هوش فرهنگی

 

۲-۱۱-مقدمه

 

رشد روزافزون تعاملات و مبادلات بین‌المللی، توجه بسیاری از صاحبنظران مدیریت و کسب‌وکار را به شناسایی و تقویت قابلیت‌هایی که به حضور اثربخش در محیطهای بسیار پیچیده و پویای جهانی بینجامد، معطوف کرده است.(عباسعلی زاده و نائیجی ، ۱۳۸۶، ص ۲۰)

 

از طرفی توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ‌های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ‌های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ‌ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش‌ها، سنت‌ها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کارکردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است.(جان نثار احمدی و فیاضی ، ۱۳۸۵، ص۴۱)

 

 

در این بخش ابتدا مفاهیم فرهنگ  و هوش تشریح و سپس مباحث مربوط به هوش فرهنگی بیان می گردد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱۲-فرهنگ

 

هزاران تحقیق سازمانی وجود دارد که هرکدام با کاربرد مجموعه خاصی از متغیر ها به توضیح و پیش بینی رفتار سازمانی پرداخته اند. مرور ادبیات تحقیقی آشکار می سازد که فرهنگ تاثیر بسیار زیادی بر روی رفتار در بسیاری از محیط های سازمانی اعمال می کند و بنابراین قابلیت و ارزش مورد توجه قرارگرفتن در رفتار سازمانی را دارد.

 

قدم اول در پاسخگویی به چالش ها و مقتضیات فرهنگ ، درک آن هم از نظر مفهومی و هم از نظر عملی می باشد. بنابراین قبل از مفهوم سازی و به تصویر کشیدن هوش فرهنگی ، ما ابتدا معنی فرهنگ و ارتباط آن را با رشته رفتار و توسعه سازمانی بررسی می کنیم.(pp 12-13 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

واژه فرهنگ، در دامنه گسترده ای از علوم اجتماعی(مانند مردم شناسی، جامعه شناسی و روان شناسی) استفاده می شود و بنابراین معانی مختلفی در رشته های مختلفی دارد. بیشتر نویسندگان موافق هستند که فرهنگ یک اصطلاح پیچیده است و مشکل است که در قالب کلمات تعریف شود.(Groeschl & Doherty,2000,p13)

 

فرهنگ بر طبق نظر Lu و دیگران (۲۰۰۱) زبان ، عادات تفکر ، الگوهای روابط اجتماعی و بین فردی ، ایده آل های مذهبی را توصیف کی کند. راه های توصیف رفتار ، هنجارهای هدایتی و ارشادی که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود.(Acevedo, 2008 , p112)

 

فرهنگ اشاره به الگوهای یکپارچه و منسجم از رفتار انسانی دارد که شامل زبان ، افکار ، روابط ، اقدامات ، آداب ، عقاید ، ارزشها و نهادهایی که گروه های اجتماعی ، نژادی ، قومی و مذهبی است که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود.(Allen et al, 2008 , p1205)

 

به طور کلی فرهنگ بعنوان اهداف ، ارزش ها ، نگرش ها و اعتقادات مشترک در میان گروهی از افراد تعریف می شود. مردم شناس فرهنگیEdward Tihall ، فرهنگ را بعنوان «زبان بی صدا و خاموش» قلمداد کرد.

 

هافستد ، فرهنگ را بعنوان ” نرم افزار مغز ” توصیف کرد. فرهنگ آموخته می شود ، درونی می گردد و از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود. فرهنگ دقیقاً ورای شناخت آگاهانه است که مشخص می نماید چگونه ما با دیگران ارتباط برقرار کنیم(یک مکانیزم کنترلی غیر محسوس که در ذهن های ما عمل می کند).(p 13 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

فرهنگ از چند مولفه و عنصر تشکیل می شود که بعضی از آنها ضمنی و بعضی دیگر صریح و آشکار هستند. اکثر اوقات این عناصر به وسیله واژه هایی مانند رفتار، ارزشها ، هنجارها و مفروضات اساسی توضیح داده می شوند. برای ساده سازی این طبقه بندی از جلوه های فرهنگی ، بسیاری از نویسندگان از لایه های یک پیاز بعنوان یک استعاره استفاده می کنند.(Doherty& Groeshl, 2000, p14)

 

لایه های بیرونی تر ، محصولات و مصنوعات آشکار و روشن یک فرهنگ را ارائه می کند، لایه های میانی هنجارها و ارزشها را مشخص می سازد و در مرکز و هسته ، مفروضات اساسی در مورد هستی وجود دارد.(Crowne, 2008 , p393)

 

فرهنگ پدیده ای آموختنی است ، در سایه تجربه های جدید تکامل می یابد و اگر کسی بتواند پویایی های فرآیند یادگیری را درک کند، این پدیده می تواند تغییر کند.

 

کشورها ، جوامع ، سازمانها ، واحدهای سازمانی ، گروه ها ، هریک فرهنگ خاص خود را دارند ، مقود از فرهنگ در هر یک از این سطوح ساختاری عبارت است از یک الگو از اصول یا مفروضات اصلی که به وسیله یک گروه مشخص ایجاد ، کشف ، یا ارائه شده است تا بدان وسیله بتواند با مسائل مربوط به سازگاری با محیط خارجی و حفظ یکپارچگی داخلی ، مطالبی را بیاموزد(شفریتز و وات ، ۱۳۸۱ ، صص ۹۶۹-۹۶۸)

 

۲-۱۳- فرهنگ و رفتار سازمانی

 

Gones , Blant(1992) ، دامنه گسترده ای از فاکتورهایی را که ماهیت سازمانها و مدیریت را تحت تاثیر قرار می دهند را مشخص می نمایند و بیان می کنند که شاید یکی از مهمترین فاکتور های تاثیرگذار رفتار سازمانی ، فرهنگ است. بررسی و مطالعات در زمینه فرهنگ و تاثیرات آن بر سازمانها ، اغلب مطالعات تطبیقی هستند که نگرش ها ، اعتقادات ، منبع انگیزش و… را در بین دو یا چند فرهنگ بررسی کرده اند و به درک تفاوت های ملی در افکار ، اعتقادات و رفتارها نسبت به کار ، در میان افراد مختلف ، کمک کرده اند. اکثر این مطالعات به طور سنتی ، دیدگاهی بین فرهنگی و تطبیقی در مشاهده تفاوت های بین فرهنگی اتخاذ کرده اند. این رویکرد در آماده سازی کارکنان برای عملکرد خوب در محیط های چند ملیتی، موفق نمی شود و پاسخگوی انعطاف پذیری مورد نیاز در ارتباط با انواع مختلفی از فرهنگ ها و همزمان در داخل یک دوره زمانی نسبتاً کوتاه مدت نیست.(p14 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

۲-۱۴-مفهوم هوش

 

زمانی که یک نفر ، تفاوت در یادگیری و عملکرد را مورد توجه قرار می دهد، اغلب به عنوان یک فاکتور اصلی در نظر گرفته می شود.(p15 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

عموماً گفته می شود هوش واژه و اصطلاحی است که تقریباً بدون دقت زیاد ، در زمان توصیف و شرح سبک یادگیری ، استعداد ، خصیصه ها ، مهارت ها و شایستگی های یک فرد استفاده می شود.بر اساس تعریف لغت نامه وبستر ، هوش بعنوان ظرفیت و توانایی درک و توصیف واقعیت ها و قضایا و ارتباطات آنها و استدلال در مورد آنها ، در نظر گرفته می شود.(Friday et al , 2005 , p 350)

 

دیدگاه همه جانبه و کل نگر به هوش ، آنرا به عنوان یک خصیصه و ویژگی زیستی ، انگیزشی و رفتاری افراد ، در نظر می گیرد: دیدگاه زیستیفرض می کند که فرآیندهای زیستی و ارثی ، هوش را تعیین می کند؛ دیدگاه ذهنی و روانی فرض می کند که هوش در حیطه های شناختی یا انگیزشی قرار دارد؛ تئوری های هوش انگیزشیبه انگیزش یک فرد برای درک تعاریف هوش اعتقاد دارند ؛ و دیدگاه تئو ریسن های رفتاری اینست که هوش در رفتار قرار دارد یا به همراه عملکرد های ذهنی و روانی که رفتار را به وجود می آورند قرار دارد..(p15 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

بر طبق نظر Herrnstein  و Murray(1994) ، نظریات در مورد هوش به سه دسته تقسیم می شود:

 

 

• نظریات کلاسیک

 

هوش یک ساختار است چه یک توانایی تنها ، دو یا چندین توانایی وجود داشته باشد یا نه ، به اندازه این واقعیت مهم نیست که برای هوش یک ساختار وجود دارد و این ساختار می تواند یک توانایی تنها را شامل شود که اسپیرمن آنرا هوش عمومی می نامید یا طبق نظر VernonT ، سلسه مراتبی از توانایی ها باشد. طبق نظر Guilford، صدوبیست جزء در این ساختار وجود دارد(Hubey, 2002 , p 362)

 

 

 

 

• مدل هو ش مصنوعی – الگوریتمی

 

هوش یک فرآینداست. به نظر می رسد این یک نگرش مدرن و جدیدتر باشد که شامل دیدگاه پردازش اطلاعات است. طبق نظر Stemberg سه نمود و جنبه از پردازش اطلاعات انسانی وجود دارد ؛ مبدل ها یا ابزار حسی مان که داده های جهان واقعی را تبدیل به اشکال خاصی برای مغز می کند طبقه بندی مسائل و مشکلات جهان واقعی به گروه ها ، استفاده در عمل از امکانات و وسایل در زندگی (و ا میدوار به موفق بودن) در دنیای واقعی بواسطه استفاده از برنامه های تطبیق با محیط ، شکل دهی با محیط و انتخاب محیط جدید.(Hubey, 2002 , p 362)

 

چارچوب منسجم و یکپارچه Stemberg ، جایگاه متفاوت هوش در درون فرد را مطرح می کند. بر اساس عقیده او ، فراشناخت ، شناخت و انگیزش ، توانایی های ذهنی ای هستند که در مغز هر کس قرار دارد ، در حالیکه اعمال آشکار، توانایی های رفتاری هستند. هوش فراشناختی اشاره به کنترل شناخت دارد: فرآیند هایی که افراد برای کسب و درک دانش به کار می برند. هوش شناختی ، اشاره به ساختارهای دانش دارد و موافق با مفهوم هوش به منزله دانش  Ackermanاست که دلالت بر اهمیت دانش به عنوان بخشی از عقل و هوش دارد. هوش انگیزشی اشاره به توانایی ذهنی برای هدایت و حفظ انرژی در یک وظیفه یا موقعیت خاص دارد و درک اینکه توانایی های انگیزشی برای حل مسائلدنیای واقعی اساسی و مهم هستند. هوش رفتاری اشاره به آشکارسازی بیرونییا اعمال آشکار دارد: آنچه که افراد انجام می دهند به جای آنچه که آنها فکر می کنند.(ang et al , 2007 , p 6)

 

 

 

 

• مدل هو ش خطی در مقابل منحنی:

 

انواع مختلفی از چیزها وجود دارد که هوش نامیده می شود(Hubey, 2002 , p 362)، مانند مدلی که Gardner از هوش ارائه می کند. Gardnerبا استفادهاز هوش بعنوان توصیفی تک بعدی و محدود از ظرفیت دانشی یک فرد مخالفت کرد. او متعاقباً یک مدل هوش چند وجهی بیان می کند که افراد اطلاعات با یاد می گیرند و توانایی هایشان را به طرق مختلف ابراز می کنند، بنابراین استفاده از هوش چند وجهی ، طبقه بندی استعداد ها ، توانایی ها ، اولویت های مختلف افراد را بر اساس شرایط زمینه ای و طبیعی مختلف امکانپذیر می سازد.(Friday et al , 2005 , p 350)

 

Gardnerهشت نوع را ارائه کرد که به طرق مختلف در شرایط گوناگون از جمله در سبک های زندگی هر روزه ، شرایط آموزشی و شرایط کاری به کار می روند:

 

 

• هوش زبان شناختی

 

• هوش منطقی – ریاضی

 

• هوش سه بعدی و فضایی

 

• هوش جنبشی و جسمانی

 

• هوش موسیقی

 

• هوش بین فردی

 

• هوش درون فردی

 

• هوش ذاتی و طبیعی(Hubey, 2002 , p 362)

 

ورای تئوری های فرد محور ، تصورات و ادراکاتی هستند که هوش را به عنوان چیزی که نه فقط در افراد وجود دارد بلکه در محیط یا جامعه نیز قرار دارد در نظر می گیرند. دیدگاه تعاملی به هوش ، تعامل افراد و دیدگاه های زمینه ای را در نظر می گیرد.(p16 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

مدل هوش های چند وجهی Gardner نیز بیان می کند که علاوهبر متولد شدن با هوش های چند وجهی مختلف ، بعضی از هوش ها به طور بالقوه به وسیله محیط فرهنگی که افراد در آن جامعه پذیر می شوند، مانند محیط کاری شان ، تعیین و مشخص می شوند.(Friday et al , 2005 , p 350)

 

 

 

۲-۱۵- هوش چند وجهی

 

توجه به نقش و تاثیر انواع چند وجهی هوش تا حدودی به علت مشاهده مستقیم این مطلب است که هوش سنتی (IQ) به تنهایی برای موفقیت در زندگی کافی نیست(p16 ، ۲۰۰۷ ، Moody) تاکید فزاینده و روبه رشدی وجود دارد که هوش های چند وجهی برای رهبری در سطح جهان مورد نیاز هستندRanald Riggi ، Susan Murphy و Fransis Pirozzolo ، یک دلیل قوی را که رهبران جهانی نیاز به داشتن چیزی فراتر از IQ دارند بیان کردند. آنها تاکید کردند که هوش یک ساختار چند بعدی است و چندین نوع هوش وجود دارد و اینکه انواع مختلف هوش برای رهبری موثر و موقعیتی مورد نیاز می باشد. بر اساس تمام شواهد موجود ، اصل و جوهر رهبری جهانی و بنابر این پرورش رهبران جهانی این سه نوع هوش هستند:

 

 

• هوش منطقی و کمی و کلامی عقل محور که برای بیشتر مردم شناخته شده می باشد و به وسیله تست های IQ سنتی سنجیده می شود.

 

• هوش عاطفی که اهمیت زیادی به عنوان یک عامل تعیین کننده موقعیت در ۱۰ سال گذشته پیدا کرده استو می تواند توسط تست های EQ سنجیده شود.

 

• هوش تازه اضافه شده به لیست ، هوش فرهنگی می باشد که می تواند به وسیله تست های CQ که تازه بوجود آمده اند سنجیده شود.(Alon & Higgins , 2005 , p 503)

 

بررسی و تحقیق بر روی جنبه های متفاوت هوش ، شامل مطالعات هوش عاطفی ، هوش اجتماعی هر کدام در مراحل مختلف از تحقیق مفهومی و تبیین هستند. مفهوم هوش فرهنگی ، این گروه را بعنوان یک بسط تئوریکی از چنین رویکردهای معاصر به درک و شناخت هوش ، پیوند می دهد. هر چند هوش فرهنگی با این ترکیب ها در ارتباط است  اما مجزا و منحصر به فرد  می باشد.(p16 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

 

ذکر این نکته ضروری است که آنچه به عنوان هوش یا زرنگی در نظر گرفته می شود شاید در فرهنگ های مختلف با هم متفاوت باشد. گروه های فرهنگی با زبان مشابه ، شاید دیدگاه های متفاوت درباره آنچه که برای عملکرد هوشمندانه لازم می باشد داشته باشند و گروه های فرهنگی با زبان متفاوت ، شاید دیدگاه های مشابه درباره آنچه که برای عملکرد هوشمندانه لازم است داشته باشند.(Grigorenko &Sternberg , 2006 ,p 27)

 

Kenyan در بررسی خود در مورد مفهوم هوش در شرق چهار واژه پیدا کرد که اشاره می کنند به آنچه که بعنوان هوش و زیرکی درک می شود:

 

 

• Rieko دانش و مهارت ها

 

• LYoro احترام

 

• Winyo درک چگونگی اداره مشکلات زندگی واقعی

 

• Para ابتکار عمل.

 

فقط مورد اولی اشاره به نوع هوش دارد که توسط آزمونهای IQسنتی غربی سنجیده می شود.(Westby, 2007 , p 7)

 

بعضی از محققان برای بررسی این تفاوت ها، تئوری « هوش اثر بخش» را ارائه کردند(Grigorenko & Sternberg , 2006 ,p 27).

 

Sternberg (2004) هوش ثمربخش را به عنوان مهارت ها و دانش مورد نیاز برای موفقیت در زندگی با توجه به تعریف هر کس از موفقیت ، در داخل بافت اجتماعی – فرهنگی تعریف کرد. افراد دارای هوش ثمربخش بر روی نقاط قوت خود سرمایه گذاری می کنند و نقاط ضعف شان را اصلاح یا جبران می کنند، آنها در سبک کاری خود منعطف هستند و خود انگیزش می باشند. فرصت هایی برای خودشان ایجاد می کنند، شناسایی مسائل و تعریف درست آنها و دانستن و آگاهی زمان پشتکار از دیگر ویژگی های آنها می باشد.(Westby, 2007 , p 8)

 

EarleY و Ang(2003)یک هوش فرهنگی صریح و روشن را برای توضیح دادن تفاوت ها در میان فرهنگ ها ، مطرح کردند. هوش فرهنگی به نوبه خود بیشتر در میان فرهنگ ها بکار می رود. یک نفر می تواند در داخل یک فرهنگ ، دارای هوش ثمربخش باشد و نه در میان فرهنگ ها و شخص دیگر می تواند در میان فرهنگ ها ، نسبتاً موفق باشد. اما خیلی زیاد در داخل هر کدام از آن فرهنگ ها موفق نباشد. در واقع همانگونه که Berry (1974) ذکر کرده است، آنچه که در یک فرهنگ هوشمندانه است ، شاید خیلی زیاد از آنچه که در فرهنگ دیگر هوشمندانه است ، متفاوت باشد.(Grigorenko &Sternberg , 2006 ,p 28)

 

[۱]-The silentLanguage

 

[۲]-Hofstede

 

[۳]-Software of the mind

 

[۴]-Invisiblecontrol mechanism

 

[۵]-Biological outlook

 

[۶]-Mentalperspective

 

[۷]-Motivationalintelligencetheories

 

[۸]-Publicintelligence

 

[۹]-Computational-Al model

 

[۱۰]-Externaldisclosure

 

[۱۱]-Linguisticintelligence

 

[۱۲]-Logical-mathematicalintelligence

 

[۱۳]-Spatial intelligence

 

[۱۴]-Bodily-Kinethetic intelligence

 

[۱۵]-Musical intelligence

 

[۱۶]-Interpersonal intelligence

 

[۱۷]-Interpersonal intelligence

 

[۱۸]-Natural intelligence

 

[۱۹]-Multimodal intelligence

 

[۲۰]-Globalleadership

مسائل موجود درارزیابی عملکرد

 

اگرچه سازمان ها همواره می کوشند تا بدون هیچ نوع تبعیض، تعصب یا پیش داوری عملکرد کارکنان و اعضای خود را ارزیابی کنند، ولی باز هم در این فرآیند مسائل و مشکلات بالقوه ای دامنگیرشان می شود.آنچه در زیرمی آید از جمله عواملی است که موجب مخدوش شدن این فرآیند می شود.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۱۳۵۶)

 

 

 

۱-خطای هاله ای یا اثر هاله ای

 

زمانی اتفاق می افتد که ارز پایان یک برداشت و نظر کلی و منحصر به فرد را برای ارزیابی مجموعه ای از ابعاد عملکردی دارای اشتراک، اما متفاوت از نظر ادراکی و مفهومی، استفاده می کنند

 

 

Loveland &Palmer , 2008 , p119)). این خطا زمانی اتفاق می افتد که ارزیاب یک فاکتور را چنان بااهمیت درنظر می گیرد که کارمند را فقط براساس این یک فاکتور درجه بندی کرده و ارزیابی می کند. ارزیاب درتشخیص نقاط قوت و ضعف کارمند موفق نمی شود؛ و هاله از یک بعد به سایر ابعاد تعمیم داده می شود.(Kumar , 2005 , P3)

 

 

 

۲-شاخص غیر عملکردی یا عینی نبودن شاخص ها

 

عینیت نداشتن یکی از ضعف های بالقوه روش های معمول ارزیابی عملکرد است، این امر متداول است که افراد به هنگام قضاوت درباره ی دیگران و ارزیابی عملکرد آنان معمولاً برحدی از قضاوت می نشینند که پایه های آن بر نوعی پیش داوری و قضاوت ذهنی آنان قرار دارد. شاید این امر غیرمنطقی به نظر برسد، ولی واقعیت این است که غالباً تصمیمات رسمی که براساس داوری های ذهنی قراردارد، پیش از این که اطلاعاتی عینی در جهت تأیید مزبور جمع آوری گردد، گرفته می شوند.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۷)

 

۳-خطای گرایش به مرکز

 

