق اهداف و استراتژی‌های شرکت‌ها دارد. وجود هویت مشترک، باورها، ارزش‌ها و هنجارهای رفتاری مشترک بین اعضای سازمان موجب انسجام، یکپارچگی در کوشش‌ها، تعهد درونی به سازمان، درک روشن از فلسفه وجودی و جهت‌گیری اقدامات آن و در نتیجه موفقیت سازمان می‌شود (رحیم نیا و علیزاده، 1388).

ازآنجایی‌که عملکرد کارکنان در بهره‌وری سازمان و پیشرفت آن اهمیت دارد؛ بررسی عوامل مؤثر بر آن ازجمله عامل فرهنگ‌سازمانی حائز اهمیت می‌باشد. امروزه در تمامی مطالعات مربوط به مدیریت، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان یک موضوع مشترک شکل‌گرفته است. تحلیل فرهنگ‌سازمانی یکی از مهم‌ترین بخش‌های تحقیقاتی حوزه رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. جمعیت شناسان، جامعه شناسان و اخیراً روان شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته‌اند و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به وجود آورده‌اند و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند.

فرهنگ بر روی عملکرد کارکنان، رضایت آن‌ها از شغلشان و تعهد کاری آن‌ها و غیره تأثیر می‌گذارد. پس برای هر سازمانی بنا بر اقتضائات آن یک فرهنگ ایده آل می‌توان تعریف کرد که عملکرد، رضایت شغلی و تعهد سازمانی را حداکثر کند. پس سازمان‌ها لازم است تا فرهنگ خود را شناخته و آن را توانمند سازند (فیض پور و همکاران، 1389).

در نگرش جدید نسبت به سازمان‏ها، فرهنگ سازمان و مدیریت آن جایگاه ویژه‏ای دارد. در کنار توجه به سازمان به عنوان موجودیتی که دارای ساختار هدف‌گرا، مجموعه وظایف، سیستم‌های اطلاعاتی و فرایند تصمیم‌گیری و یا گروه‌های اعضاست، فرهنگ سازمان کانون‌های متفاوتی را فراهم می‌کند (احمدی و همکاران، 1389). فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزش‌های مشترک بر رفتار و اندیشه اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند نقطه شروعی برای حرکت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. درواقع یکی از مهم‌ترین عوامل درونی سازمان، فرهنگ و فضای آن سازمان است که از اهمیت ویژه‏ای برخوردار است. اگر سازمان در دو عامل فرهنگ و فضا ضعف داشته باشد، به‌طور یقین نمی‏تواند خود را به حد مطلوب برساند (فقهی فرهمند، 1388). فرهنگ‏سازمانی بر تمام جنبه‏های سازمان تأثیر می‏گذارد. مطالعات نشان می‏دهد که شرکت‏های موفق دارای فرهنگ‏سازمانی قوی و مؤثر بوده‏اند. به‌طورکلی در سازمان پدیده‌ای به دور از نقش و اثر سازمانی وجود ندارد و به ویژه فرهنگ مدیران بر تدوین اهداف، تعیین استراتژی‏ها و طراحی سازمانی بسیار مؤثر است (خردمند و ناظم زاده، 1389).

پایین بودن عملکرد کارکنان، به ویژه در سازمان‌های دولتی، همواره یکی از مشکلات سازمان‌ها بوده؛ با توجه به اینکه قوه قضائیه-مرکز امور شوراهای حل اختلاف وظیفه برقراری عدالت در جامعه را عهده‏دار است، باید در تقویت عملکرد کارکنان سازمان خود همواره بکوشد تا بتوانند وظایف خود در قبال مردم را به نحو احسن انجام دهند؛ بنابراین مدیران در این سازمان با شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان می‌توانند شرایط را برای توانمند ساختن نیروی انسانی خود فراهم آورند، که ازجمله یکی از این عوامل، فرهنگ‌سازمانی می‌باشد. ازاین‌رو، شناخت فرهنگ سازمان و میزان تأثیرگذاری آن بر عملکرد سازمان موضوع مهمی است که باید به آن توجه کنند؛ در غیر این صورت نمی‌توانند وظایف خود در برابر جامعه مانند رسیدگی به شکایات مردمی را به خوبی انجام دهند. ازاین‌رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی پاسخ این پرسش است که آیا میان فرهنگ‌سازمانی و عملکرد کارکنان قوه قضائیه- مرکز امور شوراهای حل اختلاف رابطه وجود دارد یا خیر.

• بیان مسئله

دنیای امروز مفهومی است که دربرگیرنده دو عنصر تغییر و رقابت است. سازمان‌هایی که بخواهند در این رقابت شدید به حیات خود ادامه دهند و توسعه پیدا کنند، نیازمندند تا انواع راه‌حل‌ها را امتحان کنند. برای پیشرفت یک سازمان عوامل متعددی وجود دارد که مهم‌ترین آن‌ها افراد می‌باشد. نیروی انسانی کارا می‌تواند با انجام صحیح وظایف، اهداف سازمان که ازجمله مهم‌ترین آن‌ها افزایش بهره‌وری است را تحقق بخشیده و سازمان را به کمال برساند. از یکسو رسیدن به هدف‌های سازمانی در گرو تأمین نیازهای منابع انسانی است و از دیگر سو، تأمین نیازهای منابع انسانی در گرو نیل به هدف‌های سازمانی است (ابطحی، 1386). بنابراین منابع انسانی به‌عنوان مهم‌ترین و با ارزش‌ترین منبع در موفقیت سازمان به شمار می‌روند. سازمان‌ها اصولاً به منظور رسیدن به هدف‌هایی ایجاد گردیده‌اند، که میزان موفقیت آن‌ها در دستیابی به این هدف‌ها ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد کارکنان دارد (Jiang et al., 2012).

عملکرد افراد در سازمان متأثر از فرهنگ آن سازمان می‌باشد. رابینز در کتاب مدیریت خود، فرهنگ‌سازمانی را این‌گونه تعبیر کرده است: فرهنگ‌سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می‌کند. ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضاء سازمان مشاهده می‌شود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمان‌های دیگر متمایز می‌کند (امیری جاوید، 1391).

شناخت فرهنگ‌سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد. بدون تردید، مدیران سازمان‌های امروزی، توجه خود را صرفاً به عملکرد مکانیکی و واقعیت‌های فنی خود معطوف کنند، بلکه آن‌ها باید به عواملی که بر این عملکرد تأثیر دارند و آن را هدایت می‌نمایند نیز توجه کنند. در این میان، فرهنگ‌سازمانی از نقش مؤثری برخوردار است. “عبادی آذر” (1375) معتقد است که ابعاد فرهنگ‌سازمانی مانند نظام پاداش و الگوهای ارتباطی با بهره‌وری سازمانی ارتباط دارد (درگاهی و همکاران، 1389).

با توجه به اینکه قوه قضائیه، پشتیبان حقوق فردی و اجتماعی در جامعه است و مسئول تحقق بخشیدن به عدالت می‌باشد، بنابراین نحوه عملکرد منابع انسانی در این نهاد نیز حائز اهمیت است. بر اساس پایین بودن میزان رضایت مردم از عملکرد کارکنان در قوه قضائیه مرکز شوراهای حل اختلاف، این پژوهش بر آن است تا به بررسی یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان، یعنی فرهنگ‌سازمانی، بپردازد.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.