برخی از سرپرستان با مسئولان ارزیابی، تمایل چندانی به ارزیابی واقعی کارکنان ندارند و می کوشند آنان را با در نظر گرفتن امتیازات متوسط بسنجد. در صورتی که فرم های ارزیابی با استفاده ازمقیاس های توصیفی، مانند عالی، خوب، متوسط، ضعیف و یا غیرقابل قبول طراحی شده باشند، غالباً ارزیابان از انتخاب گزینه های توصیفی عالی، خوب، ضعیف و غیرقابل قبول امتناع می ورزند و گزینه ی متوسط را در توصیف مورد بر می گزینند. (ابطحی، ۱۳۸۵، ص ۲۷۲-۲۷۳) این تمایل به ارزیابی درحد متوسط، یک اشتباه عمومی است و به دلایلی مانند آشنا بودن به طرز انجام کار کارکنان و پرهیز از جریحه دار ساختن عواطف افراد پیش می آید.(زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۷۱)

 

 

 

۴-خطای تاره ترین رخدادها

 

این خطا زمانی اتفاق می افتد که یک ارزیاب بیشتر بر رفتار جدید و تازه ی کارمند تأکید می کند. بیشتر سرپرستان زمان و منابع کافی برای کنترل و نظارت دقیق عملکرد یک کارمند در طول یکسال یا برای بخاطر سپردن جزئیات را ندارند.(Kumar , 2005 , P4) این خطا می تواند پیامد شدیدی برای فردی داشته باشد که شش ماه یا یکسال به خوبی خدمت کرده است، اما دریکی دو هفته نزدیک به ارزیابی مرتکب اشتباه جدی یا سنگینی شده است.(دولان و شولر، ۱۳۸۱، ص ۳۲۳). از طرفی از آنجایی که کارکنان معمولاً موعد ارزیابی خود را می دانند و چند هفته قبل ازآن آگاهانه یا حتی ناخودآگاه، سعی می کنند کارایی خود را بالا ببرند، احتمال مرتکب شدن این اشتباه زیاد است. از این رو توصیه گردیده است که ارزیابی کارمند با مشاهده و ثبت دقیق و منظم چگونگی عملکرد او طی یک دوره کامل ارزیابی صورت پذیرد. راه دیگر فائق آمدن بر این مشکل، ارزیابی کارکنان در فواصل کوتاه (مثلا هر سه ماه یک بار) است. (سعادت، ۱۳۸۱، ص۲۴۵)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۵-تعصب شخصی ارزیاب

 

مقصود از تعصب این است که یکی از ویژگی های افراد، مانند سن، نژاد یا جنس بر شیوه ی ارزیابی یا نمره هایی که به آنها داده می شود، اثر بگذارد. نتیجه تحقیقات انجام شده، نشان  می دهد که یک سو نگری و تعصب می تواند بر شیوه ی ارزیابی فرد اثر بگذارد. (دسلر، ۱۳۷۸، ص۲۱۷)

 

 

 

۶-خطای آسان گیری

 

دادن نمرات بالای غیرعادلانه ونابجا به عنوان آسان گیری مورد اشاره قرار می گیرد. این رفتار اغلب به وسیله ی یک میل به دوری کردن از ستیز و مجادله در ارزیابی برانگیخته می شود. جنبه منفی این خطا این است که حتی کسانی با عملکرد ضعیف شاید درجات خوبی بگیرند و این می تواند باعث خشم در میان کسانی با عملکرد عالی وخوب شود. تحقیق نشان داده است که اگر ارزیاب، موظف باشد نتایج ارزیابی را با کسانی که عملکردشان ارزیابی شده است در میان بگذارد، معمولاً نتیجه ی ارزیابی بسیار بالاتر از میزان شایستگی و توانایی واقعی کارکنان خواهد بود.(سعادت، ۱۳۷۹، ص۲۴۴)

 

 

 

۷-خطای سخت گیری

 

برخی از سرپرستان یا مسئولان ارزیابی ممکن است که بیش از اندازه در نحوه ی ارزیابی وسواس به خرج دهند یا سخت گیری های بی مورد بکنند. اینان برخلاف برخی از سرپرستان که در کار ارزیابی جدی نیستند، معمولاً کار ارزیابی کارکنان را با وسواس کامل انجام می دهند و برای کارکنان امتیازات یا درجات پایین را در نظر می گیرند. این نوع سرپرستان شاید از اینکه خود را در نظر سایر همکاران داوری سختگیر بنمایند، لذت می برند.(ابطحی، ۱۳۸۵، ص۲۷۳)

 

 

 

۸–خطای شبیه سازی

 

هنگامی که افراد باید عملکرد دیگران را ارزیابی کنند، از همان دیدگاه کارهای آنها را بررسی می کنند که مورد پسند خودشان است. اگر چه درواقع آنچه را که برای خود نمی پسندند، برای دیگران هم نمی پسندند، ولی در این میان دچار خطای شبیه سازی شده اند. برای مثال: اگر فردی که دیگران را مورد ارزیابی قرار می دهند، خود را انسانی جاه طلب و پرخاشگر می پندارند، احتمالاً از دیدگاه پرخاشگری و جاه طلبی به دیگران نگاه کنند، که در آن صورت کسانی که دارای چنین ویژگی باشند، نمره ی بالایی خواهند گرفت و اگر غیر از این باشد، نمره شان پایین خواهد بود.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۶)

 

 

 

۹-خطای مقایسه ای

 

زمانی اتفاق می افتد که عملکرد یک کارمند، ارزیابی هاییی را که به افراد دیگرداده می شود، تحت تأثیر قرار می دهد. برای مثال، زمانی که عملکرد یک کارمند متوسط فوراً بعد از عملکرد یک کارمند برجسته و خوب ارزیابی می شود، ارزیاب، ارزیابی را اینگونه خاتمه می دهد که شخص متوسط، پایین تر از متوسط یا ضعیف استLisnov , Palmer , Maurer (1995).، تأیید کردند که اثرات مقایسه ای، باعث عدم دقت و اشتباه در ارزیابی های عملکرد می شود.(Loveland &Palmer , 2008 , P119))

 

۲-۲۶) افزایش اثر بخشی ارزیابی عملکرد

 

ارزیابی عملکرد یک ابزار مدیریتی مهم درسازمان ها هستند. در نتیجه، اجباری و ضروری است که عنوان یک رویکرد مبتکرانه دربرنامه ریزی فرآیند ارزیابی اتخاذ کنند. در ادامه، پیشنهاداتی درجهت افزایش اثر بخشی سیستم های رسمی ارزیابی عملکرد ارائه شده است:

 

۱-استفاده از چندین ارزیاب

 

یکی از روش های خیلی رایج برای دستیابی به بازخورد ازچندین منبع، بازخورد، ۳۶درجه می باشد. استفاده از چندین منبع ارزیابی درارزیابی عملکرد، دیدگاه های منحصر به فردی را در مورد عملکرد فراهم می کند که از منابع مختلفی فراهم می شود (مانند سرپرستان، همکاران، زیردستان، مشتریان و غیره) که اغلب درارزیابی سنتی عملکرد نادیده گرفته می شوند. (Bectan et al , 2007 , p23)

 

 

 

۲-آموزش ارزیابان

 

یک ضعف بیشتر برنامه های ارزیابی عملکرد این است که مدیران و سرپرستان به قدر کافی برای وظیفه ی ارزیابی آموزش ندیده اند و بازخورد ضعیفی ای را به زیردستان ارائه میکنند(Kumar , 205 , p7). آموزش ارزیابان و دادن بازخورد به آنها، توانایی ارزیابان را برای انجام ارزیابی های دقیق و درست از عملکرد کارکنان بهبود می دهد. آموزش های مختلفی وجود دارد از جمله: آموزش خطای ارزیاب(مانند آموزشی که ارزیابان را با اشتباهات معمول و رایج آشنا می سازد و پیشنهاداتی را برای چگونگی دوری ازآنها، فراهم می کند) ثابت شده است که در کاهش اشتباهات رایج ارزیابی موفق بوده است. آموزش چارچوب مرجع(مانند آموزشی که مجموعه ی مشترکی از هنجارها را در مورد عملکرد  ضعیف و خوب برای ارزیابان فراهم می کند) نیز، ثابت شده است که اشتباهات ارزیابی و به همان اندازه امکان مدافعه ی قانونی را کاهش می دهد، سرانجام، آموزش مشاهده ی رفتاری، که بر تکنیک هایی که ارزیابان می توانند برای مشاهده، ذخیره، بازخوانی اطلاعات مربوط به عملکرد استفاده کنند، متمرکز است، نشان داده شده که دقت و درستی را افزایش می دهد. در حالی که تحقیقات نشان می دهد که هر یک ازاین رویکردهای آموزشی اثرات مثبت بر روی درستی و دقت ارزیابی دارد، بهبود و بهسازی بیشتر، درزمانی که آموزش، این رویکردها رابا هم ترکیب می کند، دیده شده است. Bectan et al , 2007 , p23))

 

 

 

 

۳-استفاده ازچندین شاخص

 

ازآنجا که عملکرد موفقیت آمیز مستلزم این است که کارهای زیادی به نحو احسن انجام شود، از این رو باید همه ی آن کارها را شناسایی کرد و آنها را مورد ارزیابی قرارداد. هرقدر شغل یا وظیفه ای که شخص بر عهده دارد، پیچیده تر باشد، باید برای ارزیابی عملکرد وی از شاخص های بیشتری استفاده کرد. همه ی کارها نباید مورد ارزیابی قرار گیرد، اقدامات مهم یا به اصطلاح سرنوشت سازی را که موجب عملکرد عالی یا بسیارضعیف فرد می شود، باید مورد ارزیابی قرار داد.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۵۸)

 

 

 

۴-استفاده از روش های رفتار محور

 

Bartol , Martin  (۱۹۹۸) ، بیان کردند که ارزیابی ها از عملکرد کارکنان باید مستقیماً با انجام وظایف مربوط به شغل، در ارتباط باشند. Jenks(1991)، این عقیده و نظر را مورد تأیید قرار داد به وسیله ی توصیه ی بیشتر به اینکه ارزیابی ها باید در خصوصیات و ویژگی ها، کمتر ذهنی باشد. اشکال رفتار محور که عملکرد شغلی را برحسب نتایج خاص و قابل مشاهده تعریف می کنند، فواید و مزایایی را درجهت افزایش و پرورش بهبود عملکرد و بهبود کارگر، فراتر ازروش های ذهنی تر، ارائه می کنند.

 

Bectan et al , 2007 , p23)) در واقع این روش ها، به ویژگی های افراد توجه نمی کنند، بسیاری از ویژگی هایی که ظاهراً با عملکرد خوب رابطه ی مستقیمی دارند، در واقع هیچ رابطه ای با عملکرد ندارند. ویژگی هایی چون وفاداری و خلاقیت احتمالاً ازنظر مدیران سازمان بسیار پسندیده اند، ولی هیچ مدرک یا سندی وجود ندارد مبنی بر اینکه درسطوح مختلف سازمانی و در مشاغل گوناگون، ویژگی های مشخصی مترادف عملکردهای بالا باشند. یکی دیگر ازنقاط ضعف ویژگی ها همانا خود قضاوت و داوری است.

 

آن چه ازنظر یک نفر وفاداری است، ازدیدگاه شخص دیگر، چیزی دیگر است. بنابراین افراد در مورد ویژگی ها به صورت کامل اتفاق نظر ندارند.(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۸۵)

 

 

 

۵- ارائه بازخورد مداوم و مستمر

 

ارائه بازخورد براساس یک مبنای مداوم و مستمر، به عنوان یک توصیه و سفارش برای افزایش اثر بخشی ارزیابی های عملکرد ارائه می شود. تأیید شده است که ارزیابی هایی که بارها انجام می شوند.(بیشتر از یکبار درسال)، به احتمال زیاد معانی ضمنی مثبت زیادی برای هم سازمان و هم کارکنان دارد.

 

Lindholm (Bectan et al , 2007 , p 23) (1991)، بیان کرد که استفاده از بازخورد عملکرد، به کارکنان در کاهش خطاهای شغلی و کم کردن ریسک یادگیری از طریق آزمایش و خطا کمک می کند. ارزیابی های عملکرد عادلانه و بازخورد عملکرد مکرر و مرتب، یک پیش بینی کننده ی مهم رضایت شغلی در محیط کار می باشد و خیلی زیاد به رشد فردی کمک می کند.(Shen , 2004 , p55)

 

 

 

 

 

 

 

[۱]-Halo effect

 

[۲]-Centraltendency

 

[۳]-Recency error

 

[۴]-Personalbiasassessor

 

[۵]-Leniencyerror

۲-۸- چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند

 

اطلاعات لازم برای ارزیابی عملکرد را می توان از منابع بسیاری گردآوری کرد. برای ارزیابی می توان از موارد زیر استفاده نمود:

 

 

 

 

• ارزیابی توسط سرپرست مستقیم

 

سرپرست، رئیس بلافصل مستخدمی است که مورد ارزیابی قرار می گیرد. فرض بر آن است که سرپرست از هر کس دیگری شغل و عملکرد ارزیابی شونده را بهتر می شناسد.(دولان و شولر، ۱۳۸۱، ص ۳۲۵) در واقع این نوع ارزیابی، از قدیمی ترین و متداولترین روشهاست. شناخت دقیق سرپرستان مستقیم کارکنان از چگونگی کارکردن و مسئولیت های محول کارکنان به آنان و آگاهی آنان از شرایط محیط کاری و اثرات آن برکیفیت و کمیت نتایج کار کارکنان که ممکن است برای دیگران غیر ملموس باشد از محاسن این روش می باشد. از معایب آن، اعمال نظرهای آگاهانه یا ناآگاهانه سرپرستان مستقیم است و دیگری دراینکه چنین ارزیابی هایی معمولاً در دوره های یکساله صورت می گیرند و درسازمان هایی که زمان تصدی سرپرستان کمتر از یک سال می باشد و یا سرپرست مستقیم یکی دو ماه قبل از زمان ارزیابی به سرپرستی واحدی گمارده شده باشد، کار ارزیابی مخدوش و از اعتبار آن کاسته می شود.(ابطحی، ۱۳۸۵،ص ۲۷۵)

 

 

 

 

• ارزیابی به وسیله همکاران

 

بعضی از نویسندگان بیان می کنند که همکاران می توانند نقاط قوت و نقاط ضعف فرد را بهتر از دیگر افراد یک سازمان شناسایی کنند. این تصور و عقیده، حمایت از منابع ارزیابی غیر سنتی را افزایش می دهد. همکاران موقعیت های بیشتری نسبت به سرپرستان برای مشاهده ی یکدیگر در شرایط کاری قابل اعتماد دارند و همچنین فرصت بیشتری برای عکس العمل مستقیم به هر رفتاراجتماعی یکدیگر دارند. به همین دلیل، Borman، بیان می کند که ارزیابی های همکاران، امید بیشتری برای فراهم کردن ارزیابی های دقیق و صحیح از عملکرد شغلی می دهد. &Miller , 2000 , p612)Cardy)

 

 

 

 

• ارزیابی به وسیله زیردستان

 

گاهی اوقات سازمان ها از زیردستان می خواهند که عملکرد سرپرستان را ارزیابی کنند و بسیاری از افراد، این فرآیند را بازخورد نمودن نتیجه درمسیر رو به بالا می نامند. گاهی بازخورد نمودن این نتیجه ها باعث می شود مدیران نقاط ضعف شیوه مدیریت خود را بشناسند، ازمسأله های بالقوه در رابطه با افراد، آشنا شوند و در صورت لزوم اقداماتی در جهت اصلاح خود به عمل آورند.(دسلر، ۱۳۸۷، ص ۲۰۳) با وجود این، گاهی ممکن است زیردستان سرپرست خود را صرفاً برمبنای شخصیت وی یا برآورده شدن نیازهای خودشان ( و نه نیازهای سازمان) ارزیابی کنند. البته گاهی هم در ارزیابی سرپرستان خود مبالغه می کنند، بویژه اگر احساس خطر کنند یا ارزیابی به صورت مخفی صورت نگیرد.( دولان، شولر، ۱۳۸۱، ص ۳۲۷)

 

 

 

 

• خود ارزیابی

 

اگر افراد از اهداف و همچنین ازاستانداردهای عملکرد، آگاهی کامل داشته باشند تا حد زیادی می توان گفت که بهترین موقعیت برای ارزیابی، خودشان هستند. در این روش کارکنان باکمک سرپرست، به تدوین اهداف کاری برای دوره معین و همچنین به تعیین شرح وظایف شغلی و مسئولیت ها و اختیارات می پردازند و پس از پایان دوره، عملکرد واقعی خود را با هدف های تعیین شده،مقایسه و ارزیابی می کنند.( زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۶۰) اگر چه خود ارزیابی همیشه یکی از اغراق آمیزترین مکانیسم های ارزیابی می باشد و به نظر می رسد. به طور ضعیفی با ارزیابی ها به وسیله همکاران و سرپرستان در ارتباط باشد. برای مثال، نوعاً یافته ها در تحقیقات خود ارزیابی نشان داده است که حداقل ۴۰% کارکنان، در زمان خود ارزیابی عملکردشان، خودشان را در رده های بالاترقرار می دهند.(&Miller , 2000 , p612Cardy)

 

 

 

 

• روش فراگیر: ارزیابی ۳۶۰ درجه ای

 

با ارزیابیهای ۳۶۰ درجه ای، اطلاعات کاملی درباره ی کارکنان به دست می آید و کارگر با کارمند به وسیله سرپرستان، زیردستان، همکاران و مشتریان داخلی و خارجی، مورد ارزیابی قرار می گیرد. این روش بسیار متداول شده است و معمولاً برای آموزش دادن به افراد (ونه افزایش حقوق) از آن استفاده می کنند.(دسلر، ۱۳۷۸، ص ۲۰۴)

 

 

 

 

 

۲-۹- روش ها متداول ارزیابی عملکرد

 

روش های مختلفی برای ارزیابی عملکرد کارکنان وجود دارد؛ ولی اینکه کدام روش، مناسب ترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روش های مختلف برای ارزیابی کارکنان به کارگرفته می شود. متداولترین روش های ارزیابی عملکردها ازاین قرارند: (سعادت، ۱۳۷۹، ص۲۲۷)

 

 

 

 

۱-روش رتبه بندی

 

روشی که به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد و به درجه بندی کارکنان براساس یک سلسه عوامل تعریف شده می پردازد، روش معیارهای رتبه بندی است. به کارگیری این روش از طریق قضاوت و داوری درباره ی نحوه ی انجام کار بر مبنای معیارهای تعیین شده می باشد. معیارها به درجاتی تقسیم می شود که معمولاً بین پنج تا هفت درجه است. یک دلیل برای معروفیت عامه این روش، سادگی آن می باشد، زیرا بدین طریق می توان کارکنان را به طور نسبتاً مناسب و سریع ارزیابی کرد. عوامل انتخاب شده، برای ارزیابی نوعاً به دو گروه تقسیم می گردد:

 

یکی مشخصات مربوط به شغل و یکی هم مشخصات مربوط به شخص.(زارعی متین، ۱۳۷۹،ص ۱۶۱)

 

 

 

۲-روش درجه بندی

 

در این روش از ارزیاب خواسته می شود تا کارکنان را براساس یک معیار کلی(مبتلا عملکرد آنها در مجموع)، از بهترین تا ضعیف ترین، درجه بندی نمایند. بدین ترتیب، فردی که بهترین عملکرد را داشته باشد. در بالای جدول، فردی که ضعیف ترین عملکرد را داشته باشد، در پایین ترین جدول و سایر کارکنان بین این دو حد قرار می گیرند. اگر چه معمولاً تشخیص بهترین و ضعیف ترین کارمند چندان مشکل نیست، ولی تعیین جایگاه درست سایر افراد کار ساده ای به شمار نمی آید، بخصوص هنگامی که تعداد کارکنان بیش از بیست نفر باشد.(سعادت، ۱۳۸۱، ص ۲۳۳)

 

۳-روش مقایسه افراد با یکدیگر

 

این روش فرد ارزیابی کننده راملزم می سازد تا هر کارمند رابا کارمند دیگر مقایسه کرده و شخص برتر را با قضاوت ذهنی انتخاب نماید. این روش به طور معمول جهت مقایسه بین افراد به صورت کلی مورد استفاده قرار می گیرد، اما برخی ممکن است این مقایسه را بر مبنای عواملی مانند: کمیت کار، کیفیت کار، انضباط، اخلاق کار، وفاداری افراد به سازمان و میزان تلاش مورد ارزیابی قرار دهند.(سید جوادین، ۳۸۲، صص ۳۳۶-۳۳۵)

 

 

 

۴-روش وقایع حساس

 

در استفاده ازاین روش، وظیفه ی اصلی سرپرست یا ارزیاب، عبارت است از مشاهده و ثبت و ضبط رفتارهای غیر متعارف مثبت و منفی که در فرد مورد نظر ملاحظه گردیده است. ثبت و ضبط رفتارهای مثبت و منفی کارکنان درزمان های مختلف می تواند دلایل تصمیم گیری های بعدی را در مورد فرد توجیه کند، مشروط بر اینکه سرپرست یا ارزیاب در فواصل معینی نقاط مثبت و منفی رفتارهای کارکنان را به آنان منعکس کند تا در رفع عیوب رفتاری و تقویت رفتارهای مثبت خود باکمک سازمان و مدیریت شان بکوشد.( ابطحی، ۱۳۸۵، ص ۲۸۷) چون این روش بسیار وقت گیر است و نیاز به حوصله زیادی دارد، اگر تعداد کسانی که از این طریق ارزیابی می شوند زیاد باشد، ارزیابی چندان دقیق نخواهد بود و نمی توان به نتایج حاصل ازآن اعتماد کرد.( سعادت، ۱۳۷۹، ص ۲۳۲)

 

 

 

۵-روش تشریحی

 

در این روش بدون داشتن ضابطه یامعیار خاص سرپرست به صورت انشائی تشخیص خود را از نحوه کار ارزیابی شونده در مدتی که با وی همکاری نزدیک داشته می نویسد. این شرح توضیحی با اینکه ذهنی است، معذالک می تواند نشان دهنده ی بسیاری از ویژگی های فرد باشد. این روش ارزیابی به ویژه زمانی که فلسفه ارزیابی صفات شخصی به کار برده می شود، مفید می باشد.(میرسپاسی، ۱۳۸۵، ص ۲۵۶) از آنجائی که برخی از سرپرستان مهارت های نوشتاری بهتری نسبت به دیگران دارند، ممکن است تفاوتهایی در کیفیت ارزیابی ها پدید آید. سرپرستانی که چنین مهارت هایی را ندارند یا وقت کافی برای گزارش نویسی ندارند، نباید این روش را به کار برند.(دولان وشولر، ۱۳۸۱، ص ۳۰۴)

 

 

 

۶-روش استاندارد کار

 

یک روش ارزیابی هملکرد است که از طریق آن، عملکرد هر فرد با استاندارد ازپیش تعیین شده باسطح ستاده موردانتظار مقایسه می شود. استانداردهای عملکرد معمولی برای یک فرد متوسط است که با سرعت عادی کار می کند. استانداردهای کار ممکن است برای انواع مشاغل مورد استفاده قرار گیرد، اما بیشتر برای مشاغل تولیدی محصولات به کار گرفته می شوند. یک مزیت استفاده ازاین روش آن است که معیار ارزیابی، عینی و معین است. برای اینکه کارکنان از سطح استانداردهای رضایت داشته باشند، باید از اینکه چگونه استانداردها برقرار شده اند، آگاهی کامل داشته باشند.این، بیان می دارد که سطح استانداردها و تغییر آنها باید برای کارکنان منطقی و عقلانی باشد.(زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۶۷)

 

 

 

۷-روش توزیع اجباری

 

برای کاهش اعمال نظرهای شخصی و ذهنی، روش توزیع اجباری توسط ژرف لی فین پیش از یک سری مطالعات آماری ابداع گردیده است. در این روش توزیع شایستگی کارکنان یک توزیع نرمال در نظر گرفته شده به صورتی که اکثریت دارای شایستگی متوسط بوده و اقلیتی در دو حد منحنی در سطح برجسته و یا غیرقابل قبول می باشد؛

 

 

 

حداقل شایستگی                                                    ۱۰درصد کارکنان

 

کمتر از متوسط                                                      ۳۰درصد کارکنان

 

متوسط                                                               ۴۰درصد کارکنان

 

خوب                                                                 ۲۰درصد کارکنان

 

عالی                                                                  ۱۰درصد کارکنان

 

بی شک ملزم نمودن ارزیاب به رعایت توزیع نرمال از آزادی عمل آنها در اعمال نظرشخصی تا حدودی می کاهد، که البته هدف اصلی از به کار بردن این روش نیز همان است. اما باید توجه داشت که شایستگی با توانایی انجام کارکنان یک موسسه الزاماً تابع توزیع نرمال نیست. بلکه ممکن است برچسب درجه دقتی که در امور کارمندیابی و انتخاب می شود، منحنی چولگی به راست یا چولگی به چپ داشته و در نتیجه انتخاب درصدهای مساوی برای دامنه های متقارن منحنی مناسب نباشد. به هر صورت اگر این روش همراه با روش های دیگر به عنوان یک مکانیزم کنترل به کار رود بی نتیجه نخواهد بود، نمونه ای ازتوزیع نرمال در نمودار ۲-۳ نشان داده شده است.( میرسپاسی، ۱۳۸۵، ص۲۵۲)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲۰%              ۲۰%   ۲۰%                                                      ۲۰%   ۱۰%                                                                                             ۱۰%       عالی                خوب                      متوسط                     زیر متوسط              ضعیف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۳ :نمونه ای ازتوزیع نرمال

 

(زارعی متین ، ۱۳۷۹ ، ص ۱۶۸ )

 

 

 

۸-روش مدیریت مبتنی بر هدف

 

فرآیندی است که براساس آن مدیران سطوح بالاتر و پایین سازمان به طور مشترک هدف های مشترک را معین می نماید، وظایف و مسئولیت هر فرد را براساس نتایجی که از آن ها انتظار می رود معلوم نموده و سپس این برنامه به عنوان راهنمایی جهت سنجش کار واحد و ارزیابی کارکنان به کار گرفته می شود. در این روش مدیرو کارمند دررابطه با هم متعهد می شوند که در زمان مقرر جهت کسب هدف و براساس مفهوم کنترل خارجی کارمند توسط مدیریت و کنترل خودی توسط فرد کارمند تلاش نمایند. در به کارگیری این روش میزان رشدو بلوغ کارکنان شرط اساسی است(سید جوادین، ۱۳۸۱، ص۵۳۰) مدیریت بر مبنای هدف یک سیستم عمل گرا است. به وسیله ی آن، فرآیند ارزیابی ازنگرش های شخصی کارکنان به عملکرد شغلی آنها تغییر می کند. نقش سرپرست از نقش داوری به نقش مشاوره و تسهیل کننده تغییر می کند و کارکنان هم در ارزیابی، مشارکت فعالی را خواهند داشت(ابطحی، ۱۳۷۹، ص۱۶۹)

 

برخوردهای تند و موضع گیری ها به حداقل می رسد؛ زیرا رئیس، نقش خود را بیشتر درارشاد و راهنمایی مرئوس می بیند تا محاکمه و صدور حکم، همچنین، در حالی که در روش های معمول، کارفرد بعد از انجام آن بررسی میشود؛ در مدیریت بر مبنای هدف، تأکید بر حال و آینده است. این را نیز می توان یکی ازامتیازات مهم مدیریت بر مبنای هدف به شمار آورد؛ زیرا گذشته، غیرقابل تغییر است، ولی برای حال و آینده می توان برنامه ریزی کرد.(سعادت، ۱۳۸۱، ص ۲۴۰)

 

 

 

[۱]-Self-appraisal

۲-۱-     مدیریت دانش

 

مدیریت دانش از اواخر دهه ۱۹۷۰ مطرح شد. در اواسط دهه ۱۹۸۰ بود که جایگاه و اهیمت دانش و تأثیر آن بر قدرت رقابت در بازارهای اقتصادی مضاعف شد. در این دهه، نظام‏های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظام‏های هوشمند برای مدیریت دانش بکار گرفته شد و مفاهمیمی چون فراهم‏آوری دانش[۱]، مهندسی دانش[۲]، نظام‏های دانش مدار[۳] و مانند آن رواج یافت.  در اواخر دهه ۸۰ سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به مدیریت دانش را در مجلات حوزه مدیریت، تجارت و علوم کتابداری و اطلاع‏رسانی می‏توان مشاهده کرد. در  همین دوران اولین کتاب‏های مربوط به این حوزه منتشر شدند. در آغاز دهه ۱۹۹۰ فعالیت گسترده شرکت‏های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش به نحو چشمگیری افزایش یافت. ظهور وب جهانی در اواسط دهه ۱۹۹۰ تحرک تازه‏ای به حوزه مدیریت دانش بخشید. شبکه‏ی بین‏المللی مدیریت دانش در اروپا[۴]، مجمع مدیریت دانش ایالات متحده[۵] فعالیت‏های خود را در اینترنت گسترش دادند. به تدریج شرکت‏های بزرگی مانند ارنست و یانگ[۶]، بوزآلن و همیلتون[۷] و دهها شرکت دیگر به شکل تجاری وارد عرصه مدیریت دانش شدند. اکنون مدیریت دانش در قرن ۲۱ برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد رقابت و عامل دستیابی به قدرت و توسعه است. (حسن‎زاده، ۱۳۸۷: ۱۴)

 

 

مدیریت دانش مفهومی پیچیده و گسترده است و به همین دلیل صاحبنظران مختلف از زوایای گوناگون به آن نگریسته‏اند و آن را تعریف کرده‎اند بعضی از این تعاریف بر فرآیندهای مدیریت دانش متمرکز هستند و برخی بر اهداف آن توجه دارند. از جمله این تعاریف، تعریفی است که حسن‏زاده (۱۳۸۷) ارائه داده است.

 

مدیریت دانش عبارت از اعمال مدیریت و زمینه‎سازی برای تبدیل دانش (نهان به عیان و بالعکس) در داخل یک سازمان از طریق گردآوری، به اشتراک‎گذاری و استفاده از دانش به عنوان یک سرمایه سازمانی در راستای دستیابی به اهداف سازمان است. (حسن‏زاده، ۱۳۸۷: ۱۸)

 

همچنین گاندری و همکاران (۲۰۱۰) مدیریت دانش را بر مبنای فرآیندهای آن اینگونه تعریف کرده‎اند:

 

مدیریت دانش، یک فرآیند یکپارچه و سیستماتیک در سطح سازمان است که شامل فعالیت اکتساب، خلق، ذخیره، توزیع و بکارگیری دانش به وسیله افراد و گروه‏ها برای رسیدن به اهداف سازمانی است.

 

مدیریت شامل “مجموعه ای از فعالیت ها (از جمله ارزیابی، تعریف و تعیین هدف، توسعه کار تیمی، تخصیص منابع و غیره) می باشد که با هدف اطمینان یافتن از پیشرفتهای کاری، پروژه ای و بهبود کیفی فرآیندها یا تولیدات می باشد”. دانش به عنوان مجموعه ای از قوانین، اصول و اطلاعات
ساختاربندی شده که افراد را قادر به تصمیم گیری و حل مشکل می نماید، تعریف می شود. بنابراین مدیریت دانش، ” فرآیندی است که با تمرکز و تأکید بر دانش در موقعیت های مشکل یا در یک سیستم به حل مشکل می پردازد” (اسپکتور و ادموندز[۸]، ۲۰۰۲: ۲).

 

در یک تعریف مدیریت دانش “مجموعه ای از فعالیت هاست که به شرکت کمک کرده تا دانش را از داخل و خارج سازمان به دست آورد”. مدیریت دانش به فرآیند تسخیر تخصصهای جمعی و هوشمندی در سازمان و استفاده از آنها برای پرورش نوآوری از طریق یادگیری سازمانی مستمر اشاره دارد (شی و چیانگ،[۹] ۲۰۰۵: ۵۸۵ ).

 

مدیریت دانش “آگاهی و عمل مدیریت از خلق، انتشار، توزیع و کاربرد دانش برای اهداف استراتژیک سازمان است” (بردرو و لین،[۱۰]، ۲۰۰۳: ۱۵ ).

 

از نظر شاین (۲۰۰۱) “مدیریت دانش فرآیندی است که این امکان را به سازمان می دهد که دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار و پخش و کاربرد به خدمت گیرد و بدین ترتیب گستره ای از ویژگیهای سازمانی را با قادر ساختن شرکت به عملکر÷د هوشمندانه تر، بهبود بخشد” (شاین، ۲۰۰۱: ۸ ).

 

دالکر (۲۰۰۵) با بررسی بیش از صد تعریف منتشر شده درباره مدیریت دانش، در سه دیدگاه آنها را خلاصه کرده است:

 

۱- دیدگاه کسب و کار: مدیریت دانش فعالیتی تجاری است که دو جنبه اصلی دارد. توجه به عنصر دانش فعالیت های کسب و کار به عنوان جزء آشکار کسب و کار که در استراتژی، خط مشی، و رویه در همه سطوح سازمان منعکس می شود و همچنین ایجاد روابط مستقیم بین سرمایه های فکری و نتایج مثبت کسب و کار. از همین دیدگاه، مدیریت دانش یک تلفیقی همکارانه برای خلق، کسب، سازماندهی، دسترسی و استفاده از سرمایه های فکری سازمان است.

 

۲- دیدگاه علم شناختی یا علم دانش:  دانش- بینش ها، ادراکات و دانش فنی کاربردی- منبعی اساسی است که به ما امکان می دهد به طور هوشمندانه عمل کنیم. در طول زمان، دانش مهم به اشکال دیگر –مثل کتب، فناوری، رویه ها و سنن- در درون همه سازمان ها و به طور کلی در جامعه تبدیل می‏شود. این تغییر شکل ها به انباشت تجربه منجر و وقتی به طور مناسب استفاده شود، به افزایش اثربخشی منتج می شود. دانش یکی از عوامل اصلی است که رفتار هوشمندانه شخصی، سازمانی و اجتماعی را ممکن می سازد.

 

۳- دیدگاه فرایند/ فناوری: مدیریت دانش مفهومی است که بر اساس آن اطلاعات به دانش قابل کاربرد تبدیل و با تلاش اندک قابل استفاده برای افرادی می شود که می توانند آن را به کار برند.

 

به طور کلی، مدیریت دانش ماهیت میان رشته ای دارد (دالکر[۱۱]، ۲۰۰۵: ۷). از جمله این رشته ها عبارتند از:

 

 

• علم سازمانی

 

• علم شناختی

 

• زبان شناختی و زبان محاسباتی

 

• فناوری اطلاعاتی از قبل سیستم های مبتنی بر دانش، مدیریت اطلاعات و اسناد، سیستم‏های حمایت عملکرد الکترونیکی و فناوری های پایگاه داده.

 

• علم اطلاعات و کتابخانه

 

• نوشتار فنی

 

• مردم شناسی و جامعه شناسی

 

• آموزش و توسعه

 

• داستان سرایی و مطالعات ارتباطی

 

• فناوری های همکارانه/ جمعی از قبیل فعالیت همکارانه مبتنی بر رایانه و گروه افزار، و همچنی اینترانت ها، اکسترانت ها، پورتال ها، و سایر فناوری های شبکه (اکبری و صالحی، ۱۳۸۸: ۶۰).

 

۲-۲-     تاریخچه مدیریت دانش

 

مدیریت دانش و بحث دانش موضوع تازه ای نیست و حتی در ادبیات کشور خودمان شواهد خوبی از این مسأله در دست داریم، اما بحث مدیریت دانش به صورت نوین آن، از دهه ۹۰ میلادی مورد توجه قرار گرفت و از آن زمان تاکنون یکی از مباحث قابل توجه در مدیریت بوده و نویسندگانی مانند پیتر سنگه، پیتر دراکر، آلوین هایدی، تافلر، نوناکاو و تاکیوچی بر اهیمت توجه هوشمندانه به دانش تأکید کرده اند (غنی زاده، ۱۳۸۵: ۱۲).

 

منازعه با مفهوم دانش به قدمت تاریخ تفکر انسان است. همه اندیشمندان از افلاطون گرفته تا دکارت و کانت در جستجوی اصطلاحی بودند که ماهیت دانش را بیان کنند. جهان پس از گذار از انقلاب کشاورزی که منبع کلیدی در آن زمان بود، و انقلاب صنعتی که سرمایه و نیروی کار منبع  اصلی آن بود؛ شاهد انقلاب اطلاعاتی بوده است که در آن، منبع ارزشمند و کلیدی خلق ثروت و درآمد، دانش است (منوریان و همکاران، ۱۳۸۶: ۳).

 

تعدادی از تئوریسن های مدیریت به رشد مدیریت دانش کمک کرده اند که از برجسته ترین آنها دراکر، استراسمنو سنجه بوده اند. دراکر و استراسمن بر اهمیت رشد اطلاعات و دانش صریح به عنوان منابع سازمانی تأکید کرده اند. سنجه روی سازمان یادگیرنده و ابعاد فرهنگی مدیریت دانش کار کرد و کتاب معروف پنجمین فرمان را نوشت. آرگریس، بارتلت و بارتون جنبه های مختلف مدیریت دانش را بررسی کرده اند. روگر در زمینه اشاعه و نوآوری کارکرد و آلن در دانشگاه ام. ای. تی درباره انتقال فناوری اطلاعات، پژوهشی با عنوان چگونگی تولید، اشاعه و کاربرد دانش در سازمان انجام داده است (عدلی، ۱۳۸۴: ۵۶).

 

مراحل رشد و بلوغ مدیریت دانش بر اساس دو رویکرد فناوری اطلاعات و مدیریت دانش قابل بررسی است. بر این اساس مدیریت دانش سه مرحله را پشت سر گذاشته و در حال حاضر در مرحله چهارم قرار دارد:

 

اولین مرحله با توجه به رویکرد فناوری اطلاعات و تمرکز بر بهره وری سازمانی بود. به عبارت دیگر، چگونه می توان با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات از تولید مجدد چرخ و دوباره کاری جلوگیری کرد؟ این مرحله در حدود سال های (۱۹۹۲) همراه با نصب و راه اندازی انواع پایگاه اطلاعات و پایگاه بهترین روش انجام کار در سازمان بود.

 

مرحله دوم اگرچه مشابه مرحله اول بود امّا تمرکز روی مشتری بود. بحث بر این بود که چگونه می‏توان با بکارگیری دانش درباره مشتریان، به آنها بهتر خدمت کرد؟ در این مرحله نیز پایگاه های اطلاعات مختلفی ایجاد شد؛ البته همه آنها یک طرفه و منفعل (نه دو طرفه و تعاملی) بودند.

 

 

مرحله سوم، در حدود سال های (۲۰۰۱-۱۹۹۴) در واقع مرحله تعاملی بود. صفحه های وب فناوری اطلاعات تعاملی، تجارت الکترونیک، بازرگانی الکترونیک، و تبادلات الکترونیکی تمام وقت از
ویژگی های این مرحله می باشد.

 

مرحله چهارم که از سال ۲۰۰۱ به بعد شروع شده، توجه به ارزش دانش افراد است. علیرغم آن که منشأ تئوریکی آن، قدیمی است، در مرحله اوّلیه و نوزادی به سر می برد امّا بسیار امید بخش است؛ زیرا به موضوعات انسانی می اندیشد. سرمایه گذاری در این مرحله مستلزم سرمایه گذاری در افراد، استخدام افراد توانمند و ایجاد محیط های مناسب است (عدلی، ۱۳۸۴: ۵۶-۵۵).

 

دالکر (۲۰۰۵) مراحل توسعه دانش را به شکل مدل ذیل ارائه کرده است:

 

شکل ۲-۱- مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، ۲۰۰۵: ۱۴)

 

 

 

۲-۳-     اهداف و مزایای مدیریت دانش

 

هدف مدیریت دانش، آن است که به افراد در نوآوری، همکاری و تصمیم گیری کارآمد، یاری رساند؛ فرصت های سازمان را ارتقاء داده، و به عنوان یک فرآیند ارتقاء دهنده به سازمان جهت انجام فرآیندهای اصلی خود عمل کند.

 

به طور کلی اهداف عمده ای که  برای سیستم های مدیریت دانش ارائه شده است عبارتند از
(خاتمیان فر، ۱۳۸۵: ۶):

 

۱- ایجاد مخازن دانش؛

 

۲- ارتقاء دسترسی به دانش؛

 

۳- بهبود و ارتقاء محیط دانش؛

 

۴- مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت و پروساک، ۱۹۹۸: ۶۷)؛

 

۵- صرفه جویی در هزینه، افزایش ظرفیت سازمانی، خدمت بهتر به مشتری، و کاهش زمان چرخه؛

 

۶- اجتناب از هدر رفتن سرمایه عقلانی و حداقل کردن ریسک های مرتبط با نوآوری؛

 

در یک کلمه هدف مدیریت دانش دستیابی به ارزش تجاری از طریق دانش می باشد (پلسیس[۱۶]، ۲۰۰۴).

 

دانشمندان مدیریت دانش همچنین، مجموعه مزایایی را برای مدیریت دانش ذکر کرده اندکه در زیر به هشت مورد آن از نظر دنهام گری[۱۷] (۲۰۰۱) اشاره می کنیم که عبارتند از :

 

۱-  جلوگیری از افت دانش: مدیریت دانشسازمان را قادر می سازد تا تخصص فنی حیاتی خود را حفظ کرده، از افت دانش حیاتی که از بازنشستگی، کوچک سازی، یا اخراج کارکنان و تغییرات ساخت حافظه انسانی ناشی می شود؛ جلوگیری کند.

 

۲- بهبود تصمیم گیری:مدیریت دانش نوع و کیفیت دانش مورد نیاز را برای تصمیم گیریهای اثربخش شناسایی می کند و دسترسی به آن دانش را تسهیل می بخشد. در نتیجه، تصمیمات سریعتر و بهتری می تواند در سطوح مختلف سازمانی صورت گیرد.

 

۳- انعطاف پذیری و انطباق پذیری: مدیریت دانش به کارکنان اجازه می دهد تا شناخت بهتری از کار خود حاصل کرده، راه حلهای نوآور مطرح کنند، با سرپرستی مستقیم کمتر کار کنند و کمتر نیاز به مداخلات مقامات بالاتر داشته باشند. در نتیجه، کارکنان می توانند در موقعیتهای چند وظیفه ای فعال باشند، و سازمان می تواند روحیه کارکنان را بالا ببرد.

 

۴- ایجاد مزیت رقابتی:بکارگیری مدیریت دانش سازمانها را قادر می سازد تا مشتریان، دیدگاه های آنها، بازار و رقابت را درک کرده، و بتوانند شکافها و فرصتهای رقابتی را شناسایی و در جهت ایجاد مزیت رقابتی از آن استفاده کنند.

 

۵- توسعه دارایی:مدیریت دانش توانایی سازمان را در سرمایه گذاری در حفاظت قانونی برای مالکیت فکری بهبود می بخشد. در این حالت، ثبت اختراعات، علائم تجاری، اجازه نامه ها، حق انحصاری اثر، و اسرار تجاری در زمان درست بکار گرفته شده و منجر به حفاظت قانونی بیشتر و افزایش ارزش بازار برای مالکیت فکری می شود.

 

۶- افزایش محصول:کاربرد مدیریت دانش به سازمان اجازه می دهد که دانش را در خدمات و فرآورده ها بکار گیرد در نتیجه، ارزش ایجاد شده در محصول با نسبت مستقیم میزان و کیفیت دانش در محصول افزایش پیدا می کند.

 

۷- مدیریت مشتری: مدیریت دانش سازمان را قادر می سازد تا توجه کانونی و خدمت به مشتری را افزایش دهد. دانش مشتری باعث سرعت پاسخ گویی به سؤالات، توصیه ها و شکایتهای مشتری
می شود. این امر همچنین تضمین کننده کیفیت بهتر خدمات به مشتری می گردد.

 

۸- بکارگیری سرمایه گذاریها در بخش سرمایه انسانی:سازمانها از طریق ایجاد امکان تسهیم آموخته ها از طریق مدیریت دانش، فرآیندهای اسناد و بررسی و حل استثنائات، و در اختیار گرفتن و انتقال دانش ضمنی، می توانند به بهترین وجهی در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه گذاری کنند (رادینگ، ۱۳۸۳: ۷۷-۷۶).

 

[۱]. Knowledge Acquisition

 

[۲]. Knowledge Engineering

 

[۳]. Knowledge-Based systems

 

[۴]. International Knowedge Management Network

 

[۵]. United States Knowledge Management Forum

 

[۶]. Ernest & Young

 

[۷].  Booz Allen & Hamilton

 

[۸]- Spector & Edmonds

 

[۹]-  Shi & Chiang

 

[۱۰] – Berdrow  &Lane

ارزیابی عملکرد

 

ارزیابی عملکرد یکی از وظایف خیلی مهم و مشکل مدیران می باشد(Badawy, 2007 , P64) و یکی از موضوعات تحقیقی است که خیلی زیاد در روان شناسی کار مورد بررسی قرار گرفته است. ارزیابی عملکرد به طور چشمگیری به قسمتی از رویکرد استراتژیک برای ادغام فعالیت منابع انسانی و خط مشی های کسب و کار تبدیل شده است و در حال حاضر یک عبارت و اصطلاح جامعی است که مجموعه ی متنوعی از فعالیت ها را در بر می گیرد که سازمان ها از طریق آن کارکنان شان را ارزیابی می کنند، شایستگی های آنها را بهبود می دهند و عملکردشان را افزایش می دهد و پاداش ها را تقسیم می نمایند.(Kuvaas , 2007 , P78)

 

 

در مباحث مدیریت، ارزیابی با عنوان ها و واژه های مختلفی مانند ارزیابی، ارزشیابی، ارزیابی عملکرد، ارزیابی شایستگی یا لیاقت، ارزیابی کارکنان و… به کار رفته است که تقریباً همه ی آنها مفهوم ارزیابی عملکرد نیروی انسانی را در بر دارد. در سازمان ها معمولا کلیه ی افراد به طور غیر رسمی، مورد ارزیابی قرار می گیرند، اما فرآیند ارزیابی عملکرد نیروی انسانی به ارزیابی نظام دار نحوه ی انجام کار کارکنان می پردازد. به طوری که با آن بتوان به اهداف مورد نظر دست یافت. بنابراین ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که به طور نظام دار به تشریح توانایی ها و ضعف های کارکنان با توجه به شغل آنها در فواصل معین می پردازد.(زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۵۲)

 

ارزیابی عملکرد همچنین می تواند به عنوان یک ارزیابی دوره ای از بازده یک فرد در مقابل انتظارات خاصی که سنجیده می شود، تعریف گردد، در واقع این فرآیند شامل مشاهده و ارزیابی عملکرد کارمند در محیط کار، در ارتباط و با توجه به استانداردهای از پیش تعیین شده می باشد.

 

Ahmad&Ali , 2004 , P49)

 

 

 

۲-۴- فلسفه ارزیابی عملکرد

 

در گذشت همدیران ارزیابی عملکرد را فقط به منظور کنترل کارکنان انجام می دادند در حالی که امروزه جنبه ی راهنمایی و ارشادی این عمل اهمیت بیشتری یافته است.(عباس پور،۱۳۸۴، ص۲۱۴) در گذشته، سیستم های ارزیابی، گرایش و تمایل به تأکید بر ویژگی ها، کمبودها یا نقصان ها و توانایی های کارکنان داشتند، اما فسسفه ی جدید ارزیابی بر عملکرد فعلی و اهداف آینده متمرکز می باشد. فلسفه ی جدید همچنین بر مشارک متقابل کارکنان با سرپرست در تعیین اهداف تأکید می کند(Kumar , 2005 , P2) در این زیمنه Armstrong و Baron(1998)، بر اهمیت توجه به ارزیابی عملکرد به عنوان یک فرآیند مشارکتی( مربی گری و مشاوره)، به جای یک بررسی و مرور قضاوتی و انتقادی، تأکید می کند.Ahmad&Ali,2004 , P49))

 

بنابراین، فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد آن گونه که دیویس و ینواستروم تأکید می کنند، عبارت از این است که؛

 

 

• جهت گیری آن به سوی عملکرد است؛

 

• بر روی هدفها و آماجها پافشاری می کند؛

 

• تعیین هدفها یا هدفگذاری ها با رایزنی متقابل مدیر و کارکنان صورت می پذیرد .(عباس پور، ۱۳۸۴، ص ۲۱۴)

 

۲-۵- اهداف ارزیابی عملکرد

 

هدف ارزیابی عملکرد، یکی از فاکتورهایی است که ویژگی ها و کیفیت ارزیابی ها را تحت تأثیر قرار می دهد.(Jones el al , 2007 , P316) سازمانها در ارزیابی عملکرد کارکنان و اعضای خود در پی هدف های مختلفغ و گوناگونی هستند. اهداف معمول و رایج استفاده از ارزیابی عملکرد، شامل فراهم آوردن باز خورد در مورد اشتباهات یا ضعف ها در عملکرد گذشته، ثبت رفتارهایی که مثبت یا مفید بودند و ارزیابی کارکنان در خصوص امکان ارتفا می باشد. به صورت کلی تر، بیان شده است که اهداف فرآیند ارزیابی می تواند به دو دسته طبقه بندی شود: ۱- کنترل کارمند، ۲- بهبود وپرورش کارمند

 

مؤلفه های ارزیابی عملکرد کنترل محور، بر کمک به سازمان از طریق هدایت رفتار کارکنان به وسیله ی پاداش یا تبیه متمرکز است. برعکس، مؤلفه های ارزیابی عملکرد با جهت گیری بهبود و پرورش کارکنان، نوعا شامل بازخورد می باشد که به کارکنان در دستیابی به اهداف فردی و شغلی در داخل سازمان کمک می کند.(Hinduga &Lilley , 2007 , P139)

 

اما در نهیت می توان گفت که هدف نهایی ارزیابی عملکرد، افزایش کارآیی و اثر بخشی افراد و متعاقباً افزایش کاریی و اثر بخشی در سطح سازمانی می باشد. (Jones el al , 2007 , P316)

 

به طور کلی از طریق فرآیند ارزیابی می توان به اهداف زیر دست یافت؛

 

۱- رشد و توسعه کارکنان

 

از اهداف اصلی ارزیابی عملکرد، توجه به بهبود و توسعه است، راجع به اینکه چگونه کارکنان می توانند عملکرد خود را درآینده بهبود دهند.(Decieri et al , 2002 , P89 ) بهبود مهارت ها و انگیزه ی کارکنان از طریق تأمین بازخورد عملکرد صورت می گیرد. با فرآیند مذکور و در میان گذاشتن نتایج آن و مشاوره شغلی با کارکنان می توان به آنها کمک کرد تا بر ضعف های خود پیروز گردند و تا بهبود توانایی های خود، قادر باشد عملکرد و زندگی شغلی بهتری داشته باشند.(زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۵۳)

 

۲- تعیین مسیر شغلی

 

عملکرد کارمند در شغلش نشان دهنده ی توانایی های بالفعل و همچنین نقاط ضعف و قوت اوست، در نتیجه با ارزیابی فرد و کسب اطلاعاتی در این زمینه می توان مسیر شغلی فرد را در سازمان ترسیم نمود. منظور از مسیر شغلی، مشاغلی است که در طی عمر کاری، فرد درسازمان، یکی پس از دیگری به او واگذار می شود. (سعادت، ۱۳۸۱، ص ۲۱۶).

 

۳- برنامه ریزی نیروی انسانی

 

یک جنبه ی مهم برنامه ریزی نیروی انسانی، تعیین نیروی انسانی موجود درسازمان و شناسایی قابلیت های آنها می باشد. ارزیابی عملکرد کارکنان، اگر در تمام سطوح سازمان صورت گیرد، به آسانی شایستگی ها و استعداد سازمان و اعضای آن را نشان می دهد. این مهم به ویژه در مورد سرپرستان و مدیران از اهمیت بالایی برخوردار است.( زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۵۵)

 

۴- حقوق و مزایا

 

از کاربردها و اهداف دیگر ارزیابی های عملکرد این است که آنها اغلب با تصمیمات اداری، مانند پرداخت مزایا گره خورده اند. این کاربرد، براساس این منطق و دلیل است که ارتباط بین نتایج ارزیابی ها با پاداش می تواند تأثیر انگیزشی ارزیابی های عملکرد را برای کارکنان تقویت کند..

 

(Decieri et al , 2002 , P89)

 

امروزه اکثر مدیران و مسئولان معتقدند که باید با افزودن به حقوق ودستمزد، به کار و عملکرد برجسته کارکنان، پاداشی مستمر و ملموس داد. پرداخت پاداش به خاطر عملکرد خوب، نقش بسیار مهمی درایجاد انگیزه برای ادامه ی آن خواهد داشت. بنابراین، برای تشویق کارکنان به عملکرد خوب و مؤثر، سازمان باید سیستمی منصفانه برای ارزیابی عملکرد کارکنان طراحی کند و با اجرای صحیح آن، به کارکنان برجسته و قوی           پاداش دهد.(سعادت، ۱۳۸۱، ص ۲۱۷)

 

۵- تسهیل ارتباطات

 

ارتباطات یک فاکتور مهم تأثیر گذار بر انگیزش کارکنان در سازمان می باشد. بنابراین، به عنوان یک مهارت مهم برای مدیران و رهبران در سازمان ها شناسایی می شود. ارزیابی های عملکرد می تواند عدم اطمینان و تردید کارکنان را کاهش دهد، در حالی که ارتباطات مؤثرتر و کارآمدتر را بین سرپرستان و زیردستان، ارتقا و بهبود می دهد. همچنین، در صورت کوتاهی در ارائه بازخورد، می تواند نتایج منفی برای کارکنان داشته باشد. برای مثال، فقدان بازخورد، کارکنان را رها و آزاد می گذارد تا براساس حدس و گمان تصمیم بگیرند که آیا مسیر فعلی رفتاری را در ارتباط با شغل و کار، ادامه دهد، با یک مسیر دیگر را انتخاب کنند. ارتباطاتی که به وسیله ی بازخورد ارزیابی عملکرد، دریافت می شود. برای تشویق کارکنان برای باقی ماندن دریک مسیر مثبت و مفید و برای هدایت کارکنان به منظور اصلاح زمینه های مسأله دار، لازم و حیاتی است.(Bectan et al , 2007 , P21)

 

۶-شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان

 

بعضی سازمان ها سعی می کنند از طریق فرآیند ارزیابی عملکرد، استعدادهای پنهانی افراد را هم شناسایی کنند. این مهم به دلیل آن است که معمولا در ترفیع افراد به ویژه سرپرستان، فقط به عملکرد گذشته آنها توجه می شود، در حالی که باید به بررسی استعداد آنها، به ویژه توانایی مدیریتی آنها پرداخته شود، زیرا عملکرد موفق یک شخص دریک شغل، دقیقاً بدان معنا نیست که درآینده می تواند در پست بالاتر به همان نحو عمل کند. تأکید زیاد بر مهارت های فنی و فراموش کردن مهارت مهم دیگر، اشتباهی است که در ترفیع کارکنان در پست های مدیریتی صورت می گیرد. بنابراین از طریق ارزیابی عملکرد می توان به استعداد افراد پی برد و با توجه به آن تصمیمات مربوط را ایفا کرد. ( زارعی متین، ۱۳۷۹، ص۱۵۵)

 

۷- بازخورد

 

ارزیابی عملکرد، از طریق بازخورد، اطلاعاتی را فراهم می کند. این اطلاعات به کارکنان کمک می کند که رفتارشان را ارزیابی کنند، بهبود عزت نفس و اعتماد نفس را تسهیل می نماید که به نوبه ی خود منجر به بهبود عملکرد می شود. از آنجایی که بازخورد عملکرد، اطلاعاتی را برای نیروی کار درمورد نتایج فراهم می کند، کارکنان بیشتر و بهتر به دستیابی به نتایج مطلوب، قادر و توانا می شوند. (Keillor el al , 2001 , p340)

 

۲-۶- فرآیند ارزیابی عملکرد

 

هر فرایندی شامل مجموعه ای از فعالیت های و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت های ذیل ضروری می باشد. (رحیمی، ۱۳۸۵، ص۴۵)

 

 

 

 

 

• شناسایی اهداف ارزیابی عملکرد

 

ارزیابی عملکرد دارای اهداف گوناگونی است. این اهداف بیشتر در حول محور اهداف نیروی انسانی و سازمان گنجانده شده است. اهداف ارزیابی عملکرد ، بهبود اثر بخشی سازمان ها بوسیله توسعه و ارتباط اطلاعات حیاتی درباره منابع انسانی سازمان هاست. به عبارت دیگر شناسایی اهداف روش و تعهد قوی سازمان باعث می شود سیستم ارزیابی عملکرد برای سرپرستن نیروی انسانی با معنی شود.(حاج کریمی و رنگریز، ۱۳۷۹، ص ۲۰۶)

 

زمان تنظیم اهداف و مقاصد، مهم ایست که اهداف کلی سازمان، نوع و کیفیت عملکردی که تشویق می شود و نتایج برنامه ریزی نشده بالقوه اهداف بیان شده، مدنظر قرار گیرند. اهداف نه تنها آن چیزی را که از کارکنان انتظار می رود مشخص می کند، بلکه مشخص می کند تا چه میزان از آنها انتظار می رود مشاغل شان را به خوبی انجام دهند. (Montague , 2007 , p43)

 

 

 

 

 

 

 

 

• تجزبه و تحلیل شغل و برقراری استاندارد

 

پس از اینکه هدف خاص ارزیابی تعیین شد، باید به برقراری و تنظیم استانداردهای عملکرد پرداخته شود. برای تعیین استانداردهای عملکرد باید از اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل شغل و شرح شغل ها استفاده گردد.( زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۵۷) تجزیه و تحلیل شغل کمک می کند تا شغل مورد بررسی قرار گرفته و وظایف و مسئولیت های شغلی نیروی انسانی بصورت استاندارد مطرح شود به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل شغل زمینه را جهت تهیه اطلاعات شغلی که در ایجاد سیستم ارزیابی عملکرد کاربرد دارد، فراهم می سازد (حاج کریمی و رنگریز، ۱۳۷۹، ص ۲۰۷)، باید اطمینان داشت که شرح شغل به روز است و دقیقاً مهم ترین وظایف و مسئولیت های شغل را منعکس می نماید.

 

ویژگی های استانداردهای مؤثر شامل موارد زیر است؛

 

 

• آنها باید براساس شغل باشند، نه کسی که متصدی شغل است.

 

• قابل دستیابی باشند.

 

• قابل درک باشند.

 

• بر روی آنها توافق وجود داشته باشد.

 

• خاص، قابل سنجش و امکان پذیر باشند.

 

• زمان محور باشند.

 

• مکتوب باشد.

 

• قابل تغییر باشند(اگر شرایط ایجاب کند).

 

مهم است که استانداردهای عملکرد به وسیله همه ی بخش های درگیر درک شود و عادلانه به کار گرفته شود. این مهم، شاید نیازمند گفتگوها و مذاکراتی بین سرپرست و کارکنان باشد تا اطمینان حاصل شود که کارمند بداند چه عملکردی از او انتظار می رود.

 

(-۴۴Montague , 2007 , p43)

 

 

 

 

 

۳- گفتگو درمورد استانداردها و انتظارات با کارکنان

 

زمانی که استانداردها تعیین شدند باید در مورد این انتظارات با کارکنان گفتگو کرد. در این مرحله سرپرست با رئیس مستقیم، محتوا و وظایف اصلی شغل را با فرد در میان گذارده، برای وی توضیح می دهد که عملکرد او چگونه باید باشد، همچنین شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد به اطلاع فرد رسانده می شود.( سعادت، ۱۳۸۱، ص ۲۱۹)

 

 

 

۴-اندازه گیری عملکرد واقعی و ارزیابی آن

 

پس از این که عملکرد صورت گرفت، باید به اندازه گیری آن پرداخته شود. اندازه گیری عملکرد با توجه به ماهیت مشاغل، معمولاً از طریق مشاهده عملکرد، گزارش های مکتوب و شفاهی عملکردصورت می گیرد و سپس عملکرد واقعی با استانداردهای مقایسه می گردد. در واقع در این مرحله بر اساس استانداردهای تعیین شده به ارزیابی عملکرد واقعی پرداخته می شود. اندازه گیری و ارزیابی عملکرد با روش های ارزیابی صورت می گیرد.( زارعی متین، ۱۳۷۹، ص ۱۵۷)

 

 

 

۵-مطرح کردن نتایج ارزیابی با کارکنان و انجام اقدامات اصلاحی

 

پس از اطمینان حاصل کردن از رعایت استاندارهای پیش بینی شده در مرحله ارزیابی عملکرد نیروی انسانی، مصاحبه و گفتگوی پایان دورده مطرح می شود. در این مصاحبه، از عملکرد گذشته نیروی انسانی، مصاحبه و گفتگوی پایان دوره مطرح می شود. در این مصاحبه ، از عملکرد گذشته نیروی انسانی بحث به میان می آید، کنکاش روی نقاط قوت و ضعف نیروی انسانی بعمل می آید. در این نوع از مصاحبه ها بایستی اجازه مشارکت نیروی انسانی در دفاع از عملکرد خود داده شود و تفاهم کلام بین مصاحبه کننده و نیروی انسانی باید وجود داشته باشد.(حاج کریمی و رنگریز،۱۳۷۹،ص۴۱) مدیر باید با داشتن داده های جمع آوری شده مناسب آماده باشد و در این جلسات آماده سازی درگیر شود و باید در مورد اینکه چه چیزی بگوید و چگونه آنرا بگوید، تفکر کرده باشدف این فرآیند درشکل ۲-۵ نشان داده شده است. (۴۶Montague , 2007 , p)

 

 

 

 

 

[۱]-Performance appraisal

 

[۲]-WorkPsychology

 

[۳]-Traits

 

[۴]-Deficiencies

 

[۵]-Coaching

 

[۶]-Conselling

۲-۱۰-      انواع مشاغل بر حسب استرس

 

 

 

1. مشاغل پر استرس: انستیتوی ملی بهداشت و سلامت حرفه ای فهرستی از مشاغل پر فشار روانی و کم فشار روانی را بر اساس رخداد مشکلات مرتبط با فشار روانی از قبیل بیماری های قلبی فشار خون بالا و اختلال های عصبی ارائه داده است. کارگری، منشی گری، بازرسی، تکنسین آزمایشگاه، مدیر اداره، سر کارگر، ریاست، پیشخدمت، متصدی تلفن، مالک، کارگر معدن و نقاش (نه هر هنرمندی).

 

1. مشاغل کم استرس: خیاط لباس ، صنعت گر، خدم تکار، کارگر مزرعه، متصدی تجهیزات سنگین، حمال، پرستار بچه، استاد دانشگاه و کارگر ارتباطات / کارمندان. (تورکینگتون، ۱۳۸۳: ۷۷-۶۷).

 

مشاغل «پر استرس» دارای سه جنبه می باشند که عبارتند از:

 

ضرر، خسارت، تهدید، چالش.

 

الف. ضرر- خسارت

 

میزان آسیبی است که تا آن وقت ایجاد شده است، مانند کسی که پس از آسیبی جدی، بر اثر درد ناتوان می شود. بعضی اوقات مردمی که به فشار روانی نسب تاً خفیف دچار می شوند، آن را فاجعه می پندارند در مورد تأثیر آن غلو می کنند و موجب افزایش احساس فشار روانی می شوند (الیس، ۱۹۸۷).

 

ب. تهدید

 

به زیان هایی که احتمال می دهیم در آینده ببینیم مانند صورت حساب بیماران، مدت زمانی که بستری هستیم و از دست دادن حقوق، گفته می شود. ارزشیابی استرس، ارتباط زیادی با ارزیابی ضرر- خسارت و تهدید پیدا می کند.

 

ج. چالش

 

به فرصتی برای رشد کردن، ماهر شدن و سود بردن گفته می شود. برای مثال، ممکن است ارتقای شغلی، وضعیتی فشار روانی زا ارزیابی شود، اما موقعیت خوبی است برای کسب مهارت های جدید، نشان دادن توانایی ها، و به دست آوردن حقوق بیشتر (خدادادی و دولتیار باستانی، ۱۳۸۶: ۹).

 

 

ارزیابی ثانویه: به ارزیابی دائم از منابعی که برای سازگاری در دسترس داریم، گفته می شود اگرچه ما معمولاً پس از آن که واقعه ای را پر فشار روانی ارزیابی کردیم به بررسی منابع مان می پردازیم، ارزیابی ثانویه الزاماً از نظر زمانی پس از ارزیابی اولیه انجام نمی گیرد (کوهن و لازاروس، ۱۹۸۳: ۶۰۹). این دو فرایند به شدت به یک دیگر مربوطند. بعضی اوقات ارزیابی ثانویه ما از منابع محدودی که در اختیار داریم موجب می شود موقعیت را تهدید کننده ارزشیابی کنیم، که در غیر این صورت ممکن بود چنین نمی کردیم (کوهن و هالروید، ۱۹۸۲: ۱۰۹). با این همه، هرگاه موقعیتی را پرفشار روانی به حساب آوریم، بیشتر احتمال دارد که به ارزیابی ثانویه بپردازیم و منابعی را که برای رویارویی با ضرر تهدید یا چالش نیاز داریم، بررسی کنیم (حسن زاده، ۱۳۸۷: ۶۸).

 

۲-۱۱-      علایم و عوامل فشار روانی شغلی

 

بیر و نیومن در ۱۹۷۸ سه دسته از نشانه هایی راکه در شرایط فشار روانی شغلی بروز می کنند نام برده اند: نشانه های روانی، نشانه های جسمانی و نشانه های رفتاری.

 

 

1. نشانه های جسمانی: آنها را مشکل تر می توان تشخیص داد، زیرا در حالی که شرایط کاری معینی با بیماری ها و ناراحتی‏های جسمانی معینی همراه هستند، اما دشوار می توان فهمید که این نا خوشی ها تا چه اندازه صرفاً معلول شغل و چه اندازه نتیجه دیگر جنبه های زندگی شخص است. مثلاً کارگری که در مواقع معینی دچار سردرد می شود، ممکن است خود او کارش را موجب فشار روانی بداند که منجر به سر درد او شده است اما چه بسا که ناراحتی های خانوادگی او نیز به همان اندازه در این سر درد ها دخیل باشند. هر چند که قضیه به اینجاها ختم نمی شود. با این حال شواهد و مدارک پژوهشی نشان داده اند که همواره رابطه ای بین فشار روانی شغلی و نشانه ها و بیماری های جسمانی معین وجود دارد. یکی از عمومی ترین نشانه های بیماری جسمانی مرتبط با فشار روانی شغلی بیماری های قلبی – عروقی است. پژوهش های معتبری وجود دارد که رابطه بین شرایط فشار روانی زای کار را با عوامل خطر آفرین بیماری قلبی – عروقی نشانه می دهند. پژوهش هایی که ساترلند و کوپر در (۱۹۹۰) انجام داده اند اطلاعات بیشتری را در این باره در اختیار ما می گذارد همین طور ثابت شده است که ناراحتی های معده‏ای – روده ای مثل زخم های دستگاه گوارش و فشار روانی شغلی با هم رابطه دارند. از دیگر بیماری‏های جسمانی که ممکن است نتیجه فشار روانی های شغلی پیاپی باشند انواع حساسیت ها (آلرژی ها) و بیماری های پوستی، اختلال در خواب سردرد و ناراحتی های تنفسی را می توان نام برد (آبلارد، ۲۰۰۳: ۹۰).

 

 

 

1. نشانه های روانی: آن دسته از مشکل های عاطفی و شناختی هستند که بر اثر ناراحتی های ناشی از فشار روانی شغلی بروز می‏کنند. نارضایتی از شغل یکی از رایج ترین پیامدهای فشار روانی شغلی است. شخصی که از شغل خود ناراضی است با بی میلی و تأخیر به سر کار خود می آید و برای آن که کارش را به خوبی انجام دهد دلیل چندانی نمی بیند. دیگر نشانه های روانی عبارتند از: افسردگی، اضطراب[۱]، ملالت[۲]، احساس ناکامی، انزوا و بیزاری، بعضی از این نشانه ها به خودی خود مشکل هایی هستند و تا جایی که ممکن است موجب وخیم تر شدن فشار روانی شغلی می شوند

 

1. نشانه های رفتاری: نشانه های رفتاری به دو دسته تقسیم می شوند:

 

دسته اول نشانه هایی هستند که می توان گفت به طور مستقیم متوجه خود فرد شاغل است. این دسته شامل رفتارهایی است مثل خودداری از کار کردن، مصرف روز افزون مشروبات الکلی و دارو، پرخوری یا بی اشتهایی، رفتارهای ستیزه جویانه در برابر همکاران یا اعضای خانواده و به طور کلی مشکل های میان فردی (کامرون و پیرس، ۲۰۰۵: ۱۳۲).

 

دسته دوم از نشانه های رفتاری پیامدش به سازمانی یا تشکیلات اداری برمی‏گردد، از جمله غیبت از کار، رها کردن شغل، افزایش حادثه های ناشی از کار و فقدان بهره وری (رندال و همکاران، ۱۳۸۵: ۳۸۵).

 

اگر چه که پژوهشگران، منابع فشار روانی را به گونه های مختلف طبقه بندی می کنند اما، نکته ی قابل تأمل در پژوهش های مورد بررسی، تاکید همه ی آن ها به عوامل خانوادگی و شغلی به عنوان منابع اصلی فشار روانی است (فونتانا، ۱۹۹۰؛ کوردون، ۱۹۹۷؛ مارکهام[۳] ۱۹۹۲؛ اسمیت[۴]، ۲۰۰۳؛ رابینز، ۱۹۹۸، هافمن، ۲۰۰۶؛ کومار[۵] و همکاران، ۲۰۰۲). هومن (۱۳۷۷) نشان داد که عوامل و منابعی چون مسایل شخصی، مشکلات جسمی، مشکلات خانوادگی، مشکلات تحصیلی، مشکلات هیجانی، مسایل اجتماعی و مسایل زناشویی، سطح فشار روانی دانشجویان را بالا می برد. پژوهشی که در مورد ۲۵ تحقیق انجام شده ی بین‏المللی و ده تحقیق استرالیایی، بین سال های ۲۰۰۴-۱۹۹۹ انجام شده بود نشان داد عوامل فردی و سازمانی ایجادکننده ی فشار روانی در بهزیستی افراد جامعه (دولارد[۶] و همکاران، ۲۰۰۷) و انتظارات خودکنترلی در افزایش فشارهای کاری، موثر است. در DSM-IV-TR، اضطراب، پیش بینی خطر یا سختی های آینده، همراه با ملالت و نشانگان تنش  بدنی تعریف شده است (انجمن روانپزشکی آمریکا، ۲۰۰۰). پژوهش های مختلف نشان داده است که افراد با عوامل فشار روانی زای متعددی مانند شرایط کاری ضعیف، شرایط سیاسی غیرقابل تحمل، مرگ، تولد (سیاس[۷] و همکاران، ۲۰۰۴، به نقل از هافمن[۸] ۲۰۰۶) فشار زمان، نگرانی های مالی، جر و بحث های مداوم در موقعیت های خانوادگی یا کاری (دلاهانتی[۹] و همکاران، ۲۰۰۰، به نقل از هافمن، ۲۰۰۶) تغییر در نوع تغذیه، تغییر آب و هوا، جدایی از خانواده و تغییر  در نوع نقش (پرسود[۱۰]، ۱۹۹۴، به نقل از براون[۱۱]، ۲۰۰۸) از طرفی آمارها نشان می دهند که محیط های کاری شلوغ با اربابان رجوع فراوان، سطح فشار روانی کارکنان را به شدت بالا برده و عوامل ایجاد کننده آن فردی، سازمانی و بیرونی است (عباس زادگان، ۵۶،۱۳۷۸) که کان و بایوسییر این محرک ها را به محتوای کار یعنی ساده، پیچیده، یکنواخت و متنوع بودن و ویژگی‏های شغل یعنی ابعاد اجتماعی شغل یا روابط با سرپرست و تعارض شغلی تقسیم بندی کرده اند (ساعتچی، ۱۳۷۷، ۳۳۲). خط مشی‏ها، ساختار، شرایط فیزیکی و فرآیندهای سازمانی نمونه هایی از عوامل ایجاد کننده فشار روانی شغلی هستند که مطالعات مربوطه علل زیر را برای بروز آن خاطر نشان شده‏اند (Robbins, 2001, 512):

 

۱) عدم کفایت آموزش برای افزایش توانایی، نشان ندادن مسیر پیشرفت شغلی.

 

۲) عدم اعتماد و تفویض اختیار برای تصمیم گیری.

 

۳) کار بیش ازحد با تحت فشار گذاشتن کارمندان برای کارهای ضروری.

 

۴) عدم تعریف روشن نقش های شغلی و متنوع بودن وظایف شغلی.

 

۵) محیط کاری نامناسب و طراحی ضعیف فضای کاری.

 

۶) عدم توازن کافی در زندگی کاری و ارتباطات ناسالم بین پرسنل.

 

به هر حال باید توجه داشت که استرس، شرایطی فیزیکی و روانی است که روی بهره وری، سلامت وکیفیت کاری پرسنل تأثیرگذار است و نتایج مضِر و هزینه آن، تدوین استراتژی هایی را می طلبد (Clegg, 2006,55). البته در سطوح پایین استرس، میزان عملکرد پایین است ولی در فشار روانی حد متوسط، سطوح عملکرد بهینه می باشد (گملچ، ۳۷۵،۱۳۷۵). از طرفی نتیجه پیامد مثبت استرس، فعالیت، جدیت و انگیزش است و آن چه بیشتر مورد توجه است پیامدهای منفی فشارعصبی است. در این رابطه اهم پیامدهای فشار روانی عبارتند از (زارعی متین، ۹۹،۱۳۸۲):

 

۱) پیامدهای فردی رفتاری

 

۲) پیامدهای فردی روانی

 

۳) پیامدهای فردی فیزیولوژیکی

 

۴) پیامدهای سازمانی

 

 

 

 

 

[۱] Anxiety

 

[۲] Dysphasia

 

[۳] Markham

 

[۴] Smith

۲-۱۰-      افسانه های مربوط به فشار روانی امور اجرایی

 

برای آن که کژ فهمی ها و استفاده نادرست از مفهوم فشار روانی در چند دهه ی اخیر را بفهمیم توجه تان را به افسانه های زیر جلب می کنیم:

 

 

افسانه ی ۱) فشار روانی مضر است:

 

در حالی که عامه جنبه ی منفی یا نا خوشایند این مفهوم را در نظر می گیرند با این حال فشار روانی می‏تواند مفید هم باشد. چینی ها فشار روانی را با دو حرف نشان می دهند که یکی از آنها نشانگر خطر و دیگری نشانگر فرصت است. امروزه نیز درست مثل این حرف چینی فشار روانی عملاً مرکب از دیسترس (رویدادهای بد یا ناخوشایند) و فشار روانی (رویدادهای خوب یا ناخوشایند) است. کلمه ی دیسترس که ریشه در زبان باستانی فرانسوی و انگلیسی وسطی دارد بر اثر قاعده ی حذف تبدیل به فشار روانی شده که امروزه هم به همین صورت استفاده می شود. البته این کلمه در جهان غرب به معنای منفی آن اشاره دارد. اگر چه شکست فشار روانی آمیز است اما موفقیت نیز فشار روانی آمیز می باشد.

 

 

افسانه ی ۲) باید از فشار روانی اجتناب کرد:

 

فشار روانی بخشی طبیعی از زندگی است و به افراد کمک می کند به تهدید پاسخ دهند یا با آن مبارزه کنند. ما نباید و نمی توانیم از فشار روانی اجتناب ورزیم زیرا بدون فشار روانی نمی توان زندگی کرد. امروزه تحت فشار روانی بودن عملاً به این معناست که تحت فشار روانی مفرط یا دیسترس قرار داریم. وضعیتی مشابه این وضعیت بالا رفتن درجه حرارت می باشد که به معنای بالا رفتن حرارت از حد به هنجار است. درجه حرارت نیز مثل فشار روانی برای زندگی ضروری است. ما نمی توانیم از فشار روانی اجتناب ورزیم مگر آ ن که بمیریم. بنابراین مدیران نباید همیشه درصدد اجتناب از فشار روانی برآیند، اگر فشار روانی را به نحو مناسبی کنترل کنیم حتی می تواند چاشنی زندگی مان باشد.

 

افسانه ی ۳) هر چه در سازمان مقام بالاتری داشته باشید فشار روانی بیشتری خواهید داشت:

 

معروف شده که مدیران رده بالا در رده‏ی نخست بیماران قلبی جا دارند. اما پس از ارائه نتیجه‏ی بررسی‏های شرکت بیمه ی زندگی مترو پلیتن مبنی بر این که رؤسا و معاونین ۵۰۰ شرکت بزرگ صنعتی در مقایسه با مدیران متوسط همان شرکت ها ۴۰ % کم تر احتمال داشت بر اثر حمله ی قلبی بمیرند تردیدهایی در مورد این فرض ایجاد شد. این نتیجه گیری توسط داده های دیگری نیز تأیید می شوند که نشان می دهند مدیران متوسط در مقایسه با مسؤولان اجرایی ارشد بیشتر به زخم معده مبتلا می شوند.

 

افسانه ی ۴) فشار روانی پدیده ای مردانه است:

 

تا دهه ی ۱۹۸۰ ادبیات فشار روانی تقریباً فقط به «مردان تحت استرس» اشاره می کرد. اگر  چه امروزه دیگر چنین تصور غلطی رایج نیست اما خوب می داینم که مردها بیش از زن ها دچار الکلیسم، زخم معده ، سرطان ریه، خودکشی و بیماری های قلبی می شوند. اما هم چنان که بر تعداد زن ها در حرفه های مردانه افزوده می شود میزان بروز فشار روانی و بیماری های مرتبط با فشار روانی در زنان نیز افزایش می یابد. در یک بررسی بر روی مدیران مدرسه معلوم شد که زنان مدیر کمتر از مدیران مرد خبر از فشار روانی می‏دادند (گملش چن ترلی، ۱۹۹۲).

 

افسانه ی ۵) برای مقابله با فشار روانی فقط یک راه وجود دارد:

 

پژوهشگران هم به علایق عامه و هم به علایق دانشگاهیان و نیز به تحقیقات مفهومی و تجربی در زمی نه ی مقابله (با استرس) توجه کرده و آن ها را مورد بررسی قرار داده اند اما هنوز نمی توان به مسأله فرآیندهای مؤثر مقابله پاسخی قطعی داد و با توجه به افزایش علاقه به بررسی فشار روانی مربیان چندان تعجب آور نخواهد بود که بفهمیم هنوز شیوه های دقیق مقابله مربیان با فشار روانی مورد بررسی قرار نگرفته‏اند (گملچ، ۱۳۷۵: ۳۳-۳۲).

 

۲-۱۱-      انواع مختلف استرس

 

فشار روانی ها انواع مختلفی دارند که به انواع مثبت، منفی، خنثی، یو استرس، دیسترس، خفیف و شدید، حاد یا مزمن، فردی و یا جمعی، بیرونی و درونی، کوتاه مدت و بلند مدت، عاطفی و جسمی، سازمان یافته و جانشین و اجتماعی و … طبقه بندی می شوند که در زیر به آ نها اشاره می شود (www.ravan.com).

 

«سلیه» برای استرس‏های خوشایند کلمه ی فشار روحی خوب (یو دیسترس) را ابداع کرد. یو یک پیشوند یونانی است که معنای خوب و مطلوب را می دهد. فشارهای روحی خوب «یو استرس» ما را وادار می‏سازند که در زندگی از خود، رشد و سازگاری نشان دهیم و راه حل های بدیع بیابیم. کلمه ی رنج (دیسترس) به اثرات منفی فشار روانی اشاره دارد که می تواند انرژی حیاتی ما را بیش از حد مصرف کند و یا حتی آن را به نابودی بکشاند. در بهترین حالت، سطح فشار روانی زندگی ما باید جهت ایجاد انگیزه برای برآوردن نیازهایمان کافی باشد ولی در عین حال، فزونی آن، موجب اختلال در توانایی ما در رسیدن به حداکثر ظرفیت نگردد (هلیز، ۱۳۸۴: ۱۴).

 

 

1. فشار روانی مثبت یا سالم: فشار روانی در واقع جزء لاینفکی از زندگی است . همگی ما مجهز به «زنگ خطرهای استرسی» هستیم که موجب می گردند که ما در بسیار ی از شرایط به طور مؤثری از خود واکنش نشان دهیم. اگر فشار روانی وجود نداشت فعالیت های سازنده زیادی صورت نمی پذیرفت. هیجانات معمولی و احساسات لذت بخش می توانند موجب فشار روانی و فشار گردند هر چند که نشاط بخش هستند. این نوع فشار روانی سالم و مثبت بوده و حائز اهمیت است به شرط آن که پس از آن شخص مجدداً به حالت استراحت و تمدد اعصاب بازگردد یعنی پس از پیچ خوردن یا به اصطلاح کوک شدن بدن به سطح نرمال کارکرد فیزیکی خود بازگشته و فشار را بیشتر از زمان لازم در خود نگه ندارد.

 

1. فشار روانی منفی یا احساس پریشانی: ما معمولاً فشار روانی را با کلماتی همچون اضطراب، ناکامی، فشار و «تنش، فشار، درد» که در آگهی های پرهیاهو به آن بر می خوریم، مرتبط می دانیم. فشار روانی منفی که از خشم یا ترس و خستگی روزمره نشأت می گیرد و منشأ این گونه هیجانات، و وضعیت های پر فشار، احساسات گره خورده به هم، تنش های عصبی و حوایج شخصی و دیگر رویارویی های ناخوشایند می باشد ( Stress- anxiety.com).

 

1. فشار روانی خنثی: کلماتی مانند تغییر، مسأله، تعارض، بحران ، سرو صدا ، پول، انتقاد ، عدم توازن ، ایهام، غیر منتظره بودن و … کلمات، نگرش ها و رفتارهایی است که در ابتدا احساسات منفی را بر می انگیزد اما باید آن ها را خنثی بدانیم یعنی اگر این احساسات را به نحو مناسبی کنترل نماییم و دیدگاه محیطی در مورد آن ها اتخاذ کنیم حتی می توانند تجارب مثبتی به شمار آیند. مثلاً تعارض ما را به یاد رویارویی های ناخوشایند با همکاران می اندازد. در حالی که این رویارویی ها می تواند باعث تغییرات مثبت، تخلیه احساسات، نوآوری و خلاقیت هم بشوند. در این مورد «تغییر» می تواند مثال خوبی باشد زیرا در حد متوسط خود می تواند چاشنی زندگی باشد و در شکل افراطی خود موجب خشم، ناکامی و سر در گمی شود (لیبر[۱]، ۱۹۹۹: ۱۹۸).

 

1. فشار روانی های بیرونی: منابع خارجی فشار روانی همه جا هستند هر روزه انواع مختلف فشار روانی را تجربه می کنیم. زمانی که کلید را پیدا نمی کنیم، ترافیک سنگین می شود یا ماشین لباسشویی خراب است. زمانی که با این قبیل استرس‏های روزمره مواجه می شوید مانند این است که آرام آرام مثل شمع ذوب می شوید.

 

1. فشار روانی های درونی: به نظر می رسد بیشتر فشار روانی ها را خودمان ایجاد می کنیم. مثلاً سبک زندگی ضعیفی را انتخاب می‏کنیم، ویژگی های شخصیتی فشار روانی آور داریم ، بر خودمان سخت می گیریم، به دام ذهنی غیرمولد می افتیم، بسیاری از ما به خودمان تلقین می کنیم که در اغلب موارد با دیگران قابل مقایسه نیستیم و هرگز در زندگی و شغل خود پیشرفت نخواهیم کرد.

 

1. فشار روانی های سازمان یافته: بدین معنی که با مشکلاتی مواجه می شوید و هنگامی که سعی دارید بر آن ها غلبه کنید، تفکرتان ضایع شده در درون قوانین نظم ها و نوار قرمزی محبوس می شوید.

 

1. فشار روانی های اجتماعی: فشار روانی های اجتماعی پایداری در زندگی افراد درست در لحظه ای که فرد زندگی خود را شروع می کند وجود دارند. فرد با خلق و خوی افراد دیگر، پرخاشگری و عصبانیت مواجه می شود. البته در این بین نباید وقایع بزرگ زندگی را فراموش کنیم، زمانی که شغل خود را از دست می دهید، ترفیع درجه دریافت نمی کنید، صاحب فرزند می شوید، یا مرگ یکی از عزیزان خود را تجربه می کنید (تورگینگتون، ۱۳۸۳: ۲۲).

 

1. فشار روانی کوتاه مدت: اگر فشار روانی کوتاه مدت باشد معمولاً اشکالی بروز نمی کند، زیرا بدن شما بعد از آن فرصتی برای استراحت پید ا می کند. این زمانی اتفاق می افتد که فشار روانی بخشی از یک بازی، یک ورزش و یا حتی یک رابطه عاشقانه باشد. احساس هیجانی که در این موقع می گیرید فشار روانی خوب است و از فعالیت‏هایی نشأت می گیرد که تحریک کننده اند و به اراده انسان پایان می گیرند.

 

1. فشار روانی بلند مدت: اما اگر فشار روانی بلند مدت باشد و شما بر آن کنترلی ند اشته باشید بدنتان فرصتی برای استراحت پیدا نمی‏کند و اثرات این فشار روانی بد، خودش را نشان می دهد قلب در نهایت یک عضله است، یک ماشین دائمی نیست دیری نمی پاید که با ضربان جا افتاده و یا تندی ضربان قلب مواجه می شوید و بعید نیست که روی قلبتان نیز درد بگیرد (کیس، ۱۳۸۰: ۱۹).

 

1. فشار روانی های خفیف: عبارتند از: ۱٫ از دست دادن اتوبوس، ۲٫ گم کردن بلیط بخت آزمایی، ۳٫ تصادف حیوانی با ماشین شما.

 

1. فشار روانی های متوسط: دیرتر از بین می روند و مواجهه با آن ها سخت تر است: ۱٫ تدارک یک مراسم عروسی، ۲٫ دیر به اداره رسیدن به طور مکرر، ۳٫ دوری موقت از همسر یا کودک.

 

1. فشار روانی های شدید و مزمن: ۱٫ مرگ همسر یاکودک، ۲٫ طلاق (اشاین متز، ۱۳۷۵: ۹).

 

1. فشار روانی های پنهان: این فشار روانی با نشان ههای زیر مشاهد ه می شود:

 

الف) وجود نشانه های مرضی بدون علت عضوی، ب ) عصبی بودن، ج ) خوب نخوابیدن، د ) عدم تمرکز حواس، ه ) پس از مرگ یکی از عزیزان. در فشار پنهانی فرد بین مبارزه ناخودآگاه ما بین احساسات منفی و قضاوت شخصی که غیر قابل پذیرش هستند اسیر شده، در نتیجه فرد از رفتار منفی گرایانه خود ناآگاه است.

 

 

14. فشار روانی های آشکار: عامل فشار روانی آشکار، ارتباط بین عامل فشار روحی و واکنش فشار بسیار آگاهانه و آشکار است ولی روشن بودن آن عدم ادامه واکنش فشار روحی را تضمین نمی کند. بینش ناگهانی و اندوهناک مانند گرفتار آمدن در موارد کشمکش های ناخودآگاه ممکن است نتایج رضایت بخشی به بار آورد ولی در چنین مواردی نیز بصیرت داشتن کافی نیست، کنترل مؤثر فشار روحی معمولاً به تغییر رفتار شخص نیازمند است (شفر، ۱۳۷۵: ۲۸-۲۵).

 

14. فشار روانی حاد: «دی بیکه» فشار روانی حاد را به محور کورتیکوتروپ مربوط می داند. که راه‏های آوران به هیپوتالاموس بر حسب منشأ محرک، مسیرهای گوناگونی پیدا می کند.

 

14. فشار روانی مزمن: فشار روانی مزمن عبارت است از شرایط فشار روانی زای دائمی به مدت چند ساعت، چند روز و یا چند هفته (سرما، کاهش فعالیت، محیط اظطراب زا و تراکم جمعیت) که نمایانگر انگیزش بیش از حد و مداوم محور کورتیکوتروپ می باشد. «جی دی بیکه» برای سهولت کار حد متوسطی از فشار روانی را در نظر می‏گیرد و اصطلاح فشار روانی مزمن متناوب ر ا برای آن بر می گزیند.

 

14. فشار روانی عاطفی: به شرایطی اطلاق می شود که در خانواده گفت و شنودهایی صورت بگیرد و یا یکی از بستگان یا عزیزان فوت شود (والراند، ۱۹۹۳: ۲۴۸).

 

14. فشار روانی محیطی: به حالاتی گفته می شود که فرد در معرض سرما ، گرما، سر و صدا یا عوامل دیگر که شدت زیادی دارند قرار بگیرد.

 

14. فشار روانی فیزیو لوژیک: به شرایطی اطلاق می شود که غدد فوق کلیوی مقدار زیادی از هورمون های استروئید را وارد خون سازند که طبق نظر هانس سلیه این هورمون ها برای حفظ حیات و صیانت ذات موجودات زنده از اهمیت بسیار زیادی برخوردارند و می توانیم میزان این ترشحات را عامل بسیار مهم و مؤثر در شدت فشار روانی تلقی کنیم (بنسن، ۱۳۷۷: ۶۶).

 

14. فشار روانی جانشینی: بعضی اوقات ما احساس فشار روانی می کنیم حتی اگر مستقیماً درگیر واقعه نباشیم، مانند زمانی که می بینیم فردی درد می کشد یا به بیماری درمان ناپذیری دچار است، امکان دارد با او همدردی کنیم و احساس آسیب پذیری به ما دست دهد.

 

14. اختلال پس از حادثه آسیب زا (ptsd): در گذشته اختلال پس از حادثه آسیب زا (ptsd) را نوعی پاسخ روانی نسبت به حوادث فشار روانی زای فوق‏العاده (مانند اسارت در جنگ) به حساب می آوردند، ولی باید دانست که این ها حوادثی نیستند که می توانند نحوه گزینش فرد را به خود و جهان افراد به صورت دائمی تغییر دهند. امروزه با افزایش ناگهانی میزان جرائم وحشیانه و

۲-۱۰-      واژه کاوی استرس

 

واژه نامه علوم رفتاری ولمان (۱۹۷۳) فشار روانی را نوعی فشار جسمی یا روانی تعریف می کند که موجب تغییراتی در دستگاه عصبی[۱] خود مختار می شود. فشار روانی نوعی وضعیت فشار زا است که مطالبات بی حد و حصر بر فرد تحمیل می کند. بعضی اوقات ممکن است فشار روانی بیش از توان سازگاری موجود زنده باشد. در کتاب فرهنگ روانشناسی، کلمه ی فشار روانی (stress) به معنی فشار روانی، تنیدگی، استرس، فشار هیجانی[۲]، تنش، فشار روحی، تکیه (صدا) و فشار به کار رفته است (خداپرست، ۱۳۷۹: ۳۶۸).

 

ولی اصطلاح فشار روانی در کتاب فرهنگ جامع روانشناسی روانپزشکی اصطلاحی است که در طب و زیست شناسی[۳] به طور گوناگون به کار گرفته شده است: گاهی به معنی یک رویداد یا موقعیتی که تأثیر مضر بر ارگانیسم دارد و گاهی به معنی تنش روانشناختی ناشی از این رویدادها و موقعیت ها است. به مفهوم دقیق هر چیزی که در تمامیت زیست شناختی ارگانیسم اختلال[۴] به وجود آورد و شرایطی ایجاد کند که ارگانیسم طبیعتاً از آن پرهیز می کند، فشار روانی شمرده می شود.

 

فشار روانی ممکن است به صورت محرک های فیزیکی، عفونت و واکنش های آلرژیک و نظایر آن باشد، یا به صورت تغییر کلی در جو اجتماعی – روانی. فرق آن ها در این است که اولی یک عامل فشار روانی زای فیزیولوژیکی است که از طریق هیپو تالاموس[۵]، غده ی فوق کلیوی و سلسله اعصاب سمپاتیک و با ترشح هورمون های مختلف تأثیر می گذارد، دومی نه تنها با قدرت تهدیدی که اصولاً در عامل فشار روانی زا نهفته است، بلکه با کیفیت درک شخص از آن عامل ارتباط دارد (پور افکاری، ۱۳۸۳: ۴۵).

 

از نظر پزشکی، استرس، «میزان استهلاک جسمانی»است (اشتاین متز، ۱۳۷۷: ۹).

 

فشار روانی در و اقع نوعی اضطراب، فشار روحی، خستگی، نگرانی، وحشت و ترس است. فشار روانی موجب بروز انواع بیماری ها، افسردگی، ناراحتی و رنج می شود (نایک، ۱۳۸۳: ۱۲).

 

به عنوان یک پدیده روحی و روانی، فشار روانی حالتی است که اکثر ما در زندگی روزانه چه در محیط خانواده و چه در اجتماع و محیط کار آن را تجربه می نماییم و این تجربه، منجر به نتایج گاه مثبت و گاه منفی می گردد (اشتاین متر، ۲۰۰۰، ۹).

 

هانس سلیه فشار روانی را چنین تعریف می کند: «فشار روانی یک پاسخ غیر اختصاصی است که بدن در مقابل درخواست هایی که با آن مواجه می شود از خود نشان می دهد» (هنری لو، ۱۳۷۱: ۲۵).

 

از کلمه استرس[۶] یا (فشار روانی) زیاد استفاده می شود و در این دوره زمانی که ما زندگی می‏کنیم این کلمه به صورت نشانه[۷] و لقب این عصر در آمده است. در سال های آتی ممکن است عصر ما نه به عنوان «عصر فن آوری پیشرفته» بلکه به عنوان «دوران فشارهای روانی» تلقی شود.

 

هر فردی در زندگی خود فشار روانی را تجربه کرده است، از کشاورز روستایی گرفته تا یک مادر عامی یا مدیر بلند پرواز یک شرکت تجاری. انسان در سراسر تاریخ فشار روانی را تجربه کرده است، در حقیقت فشار روانی بخش جدایی ناپذیر زندگی آدمی است که در خلال قرن ها در آیینه ی هنر و ادبیات[۸] به تصویر کشیده شده است (آبلارد[۹]، ۲۰۰۳: ۱۲۳).

 

گسترش فشار روانی در جامعه به شیوه های گوناگون در گفتار ما جلوه گر می شود، شما ممکن است بگویید «احساس کوفتگی، فرسودگی[۱۰]، فشار، تنش[۱۱]، وحشت زدگی[۱۲]، سستی و نگرانی[۱۳] می کنم». این عبارت ها حکایت از آن دارند که فشار روانی در زندگی  همه ما وجود دارد. در زندگی روزانه فشار روانی به شکل های گوناگون جلوه گر می شود:

 

پاسخ توأم با تحکم[۱۴] و خشم به یک پرسش بی غرض، سردردی شدید پس از یک روز کار سخت و طاقت فرسا یا راننده ای که به هنگام راه بندان روی فرمان اتومبیل خود رنگ می گیرد. موارد بالا از جمله فشارهای روانی بهنجارند. اما در اغلب موارد چنان چه فشار روانی شدت و دوام بیشتری یابد مردم دچار نشانه های مشکل سازی خواهند شد که به نگرانی آن ها درباره ی این نشانه ها می انجامد.

 

لغت قدیمی دیسترس[۱۵] بر اثر حذف به کلمه ی متداول و روزمره فشار روانی مبدل شده است. استراتژی ما باید در جهت به حداقل رساندن فشار روانی منفی[۱۶] و به حداکثر رساندن فشار روانی مثبت باشد (گملچ و والترچ، ۱۳۷۵: ۱۲).

 

مطالعه متون کهن نشان می دهد که اولین بار «بقراط»[۱۷] ناراحتی هایی را که به علت بیماری ها به وجود می آمد از رنج هایی که به دلیل مقاومت و پیکار با آن ها وجود داشت جداگانه در نظر می گرفت در انجام این عمل او به جنبه ای از بیماری که شبیه به فشار روانی بود، یعنی نیرو و دفاع به وجود آمده به وسیله تلاش برای فائق آمدن بر بیماری اشاره می کند (مجتهدی، ۱۳۸۳: ۲۱).

 

 

قرن ها است که طرفداران طب بقراطی و طب ارسطویی هر دو به این نتیجه رسیده اند که اختلافات احساسی و روانی باعث بروز تغییراتی چشمگیر در بدن می شود. در متون اسلامی مانند کتاب قانون ابن‏سینا نیز آمده که واکنش های روانی بر قلب تأثیر می گذارند تا آن جا که ممکن است منجر به مرگ فرد شوند. واژه ی فشار روانی به معنای نیرو، فشار و اجبار[۱۸]، واژه ای است انگلیسی و در زبان های مختلف با همین لفظ به کار برده شده است. در زبان فارسی واژه ی فشار روانی به عنوان برابر نهاده فشار روانی به‏کار برده اند که با مفهوم دقیق فشار روانی سازگار نیست.

 

 

مفهوم فشار روانی در فرآیند تحول[۱۹] خود از زمان دیرین یا عصر پسین هر چه بیشتر شهرت یافته از دقت آن کاسته شده است در واقع امروزه مردم هنگامی که به هر گونه ملالتی از خستگی گرفته تا خشم دچار می‏شوند می گویند تحت تأثیر فشار روانی اند یا فشار روانی بر آن ها وارد می شود. هر گاه کلمه ی  desserts به معنای دسر را بر عکس هجی کنید، می شود  stressed به معنی تحت فشار (اپستاین، ۱۳۸۴: ۱۷۴).

 

چینی ها برای تلفظ کلمه ی فشار روانی از دو حرف اختصاصی استفاده می کنند: اولین حرف به خطر[۲۰] و دومی به فرصت[۲۱] اشاره می کند. ما نیز مثل چینی ها برای بیان هر دو احساس کلماتی داریم. دیستری برای اشاره به حوادث بد[۲۲] یا نا خوشایند و فشار روانی برای حوادث خوب یا خوشایند (برن[۲۳]، ۲۰۰۱: ۹۲).

 

معنی اصل کلمه دست کم به قرن پانزدهم برمی‏گردد. زمانی که به نوشته‏ی واژه نامه‏ی انگلیسی آکسفورد برای رسانیدن معنای تنش یا فشار فیزیکی[۲۴] به کار برده شده بود.

 

کاربردهای بعدی این معنای خاص را به ویژه در رشته هایی مانند مهندسی یا معماری، که از فشار در مورد دیوار یا برای ستون سازی پل ها صحبت می شود حفظ کرده و نیز به آن کلیت بخشید. در سال ۱۷۰۴ برای مثال فشار برای توصیف سختی، دشواری یا بدبختی به کار برده شد، فشار بر روی شخص به جای اینکه بر روی شی وارد آید.

 

۲-۱۱-      تعریف استرس

 

در سال ۱۹۱۳ ژاسپر در کتاب خود با عنوان «آسیب شناسی روانی عمومی[۲۵]» بر مفهوم واکنش تأکید می‏کند. از دیدگاه او، واکنش پاسخی عاطفی[۲۶] در برابر یک حادثه است. تقریباً در همان زمان، آدولف می‏یر ارتباط مستقیم میان محرک های محیطی[۲۷] و پدیده بیماری را به صورت فرضیه ای فرمول بندی کرد.

 

در اواسط قرن ۱۹، معنای فشار گسترش بیشتری یافت و تنش بر روی اعضای بدن یا نیروی ذهنی[۲۸] را هم در برگرفت. متوالیاً دیگر معانی مربوطه به فشار ظهور یافتند اما به نظر می رسید همگی پیرامون معنای اصلی فشار همانند نوعی نیرو گرد آمده اند.

 

وضع تا سال ۱۹۳۶ لااقل بدین گونه باقی بود. در همان سال پژوهشگر جوانی در دانشگاه مک گیل[۲۹] مقاله‏ای منتشر ساخت که منتج به متحول گردانیدن درک ما از این بیماری گردید و تعریفی نوین و کاملاً مختلف برای فشار ارائه داد. اگرچه آن پژوهشگر «دکتر هانس سلیه»[۳۰] ابتدا آگاهانه از به کار بردن فشار روانی یعنی «گرایش تحریک[۳۱]، گرایش پاسخ یا گرایش تداخل عمل و تأثیر متقابل» (والراند[۳۲]، ۱۹۹۳: ۱۴۴).

 

گرایش تحریک: طبق این گرایش، فشار و استرس، یک عامل یا نیروی خارجی[۳۳] است که انسان ها قادر به مقابله و ایستادگی در برابر آن هستند اما سطح مقاومت افراد تفاوت می کند.

 

گرایش پاسخ[۳۴]: طبق این گرایش، تمرکز بر روی واکنش هایی قرار می گیرد که توسط شخص، نسبت به مقتضیات و تقاضاهای محیطی ایجاد شده است که این پاسخ ممکن است فیزیولوژیکی مثل افزایش ضربان قلب[۳۵] و یا روانی مثل احساس برانگیختگی [۳۶]باشد.

 

گرایش تداخل عمل و تأثیر متقابل

 

این گرایش درک فشار روانی را یک مرحله فراتر می برد و این کار با مطالعه دقیق و کامل روابط متقابل میان فرد و محیط پیرامون او انجام می شود و در این گرایش، مردم نقش فعالانه تری به عهده گرفته و نیازها و مقتضیات هر موقعیتی را که در آن قرار می گیرند مورد تأمل قرار داده و توانایی خود را در بر آورده ساختن آن مقتضیات، ارزیابی می نمایند.

 

این گرایش فشار روانی را به عنوان نتیجه ای از یک عدم توازن میان سطح نیازهای مردم که بر آن ها تحمیل می گردد و توانایی آن ها در بر آورده سازی نیازهای مزبور، توصیف می کند (کران ول، ۱۳۷۳: ۱۳).

 

فشار روانی یک واکنش فیزیولوژیکی (جسمانی) و روانی است که در هنگام احساس عدم توازن میان سطح تقاضاهایی که از افراد می شود و توانایی و ظرفیت آنان در بر آورد ساختن این تقاضاها روی می دهد (همان: ۱۸).

 

محروم شدن از تمایلات شخصی و عدم موفقیت در زندگی روزمره را فشار روانی یا هیجان گویند و اگر بر آورده شدن احتیاجات شخصی به مانع[۳۷] برخورد نماید فشار روانی یا فشار روحی به وجود می آید. فشار روانی عبارت است از هر نوع رویدادی که چه از لحاظ ذهنی و چه از لحاظ جسمی، فشاری بر بدن شما وارد آورد (گلمیچ و والتریج، ۱۳۷۵: ۱۲).

 

کواتنز[۳۸]، گرانبرک و بوم[۳۹] فشار روانی را این گونه تعریف کرده اند: فشار روانی به موقعیت درونی فردی اطلاق می گردد که تهدیدی را نسبت به وضعیت جسمی و یا آرامش روانی خود احساس کرده باشد. درک عدم تعادل در این مکانیزم به واکنش های ناشی از فشار روانی می انجامد که می تواند فیزیولوژیکی یا رفتاری باشد (حسن زاده، ۱۳۸۷: ۱۹).

 

ایوانسویچ و ماتسون فشار روانی را واکنشی انطباقی متأثر از ویژگی های شخصی و یا فرآیندهای روانشناختی می داند که در نتیجه هر فعالیت خارجی، موقعیت ویژه و یا حادثه ای فعال شده باشد و بازتاب های فیزیکی و یا روانی خاصی را بر فرد تحمیل کند (بلانچارد، ۱۳۷۶: ۱۱-۱۰).

 

دکتر هربرت بنسن در کتاب عکس العمل ریلکس شدن فشار روانی را این گونه معرفی کرده است: وضعیتی که منجر به تطابق های مکرر رفتاری می شود.

 

دکتر ریچارد ماکارنس[۴۰] می گوید: فشار روانی به مجموعه عوامل فرسایش دهنده و ویرانگری[۴۱] اطلاق می‏شود که از طریق اعمال فشار و اجبار، موجود زنده را مجبور می کند برای باقی ماندن در شرایط طبیعی[۴۲] و در مقابل عواملی که بالقوه زیانبار هستند، دست به تطابق های مکرر بزند. این عوامل خطرناک[۴۳] شامل انواع و اقسام عوامل آزار دهنده فیزیکی و روانی شده و در طیف بسیار گسترده خویش، هم غذای بد و هم همسایه پر سر و صدا را در بر می گیرند (هویت[۴۴]، ۲۰۰۹: ۲۴).

 

به عقیده کاسل (۱۹۸۴) فشار روانی فرایند پیچیده ای از یک سلسله پاسخ های چند سطحی در رابطه با سلامت جسمی و روانی است (نجاریان، ۱۳۷۵: ۱۱).

 

لازاروس تعریف زیر را برای فشار روانی ارائه می دهد: فشار روانی به مقوله وسیعی از مشکلات اشاره دارد که متمایز از دیگر حیطه های مشکل است، زیرا با فشاری که وارد می آورد، نظام را (اعم از نظام فیزیولوژیکی، اجتماعی یا روانی و نیز پاسخ های آن نظام) برآشفته می سازد. وی در ادامه می گوید: واکنش فرد به نحوه ی تفسیر[۴۵] یا ارزیابی (هشیارانه یا نا هشیارانه) او از اهمیت رویداد زیانبخش، تهدید آمیز یا چالش انگیز بستگی دارد.

 

در اولین کنفرانس ملی فشار روانی عاطفی و بیماری های قلبی تعریف زیر از فشار روانی ارائه شد: فشار روانی فشار دردناک و یا مخالفی است که هم بر حالات جسمانی و هم بر حالات عاطفی، پریشانی و تنش تحمیل می‏کند. آقای دکتر محمد مهدی خدیوی زند عضو هیأت علمی دانشگاه فردوسی مشهد درباره ی فشار روانی می گوید: فشار روانی نحوه ی هستی داشتن فرد است در حضور عوامل ارزش داده شده، در موقعیت های ناکام کننده، در رابطه با نیازها و موانعی که از برون و یا درون در او به وجود می آیند (آزاد، ۱۳۷۸: ۴).

 

ساعتچی فشار روانی را چنین تعریف کرده است: وقتی فرد در شرایط و اوضاع و احوالی قرار می گیرد که تحت فشار واقع شود یا احساس ناراحت کننده ای به او دست دهد، عصبی باشد، احساس ناکامی و تنش کند یا در تعارض و بلا تکلیفی باشد می توان گفت که وی تحت فشار روانی است (مقیمی، ۱۳۷۷: ۲۱۷).

 

هولمز و راهه در سال ۱۹۶۸ تصمیم گرفتند موقعیت های فشار روانی آفرین را برای انسان به عنوان یک حادثه ای که سبب نوعی دگرگونی کلی در زندگی می گردد مطرح سازند. این تعریف به سرعت مورد پذیرش محافل علمی قرار گرفت و حوادثی چون ازدواج[۴۶]، تولد[۴۷] و مرگ[۴۸] و غیره مورد توجه و اساس بسیاری از پژوهش های گسترده در زمینه نقش حوادث زندگی به عنوان علائم خطر برای بروز بیماری‏های بدنی یا اختلالات روانی گردید (کامرون و پیرس[۴۹]، ۲۰۰۵: ۱۲۴).

 

ریچارد لازاروس[۵۰] فشار روانی را از دیدگاه روانشناختی سیستم متغیرهایی می داند که به نحو عمیقی با هم در ارتباط می باشند. به طوری که کاملاً جنبه ی فردی دارد. این یک رابطه میان یک شخص با ویژگی های شخصی اوست که تصویری از خود پیدا می کند. به علاوه واکنش شخص نسبت به یک موقعیت استرس‏زا به توان او در جهت رویارویی و نتایج نهایی آن موقعیت بستگی دارد. توان رویارویی مؤثر فرد گذشته از این که در واکنش کوتاه مدت او مؤثر است احتمالاً در نحوه تطابقی دراز مدت وی نیز تأثیر به سزایی دارد، هر چند افراد تا حدی محیط خویش را خود انتخاب می کنند، در آن تغییراتی می دهند و تصمیم می گیرند که به کدام جنبه از وقایع محیطی توجه بیشتری مبذول دارند (حسن زاده، ۱۳۸۷: ۱۴).

 

کریاکو (۱۹۸۹) فشار عصبی را تجارب ناخوشایند، احساسات منفی مانند تنش، اضطراب، ناکامی، عصبی بودن، افسردگی در اثر جنبه های کار تعریف نموده است. وی معتقد است که فشار عصبی منجر به کاهش عملکرد شغلی می شود یعنی پدیده ای که امروزه برای پیشرفت کیفیت تدریس در مدارس یکی از موانع تلقی می شود.

 

در رابطه با فشار عصبی شغلی، گروهی از محققان از قبیل فیتلر و توکار (۱۹۸۶) فشار عصبی را بر اساس هنجارهای سازمانی ابهام نقش و تعارض نقش و تأثیر آن ها بر فرد، توضیح و تبیین می نمایند.

 

ارنولد و فلدمن (۱۹۸۹) فشار عصبی شغلی را واکنش های افراد نسبت به عوامل جدید یا تهدید کننده در محیط های کارشان تعریف می کنند (نایک، ۱۳۸۳: ۷۳).

 

رندال در تعریف فشار روانی شغلی، آن را عبارت از واکنش متقابل بین شرایط کار و ویژگی های فردی شاغل به گونه ای که خواست های محیط کار و در نتیجه فشارهای مرتبط با آن بیش از آن باشد که فرد بتواند از عهده آن ها برآید تعریف می کند (دیوید، ۱۳۸۵: ۳۲).

 

بیر و نیومن فشار شغلی را شرایطی می دانند که از تعامل بین اشخاص و شغل آن ها برمی‏خیزد و همراه با تغییراتی در درون آن هاست که آن ها را وادار به دور شدن از عملکرد عادیشان می کند. کوپر معتقد است که چون گروه بی شماری از مردم درگیر کار در بیرون از خانه هستند لذا تحقیقات در زمینه فشار روانی باید بر روی فشار روانی شغلی تمرکز یابد (هارتوپ[۵۱]، ۱۹۸۳: ۱۱).

 

۲-۱۲-      اهمیت و پیامدهای فشار روانی شغلی

 

همان طور که تکنولوژی پیشرفت می کند، عوامل فشار روانی زا هم بیشتر می شوند. فشار روانی مخصوص افراد جامعه یا طبقه خاصی از مردم نیست و افراد با توجه به نوع و شرایط زندگی شان با عوامل فشار روانی زای گوناگونی مواجه هستند، به طوری که نمی توان آن را از زندگی حذف و جدا کرد. دنیای صنعتی و فراصنعتی امروز، مشکلات و گرفتاری های بسیاری به بار آورده است. نگرانی افراد نسبت به کار، پیشرفت شتابان علم و تکنولوژی و نگرانی از کهنه شدن معلومات و اطلاعات و… از جمله موارد ایجادکننده تنش ها، هیجانات و نگرانی های روزمره هستند که حالت هایی از فشار عصبی و روانی تحت عنوان فشار روانی را در افراد ایجاد می نماید، فشاری که آن را مدت ها یک اختلال روانی عاطفی به حساب می آوردند اما امروزه ثابت شده که هنگام بروز آن، سه سیستم عصبی، هورمونی و دفاعی بدن در یک تأثیر متقابل به فعالیت می پردازند. اخیراً ثابت شده که در صورت بروز استرس، سیستم دفاعی بدن تضعیف و شماری ازگلبول های سفیدکه عامل دفاع بدن هستند، می میرند. فشار روانی امروزه تقریباً واژه ای متداول شده و همگان با مفهوم آن آشنا بوده و یا آن را تجربه کرده اند و دلایل غیر قابل انکار بیانگر این واقعیت است که آن بر سلامت جسمی ، روانی، رفتار و نحوه انجام کار اثرات منفی و غیر قابل جبرانی می گذارد که برای فرد و یا سازمان بسیار پُر هزینه می باشد و بدین دلیل بحث فشار روانی در مدیریت رفتارسازمانی از اهمیت و جایگاه ویژه‏ای برخوردار است (فخیمی، ۲۶۹،۱۳۸۳) و از آن جایی که شرایط کار دائماًً در حال تغییر است، فشار روانی همواره با درجات مشخصی در رابطه با مسائل مرتبط با کار در سازمان ها وجود دارد. در چند دهه اخیر فشار روانی به صورت جدی تری خودنمایی نموده و با توجه به این تحولات، فشارعصبی از مسائل عادی و معمولی شده و اغلب کارکنان آن را به گونه ای و با شدت و ضعف تجربه کرده اند (Cartwright,2003,3).

 

با پیچیده تر شدن روزافزون جوامع امروزی، به طور حتم رسالت سازمان ها در جهت برآورده شدن انتظارات جوامع، حساس تر و با اهمیت تر می شود. آنچه که امروزه در بین اهل فن به اتفاق نظر، به یقین تبدیل شده است، نقش اساسی انسان به عنوان گرداننده اصلی سازمان ها است. انسان ها هستند که به کالبد بی روح سازمان ها، جان می بخشند و عملاً تحقق اهداف را میسر می سازند. بنابراین کارکنان ارزشمندترین سرمایه هر سازمان به شمار می آیند و عملکرد فرد فرد آنان در عملکرد کل سازمان تأثیرگذار است (مهمانفر، ۱۳۸۴). توجه به نیروی انسانی در سازمان ها در طی سال های اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‏های پیشرو را به خود اختصاص داده‏ است (فانی و عرب کلمری، ۱۳۸۴). برای بهبود عملکرد سازمان، ناگزیر به توجه عمیق تر به کارکنان و عوامل موثر بر عملکرد آنان هستیم. عواملی چون رضایت شغلی، تعهد سازمانی، خلاقیت، استرس، تعارض و … بر عملکرد کارکنان تاثیرگذارند (مهمانفر، ۱۳۸۴).

 

فشار روانی شغلی واکنش های فیزیکی و عاطفی ناخوشایندی است که نتیجه تعاملات بین کارمند و محیطش بوده به طوری ‏که نیازمندی‏های شغلی بیشتراز قابلیت‏ها و کارمند هستند (کینگاما، ۲۰۰۲، به نقل از امینی، ۱۳۸۵).

 

فشار روانی شغلی امروزه به مسئله ای شایع و پر هزینه در محیط‏های کاری تبدیل شده است بطوری‏که اغلب پژوهش های اخیر به آن اختصاص یافته است. گاهی اوقات محیط شغلی فشار روانی ایجاد میکند و یا اینکه از نظر مدیریتی بی نظم است و یا در اختیار یک مدیر مستبد است و روش مدیریتی اشتباه است که از نظر روانشناسان این محیط فشار روانی زا است (میلر[۵۲] و همکاران، ۲۰۰۴). از طرفی کار در شیفت و فشار کاری زیاد در نوبت کاری و برهم خوردن ریتم خواب و سایر مسائل مربوط به زنان، فشار روانی آنها را تشدید می کند. با توجه به اهمیت فشار روانی و فشار روانی شغلی و اثرات مخرب آن شیوه ها و رویکردهای مختلفی جهت پیشگیری و درمان مورد بررسی قرار گرفته است. یکی از راه های مقابله با استرس، شناخت و داشتن آگاهی از فشار روانی می باشد.این شناخت بیشتر ناشی از افکار افراد در رابطه با فرایندهایی است که آنها آموخته اند از این نظر فشار روانی وقتی رخ می دهد فرد برای سازگاری با محیط فشار زیادی را تحمل کند(پالمر[۵۳] و همکاران، ۲۰۰۶).

 

بنابراین فشار روانی شغلی امروزه به مساله ای شایع و پرهزینه در محیط های کاری تبدیل شده است. دانشمندان علوم پزشکی درصد قابل توجهی از بیماری های روانی و جسمانی ناشی از کار را به وجود بیش از حد فشار روانی مرتبط می دانند. اگرچه این تنها ضرر نیست، بلکه اثر زیان آور آن بر روی عملکرد نیز قابل توجه است (مهمانفر، ۱۳۸۴).

 

الوانی در بحث خود از فشارهای عصبی معتقد است که فشارهای عصبی عملکرد و فعالیت های اعضای سازمان را تحت تاثیر قرار داده و آنها را دچار حالات روانی خاصی کرده و رفتار و اعمالی را از خود نشان می دهند که در بازدهی سازمان منعکس می شود؛ نیروی انسانی سازمان را ضایع کرده و اهداف را دستخوش تزلزل می کند (نزهت، ۱۳۷۵). در همین راستا نتیجه ی تحقیق بیک زاده (۱۳۷۶) حاکی از رابطه ی عوامل ایجاد فشار روانی در کارکنان با کاهش عملکرد آنان است. در تحقیق انجام گرفته به وسیله ی

 

انجمن تحقیقات پرینستون[۵۴] در سال ۱۹۹۷ مشخص شده است که سه چهارم مستخدمین معتقد هستند که نسبت به نسل گذشته بیشتر دچار فشار روانی شغلی شده اند (ساتر و همکاران، ۱۹۹۹). به همین دلیل در دهه‏های اخیر فشار عصبی یا فشار روانی و علل و عوامل آن در محیط های شغلی و ازجمله سازمان ها مورد بررسی و توجه بسیار واقع شده و یکی از مباحث اصلی رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. علمای این رشته دریافته اند که فشار عصبی، اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیت های اعضای سازمان دارد و مدیران و کارمندان سازمان تحت تأثیر این فشار، دچار حالات روانی خاص شده و دست به رفتار و اعمالی می زنند که نتایج آن مستقیماً در بازدهی سازمان منعکس می شود (میقانی، ۱۳۸۰). به این ترتیب فشار روانی شغلی از مسائل بسیار مهمی است که پرداختن به آن و یافتن راه حلی برای کاهش آن بسیار ضروری است.

 

[۱] nervous System

 

[۲] Emotional pressure

 

[۳] Biology

 

[۴] Disorde

 

[۵] Hypothalamus

 

[۶] Stress

 

[۷] Cue

 

[۸] Literature and art

 

[۹] Ablard

 

[۱۰] Exhaustion

 

[۱۱] Tension

 

[۱۲] Panic

 

[۱۳] Care & Worry

 

[۱۴] Directive

 

[۱۵] Destress

 

[۱۶] Negative stress

 

[۱۷] Hippocrates

 

[۱۸] Compulsion

 

[۱۹] Transformation

 

[۲۰] Danger

 

[۲۱] Opportunity

 

[۲۲] Accidents

 

[۲۳] – Bern

 

[۲۴] Physical Pressure

 

[۲۵] General Psycho Phathology

 

[۲۶] Affective Response

 

[۲۷] Environmental Stimulus

 

[۲۸] Mental Force

 

[۲۹]Mc Geel

 

[۳۰] Hans Seleae

 

[۳۱] Stimulation

 

[۳۲] Vallerand

 

[۳۳] External Force

 

[۳۴] response Tendency

 

[۳۵] Heart Beat & Heart rate

 

[۳۶] Activation & Excitation

 

[۳۷] Obstacle

 

[۳۸] Coatetez

 

[۳۹] Granenberg & Buom

 

[۴۰] Macarnes

 

[۴۱] Destructiveness

 

[۴۲] Natural Conditions

 

[۴۳] Hazardous Factors

 

[۴۴] – Hewitt

 

[۴۵] Interpretation

 

[۴۶] Marriage

 

[۴۷] Birth

۲-۱۰-۱-     مدل پایه های ساختمان دانش

 

این مدل توسط پروبست[۱] و همکاران (۲۰۰۰) معرفی شده است. طراحان مدل یاد شده، مدیریت دانش را به صورت چرخۀ پویایی می بینند که مراحل آن، شامل هشت جزء، متشکل از دو سیکل؛ درونی و بیرونی است.

 

سیکل درونی: به وسیله بلوک های کشف( شناسایی)، کسب، توسعه، تسهیم، کاربرد و نگهداری دانش، ساخته می شود؛ و سیکل بیرونی شامل بلوک های اهداف دانش و ارزیابی آن است. کامل کننده این دو سیکل، بازخورد است. نمودار شکل ۲-۶ اجزای مدل مذکور را نمایش می دهد.

 

 

 

شکل ۲-۶- چرخه مدیریت دانش (پروبست و همکاران، ۲۰۰۰: ۸۳)

 

 

 

۲-۱۱-      دﻻﻳﻞ ﺷﻜﺴﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ

 

لام و چواوو[۲] (۲۰۰۵) دﻻﻳﻞ ﺷﻜﺴﺖ پروژهای مدیریت دانش را در چهار گروه خطر فناوری،
خطر فرهنگی، خطر محتوایی، خطر مدیریت پروژه معرفی کرده اند.

 

۱- خطر فناوری:

 

اکثر پروژه های مدیریت دانش از نوعی فناوری نظیر مخازن دانشی و اینترانت ها استفاده می کنند. برخی از خطرات خاص آن شامل موارد ذیل می باشند:

 

– جهل تکنولوژیک: در این خطر بینش واضحی در خصوص درک و فهم فناوری و چگونگی استفاده از آن جهت حمایت از مدیریت دانش وجود ندارد، یا بینش فنی به وضوح تعریف نشده؛ یا این بینش متناسب با اهداف پروژه تعریف نشده است.

 

– پیچیدگی فنی بسیار زیاد:در این نوع خطرات راه حل های فنی و تکنولوژیکی طوری طراحی می شوند که به مراتب از آنچه می بایستی طراحی شوند پیچیده ترند. در نتیجه، زمان و تلاش بیشتری صرف شده و به افت پروژه و هزینه های اضافی منجر خواهد شد.

 

– قابلیت اطمینان و استفاده از ابزار مدیریت دانش ضعیف: مدیریت دانش همواره از جانب استفاده از ابزار های ضعیف و همچنین استفاده ضعیف استفاده کنندگان مورد نظرآسیب پذیر می باشد. به عنوان مثال طراحی ضعیف یا پیچیده، از استفاده گسترده یک پروژه مدیریت دانش در سراسر سازمان جلوگیری می کند.

 

– فقدان ظرفیت پاسخگویی: زیر ساختهای فنی پاسخگوی حجم مورد درخواست استفاده کنندگان بواسطه پهنای باند و دیگر محدودیت های فنی نمی باشند (لام و چواوو، ۲۰۰۵ : ۲۹– ۴۲۸ ).

 

۲- ﺧﻄﺮ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ

 

ﺑﻄﻮر ﻛﻠﻲ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺑﻪ ارزﺷﻬﺎ و اﻋﺘﻘﺎدات اﺷﺨﺎص درون ﺳﺎزﻣﺎن و ﻧﻴﺰ ﺧﻮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺮﺑﻮط ﻣﻲ ﺷﻮد.
در ﺻﻮرتی که ﺳﺎزﻣﺎن ﻓﺮﻫﻨﮓ تسهیم دانش ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﭘﺮوژه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﺎ شکست ﻣﻮاﺟﻪ
می ﺷﻮد. ﺑﺮﺧﻲ از ﺧﻄﺮات ﻣﻬﻢ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮارد زﻳﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

 

– تعصب فنی: ﺑﺎ داﺷﺘﻦ دﻳﺪی فناوری- ﻣﺤﻮر ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﻫﻤﻮاره اﻳﻦ ﺧﻄﺮ وﺟﻮد دارد ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲو هنجاری آن ﻧﺎدﻳﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد. داوﻧﭙﻮرت (۱۹۹۹) معتقد اﺳﺖ ﻛﻪ فناوری ﺻﺮﻓاً ﻳﻚ اﻫﺮم ﺣﺎﻣﻲ ﺗﻼﺷﻬﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ اﺳﺖ، و ﺗﻮﺟﻪ زﻳﺎد ﺑﻪ آن ﻣﻮﺟﺐ ﻋﺪم ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻛﻠﻴﺪی دﻳﮕﺮﻣﻲ ﺷﻮد.

 

– ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ:حالتی ﻛﻪ ﭘﺮوژه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺑﺮ اﺳﺎس اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻨﻴﺎد ﻧﻬﺎده ﻧﺸﺪه، ﻳﺎ ﺑﺮ اﺳﺎس نقش ها و ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮﺟﻮد ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.

 

– اﺣﺘﻜﺎر داﻧﺶ و ﻓﻘﺪان تسهیم دانش:این اتفاق زمانی رخ می دهد که ﻛﺎرﻛﻨﺎن داﻧﺶ را درون ﺳﺎزﻣﺎن تسهیم نمی کنند و ﺣﺘﻲ ﺗﻤﺎﻳﻠﻲ ﻗﻮی ﺟﻬﺖ اﺣﺘﻜﺎر آن از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﻳﻦ اﻣﺮ ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﻲ از اﻧﮕﻴﺰش ﭘﺎﻳﻴﻦ آﻧﻬﺎ ﺑﺮای تسهیم داﻧﺶ و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ حاﻛﻢ ﺑﺎﺷﺪ.

 

– ادراک ﺿﻌﻴﻒ از اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد از داﻧﺶ: ﻛﺎرﻛﻨﺎن شناخت ﺿﻌﻴﻔﻲ از اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد داﻧﺶ دارﻧﺪ، یعنی اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد داﻧﺶ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎزﺗﺎﺑﻲ از ﻓﻘﺪان ﺧﻼﻗﻴﺖ و ﻧﻮآوری ﺷﺨﺼﻲ اﺷﺨﺎص، ﻧﺎﭘﺴﻨﺪ و ﻣﺬﻣﻮم ﺷﻤﺮده ﻣﻲ ﺷﻮد. ﺑه عبارت دیگر در ﺑﺴﻴﺎری از ﭘﺮوژه ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﺴﺖ ﻣﻨﺘﻬﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ، اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺠﺪد و اﺳﺘﻔﺎده از مخزن داﻧﺸﻲ ﺑﻌﻨﻮان آﻓﺘﻲ در ﺗﺨﺼﺺ اﻓﺮاد و ﻋﺪم ﻛﻔﺎﻳﺖ اﻓﺮاد ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﺪه است (ﻻم و ﭼواوو، ۲۰۰۵:  ۵۰۳-۴۲۹).

 

۳- ﺧﻄﺮ ﻣﺤﺘﻮایی

 

ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ روی ﺧﻠﻖ، ﻛﺴﺐ، و اﻧﺘﺸﺎر ﻣﺤﺘﻮای داﻧﺶ ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ اﺳﺖ. ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﻣﺎﻫﻴﺖ ﻣﺤﺘﻮای داﻧﺶ، ﺷﻜﻞ، و ﻗﺎﻟﺐ آن ﺑﻪ اﻳﻦ ﭘﺮوژه ﺧﺎص واﺑﺴﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. ﺑﺮﺧﻲ از اﻧﻮاع ﺧﻄﺮات ﻣﺤﺘﻮاﺋﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮارد زﻳﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد:

 

– ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻏﻴﺮ دﻗﻴﻖ از ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ:ﺗﻌﺮﻳﻒ واﺿﺤﻲ از ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻛﻪ ﺑﺎﻳﺴﺘﻲ ﺣﻞ ﺷﻮد و ضرورت ﭘﻴﺎده ﺳﺎزی آن، وﺟﻮد ﻧﺪارد. در اﻳﻦ ﻧﻮع از ﺧﻄﺮات ﺣﺘﻲ اﮔﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن واﻗﻌﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ، ﻫﻴﭻ ﻣﻔﻬﻮم واﺿﺤﻲ از ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻳﺎ ﻫﻴﭻ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ گویایی از ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ وﺟﻮد ﻧﺪارد.

 

– ﺳﺎﺧﺘﺎردﻫﻲ ﻣﺤﺘﻮایی ﺿﻌﻴﻒ: در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺧﻄﺮات ﻣﺤﺘﻮای داﻧﺸﻲ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ای ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺑﻨﺪی
ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ ﺑﺮای وﻇﺎﻳﻒ موجود ﺑﺎ ﻣﻌﻨﻲ ﻧﺒﻮده، ﻳﺎ ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ ﻫﻀﻢ ﻧﻴﺴﺖ.

 

– روزآمدسازی دانش:ﻣﺤﺘﻮای داﻧﺸﻲ ﻗﺪﻳﻤﻲ و ﻣﻨﺴﻮخ و ﻏﻴﺮ ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﻳﺎ ﺑﺮای وﻇﺎﻳﻒ ﻣﻮﺟﻮد ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ. در ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻮاﻗﻌﻲ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺜﺎل ﻃﺮاﺣﺎن از ﻃﺮاﺣﻲ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻮاﺳﻄﻪ ﻋﺪم اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ آن در ﻛﻤﻚ ﺑﻪ ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪ اﺣﺘﺮاز ﻧﻤﻮده ﻳﺎ ﺗﻼش ﻛﻤﻲ از ﺟﻬﺖ روز آمد ﻧﻤﻮدن ﭘﺎﻳﮕﺎه داﻧﺸﻲ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ.

 

– ﻓﻘﺪان خالص سازی داﻧش: در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺧﻄﺮات ﻫﻴﭻ ﻣﻜﺎﻧﻴﺰم اﺛﺮ ﺑﺨﺸﻲ ﺑﺮای خالص نمودن داﻧش از ﮔﺰارﺷﺎت و ﻣﺒﺎﺣﺜﺎت وﺟﻮد ﻧﺪارد. اﻳﻦ اﻣﺮ ﺑﺪان دﻟﻴﻞ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻮاد ﻣﻬﻢ آﻣﻮزﺷﻲ و ﻋﻠﻤﻲ ﮔﻠﭽﻴﻦ و ﭘﺮوراﻧﺪه ﻧﻤﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻧﻴﺰ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ داﻧﺸﻲ ارزﺷﻤﻨﺪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﭘﻨﻬﺎن و ﻧﺎﭘﻴﺪا ﻣﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ (ﻻم و ﭼواوو، ۲۰۰۵: ۴۳۰).

 

۴- ﺧﻄﺮاتﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﭘﺮوژه

 

ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ماﻧﻨﺪ ﻫﺮ ﭘﺮوژه دﻳﮕﺮی ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﻨﺪ از ﻧﺎﺣﻴﻪ ﺧﻄﺮات ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﭘﺮوژه آﺳﻴﺐ ﭘﺬﻳﺮ باشند. ﺑﺮﺧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ اﻳﻦ ﺧﻄﺮات ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻮارد زﻳﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ:

 

– ﻛﻤﺒﻮد ﺗﺨﺼﺺ: در اﻳﻦ ﻧﻮع ﺧﻄﺮات ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺗﺨﺼﺺ ﻻزم ﺟﻬﺖ ﺣﻔﻆ ﭘﺮوژه از اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﻨﻲ، ﺗﺠﺎری و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ وجود ﻧﺪارد.ﮔﺮﭼﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﺗﺨﺼﺼﻲ ﻣﺸﻮرﺗﻲ ﻣﺸﺎوران ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺪﻳﻠﻲ ﺑﺮای ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻞ ﺑﺎﺷﺪ وﻟﻲ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﮔﺰﻳﻨﻪ ﻣﻔﻴﺪی ﻧﻴﺴﺖ.

 

– ﻓﻘﺪان ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﺳﺎزﻧﺪه کاربران و ﺗﻌﺎرض ذﻳﻨﻔﻌﺎن: در اﻳﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺧﻄﺮات ﺷﺎﻫﺪ ﻋﺪم مشارکت، و ﻓﻌﺎل نبودن اﻋﻀﺎی سازمان ﻫﺴﺘﻴﻢ و ﺑﻴﻦ ذﻳﻨﻔﻌﺎن ﭘﺮوژه ﺗﻌﺎرﺿﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارد. در ﺑﺮﺧﻲ ﻣﻮارد اﻳﻦ ﺗﻌﺎرض در ﺑﺮدارﻧﺪه ﺗﻨﺎزﻋﺎت ﺳﻴﺎﺳﻲ ﺑﻴﻦ بخش های فناوری اطلاعات با ﺳﺎﻳﺮ ﺑﺨﺸﻬﺎی درﮔﻴﺮ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺴﻠﻤﺎً اﻧﺮژی ﺗﻴﻢ ﭘﺮوژه را از ﻫﻤﺎن اﺑﺘﺪا ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﻲ ﺑﺮد.

 

– توسعه اﺗﻔﺎﻗﻲ:در ﺑﺮﺧﻲ ﻣﻮارد ﭘﺮوژه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﻫﻴﭻ ﻧﻮع اﺳﺘﺮاﺗﮋی توسعه ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ ﻧﺪارد، ﻳﺎ ﺑﺼﻮرﺗﻲ عجولانه ﺑﻪ اﺟﺮا در ﻣﻲ آﻳﺪ و از ﭘﺨﺘﮕﻲ ﻻزم ﺑﺮﺧﻮردار ﻧﻴﺴﺖ. لذا ﻣﻮاﻧﻊ واﻗﻌﻲ ﺑﺎﻟﻘﻮه در ﻣﺴﻴﺮ اﺟﺮا ﺷﻨﺎﺳﺎیی ﻧﻤﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﺣﺘﻲ ﮔﺎﻫﻲ در ﺑﺮﺧﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺟﺮای آزﻣﺎﻳﺸﻲ و ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﻲ ﻧﻴﺰ وﺟﻮد ﻧﺪارد.

 

 

 

 

۲-۱۲-      عوامل اساسی موفقیت در مدیریت دانش

 

 

 

جدول ۲-۱- لیست عوامل اساسی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت دانش از دیدگاه محققین

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-     اصول مدیریت دانش

 

دانپورت، ده اصل را به عنوان اصول مدیریت دانش ارائه داده است:

 

۱- مدیریت دانش مستلزم سرمایه گذاری می باشد. یک دارایی است اما اثربخشی آن مستلزم سرمایه گذاری  در دارایی های دیگر نیز هست. همچنین بخش زیادی از فعالیت های مدیریت دانش نیازمند سرمایه گذاری هستند. به عنوان مثال، آموزش کارکنان فعالیتی است که به سرمایه گذاری نیازمند است.

 

 

۲- مدیریت اثربخش دانش، نیازمند پیوند انسان و تکنولوژی است. انسان و رایانه هر کدام توانایی خاص خود را دارند. به عنوان مثال، رایانه ها می توانند اطلاعات را سریع پردازش کنند اما قدرت آنها محدود به داده ها و اطلاعات است ولی دانش در ذهن انسان است و فقط در آنجا پردازش می‏شود. از آنجا که دانش مبتنی بر داده و اطلاعات است این دو در ارتباط با هم می توانند مؤثر باشند. لذا سازمانها برای مدیریت اثربخش دانش نیازمند راه حلهایی هستند که انسان و دانش را با هم پیوند بزند.

 

 

۳- مدیریت دانش، سیاسی است. بر کسی پوشیده نیست که دانش قدرت است و لذا نباید جای تعجب باشد که هر کس، دانش را مدیریت کرده یک کار سیاسی انجام داده است. اگر دانش در ارتباط با قدرت، پول و موفقیت است پس بنابراین در ارتباط با گروه های فشار، توطئه و دسیسه و تعاملات سیاسی نیز می باشد.

 

دانپورت معتقد است که اگر در روند و حول و حوش مدیریت دانش شاهد ظهور پدیده های سیاسی نباشیم می توان به این نتیجه رسید که چیزی با ارزش رخ نداده است. بعضی از مدیران فعالیت های سیاسی را نکوهش می کنند. اما مدیران دانشی باید تیزبین و سیاست مدار باشند. آنها باید فرصت‏هایی برای یادگیری در سازمان خلق کنند.

 

۴- مدیریت دانش به مدیران دانش نیازمند است. مقصود دانپورت از مدیران دانشی مدیرانی هستند که می توانند دانشهای نهفته را دریافته و برای آن ارزش و اعتبار قائل شوند و این موضوع در بخش دولت مهم تر است. مدیران دانش باید اداره کنندگان خوبی برای دانش باشند.

 

۵- مزایای مدیریت دانش سرچشمه گرفته از ترسیم دانش است. ترسیم دانش به ترسیم نقشه های ذهنی افراد منجر می شود. هر کدام از ما بر اساس نقشه های ذهنی خود عمل می کنیم. نقشه ها و مدلهای ذهنی افراد در واقع به منزله فیلترهایی هستند که می گویند چه اطلاعاتی را چگونه ببینیم.

 

۶- تسهیم و بکارگیری دانش ذاتی نیست. اگر دانش، منبع باارزشی است و قدرت را به همراه خود می آورد چرا باید آنرا تسهیم نمود؟ مدیران دانشی که فرض می کنند انسانها به طور طبیعی گرایش به این دارند که دانش خود را اندوخته و ذخیره کنند موفق تر از آنهایی هستند که چنین تصوری ندارند. ما ممکن است وارد شدن دیگران به دانش خود را به عنوان یک تهدید به حساب آوریم. مگر آنکه در این زمینه اعتماد لازم ایجاد شده و شدیدا برانگیخته شده باشیم.

 

۷- مدیریت دانش به معنی بهبود فرایندهای کار دانش است. بهبود کار دانش مستلزم این است دخالتهای از بالا به پایین کمتر شود. کارکنان باید آزادی عمل و استقلال لازم را در کار خود داشته باشند تا بتوانند دانش خود را در راستای حل مسائل و تصمیم گیریها به کار گیرند.

 

۸- دستیابی به دانش، تنها شروع کار است. دستیابی مهم است اما موفقیت مدیریت دانش با آن، تضمین نمی شود. دانش را باید به کار گرفت و در فرایندهای سازمانی وارد کرد، به گونه ای که منجر به بهبود عملکرد سازمانی شود. برای موفقیت این امر نیز باید انگیزه های لازم را در افراد ایجاد نمود.

 

۹- مدیریت دانش هرگز به پایان نمی رسد. ممکن است که مدیران دانش تصور کنند که اگر آنها توانسته اند دانش سازمانی را تحت کنترل خود بگیرند کار به پایان رسیده است. هیچوقت نمی توان تعیین کرد که چه زمانی برای پایان داده به مدیریت دانش کافی است همانطوری که در مورد مدیریت منابع انسانی نیز نمی توان چنین کاری کرد زیرا نیازهای دانشی ما همواره تغییر می کنند.

 

۱۰- مدیریت دانش نیازمند یک قرارداد دانشی است. اگر دانش منبع مهمی است، می طلبد که توجه قانونی خاص به آن بشود. آیا تمام دانشی که در ذهن کارکنان نهفته است متعلق به آنهاست، آیا آنها مالک تمام دانش خود هستند، درصد کمتری از سازمان ها به این پرسشها پاسخ داده اند، در قراردادهای دانشی باید این موارد روشن شود (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵: ۶۲).

 

 

 

 

 

۲-۲-     مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش

 

مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده ها اشتباه گرفت. مدیریت داده ها بر فرایند و فناوری متمرکز است، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش می باشند (امین و همکاران[۱]، ۲۰۰۱: ۴۸). آنچه که مسلم است این است که بدون مدیریت داده ها، مدیرِ مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن فاصله این دو، نیازمند تعهد به یک فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره ای جز سرمایه گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ دانایی ندارد.

 

شکل ۲-۲- پیوند مدیریت دانش با مدیریت داده ها (امین و همکاران، ۲۰۰۱: ۴۹)

 

 

 

بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت های فعلی دانش را بپذیرند، زیر ساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین بدون داشتن یک زیر ساخت فناوری که به اندازه کافی پشتیبانی فعالیت های دانش قوی باشد، زیر ساخت دانش عمل نمی کند و تا زمانی که فرایندهای کاری مبتنی بر دانش نباشند، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی بری عمل نخواهد بود.

 

فناوری، فرایندها و فرهنگ سازمانی کاربرد کامل دانش را ممکن می سازند و اما تنها با وجود کاربران ماهر دانش، که مزیت کامل خدمات دانش را به طور اثربخش درک می کنند، موفقیت این زیرساخت قابل دسترس است. فرهنگ دانایی به عنوان پلی میان افراد، فناوری و فرایندها امکان پیوند و نزدیکی مدیریت دانش و مدیریت داده ها را فراهم می سازد. هرچند که هریک از این مبانی زیرساخت دانش، نقش بسیار مهم در زیرساخت دانش ایفا می کنند، اما در این میان، فرهنگ، نقش اصلی تر و اساسی‏تری را بازی می کند. همانگونه که تحقیقات بسیاری نشان داده است، مهم ترین مانع در جهت موفقیت فعالیت های مدیریت دانش، فرهنگ است (زاهدی و انتظاری هرسینی، ۱۳۸۶: ۵۶). از این روست که نگرش ها، باورها و ارزشهای افراد است که حرف آخر را می زند. این مانع آنقدر سخت و مقاوم است که استیو الیس[۲] از آن به عنوان نابودگر واقعی نام می برد. در کنار درک مفهوم مدیریت دادده ها و مدیریت دانش، شناخت مرز بین مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش نیز ضروری است. مرزهای مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش را می توان از هم متمایز نمود، اطلاعات بیشتر جنبه عمومی داشته و آگاهی پیدا کردن درباره نشانی چیزی یا آدرس فردی یا جایی می باشد، و حال آنکه دانش عبارت است از درک و سازماندهی و موضوع دانستنی ها که ممکن است در اثر بررسی و تجربه تحصیل شود. قلمرو دانش وسیع و نامحدود بوده، رشته های علمی مختلف را در بر می گیرد. از این‏رو دانش عمومی، تخصصی و حرفه ای را شامل می شود، اما اطلاعات نسبتا محدود است، اطلاعات جنبه عمومی دارد، اما دانش جنبه علمی دارد، اطلاعات در سطح کاربردی و موقت باقی می‏ماند، اما دانش جنبه جاودانگی دارد (کرمی پور و داودی، ۱۳۸۵: ۴۱).

 

۲-۳-     مدلهای مدیریت دانش

 

در این بخش چند مدل مدیریت دانش را که هر یک، ضمن داشتن مشابهت با دیگر مدل ها، بعد خاصی از موضوع را در بر دارند، بررسی می شوند تا از این طریق، امکان مقایسه و شناخت ابعاد گوناگون مدیریت دانش، برای یکپارچه سازی و به کارگیری بهتر آنها فراهم شود. در ادامه مدل مورد استفاده در تحقیق و دلایل استفاده از آن معرفی خواهد شد.

 

۲-۱۰-۱-     مدل هیسیگ[۳]

 

مدل هیسیگ (۲۰۰۰) از چهار فرآیند شامل خلق، ذخیره، انتشار، و بکارگیری دانش تشکیل شده است:

 

الف) خلق دانش: این امر به توانایی یادگیری و ارتباط بر می گردد. در توسعه این قابلیت، تجربه
تسهیم دانش، ایجاد ارتباط بین ایده ها و ایجاد ارتباط بین موضوعات، از اهمیت کلیدی برخوردار است.

 

ب) ذخیره دانش: قابلیت ذخیره سازمان یافته است که امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای کارکنان دیگر، و تسهیم مؤثر دانش فراهم می شود. در این سامانه، دانش های لازم باید به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.

 

پ) انتشار دانش: فرآیند انتشار دانش به توسعه یک روح جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت هایشان به یکدیگر وابسته اند، کمک می کند.

 

ت) به کارگیری دانش: این فرآیند از این ایده آغاز می شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است. این عنصر، دایره فرآیند مرکزی مدیریت دانش متحد را تکمیل
می کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۳- مدل هیسیگ (۲۰۰۰)

 

 

۲-۱۰-۲-     مدل مک الروی[۴]

 

مک الروی و همکاران (۲۰۰۲)، یک چارچوب فکری با نام “دوره عمر دانش” تعریف کرده اند که در آن، فرآیند ایجاد دانش را به دو فرآیند تولید دانش و پیوسته کردن دانش تقسیم می کند:

 

الف) تولید دانش: فرآیند خلق دانش سازمانی جدید است که به وسیله یادگیری گروهی، کسب دانش و  اطلاعات، و ارزیابی دانش انجام می گیرد. این فرآیند، مترادف یادگیری سازمانی است.

 

ب) پیوسته کردن دانش[۵]: از طریق برخی فعالیت ها که پخش و تسهیم دانش را تجویز می کنند، انجام می‏گیرد. این عمل، کارهایی از قبیل توزیع دانش (از طریق برنامه و غیره)، جستجو، تدریس،
تسهیم دانش و دیگر فعالیت های اجتماعی را که موجب برقراری ارتباط می گردد، شامل می شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۴- مدل مک الروی و همکاران (۲۰۰۲)

 

 

 

۲-۱۰-۳-  مدل بوکوویتز و ویلیامز[۶]

 

اجزای فرآیند مدیریت دانش ارائه شده از سوی بوکوویتز و ویلیامز (۱۹۹۹) شامل هفت مرحلۀ کسب، بکارگیری، یادگیری، تسهیم، ارزیابی، تولید و نگهداری، و واگذاری دانش است که باید برای ایجاد سرمایه بر پایه دانش به صورت یکپارچه مدیریت شوند.

 

الف) کسب دانش: نکات اساسی که در یافتن اطلاعات درست، باید در زمان مناسب مد نظر قرار گیرند، عبارتند از:

 

 

• آیا همکاران می توانند نیازهای اطلاعاتی خود را دقیق فرموله کنند؟

 

• آیا منابع و دارندگان دانش مشخص اند؟

 

• آیا ابزارهای کمّی و قواعد موجود، از جستجوی اطلاعات حمایت می کنند؟

 

• آیا شالوده ساختار دانشی، قابل فهم بوده و خوب سازماندهی شده اند؟

 

ب) بکارگیری دانش: به این معنا است که بتوان خلاقانه و مشتری گرایانه، راه حل های مناسب را به دست آورد. این امر از طریق پیشنهاد راه های گوناگون برای استفاده از دانش های بالقوه انجام می شود. نکاتی که باید برای تحقق این موضوع مورد توجه قرار گیرد، عبارتند از:

 

 

• جریان آزاد ایده ها در داخل سازمان.

 

• همکاری تنگاتنگ بخش های مختلف سازمان.

 

• ایجاد مکان های (مجازی / فیزیکی) آزاد برای تبادل دانش و بروز خلاقیت در سازمان.

 

پ) یادگیری دانش: به معنی بررسی در خصوص یافتن دلایل موفقیت یا عدم موفقیت پروژه های انجام شده به منظور لحاظ کردن نتایج آن در پروژه های آتی برای انجام اثربخش آنها می باشد.

 

مواردی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرند، عبارت اند از:

 

 

• ایجاد این تفکر که یادگیری در سازمان، به استفاده اثربخش در عمل منجر شود.

 

• در تمام سازمان، جمع آوری تجربیات و آموخته ها به رسمیت شناخته شود.

 

ت) تسهیم دانش: در این فرآیند، همکاران، دانش خود را به دیگران انتقال می دهند و این امر، موجب گسترش پایه های دانش سازمانی می شود. تسهیم دانش در سازمان، به زمان و بسترسازی مناسب نیاز دارد، چرا که ممکن است، این حالت به دلایل گوناگون در برخی از همکاران، احساس خطر را برانگیزد. نکات اساسی در تسهیم دانش عبارتند از:

 

 

• همکاران برانگیخته شوند و تمایل داشته باشند که دانش خود را ارائه دهند.

 

• سیستم ها و ساختارها از فرآیند تسهیم دانش حمایت کنند.

 

• در تمام سازمان، تسهیم دانش رسمیت یافته و از آن حمایت شود.

 

ث) ارزیابی دانش: در این فرآیند باید دانش های موجود و نیازهای فعلی و آتی دانش ارزیابی شوند. برای این کار لازم است، میزان رشد پایه های دانش و نیز دستاوردهای سرمایه گذاری مرتبط با آن،
اندازه گیری شود. عواملی که امکان اندازه گیری پایه های دانش را ممکن می سازند، عبارتند از :

 

 

• تأثیر دانش بر کارآیی سازمانی به رسمیت شناخته شود و در تفکر استراتژیک سازمانی، قرار گیرد.

 

• انواع شاخص‌ها، معیارها و نکات اساسی برای اندازه‌گیری ارزش دارایی‌های سازمانی ایجاد شود.

 

ج) تولید و نگهداری دانش: باید دانش های مهم و راهبردی در این فرایند توسعه یابند و دارایی های دانشی، نیز مورد توجه قرار گیرند. برای تولید و نگهداری دانش، باید عوامل زیر فراهم شود:

 

 

• ایجاد بستر و ابزارهای مناسب برای نگهداری دانش و خلق دانش های جدید.

 

• روابط میان بخش های مختلف، به گونه ای طراحی و ایجاد شود تا هدف های مدیریت دانش تحقق یابد.

 

• سازمان به این معنا پی ببرد که استفاده از دانش، ارزشمند است و باید از آن نگهداری شده، و توسعه داده شود.

 

• هنجارها، سیاست ها، دستورالعمل ها و فرهنگ سازمانی، از تعامل بین بخش های مختلف سازمان و نیز بین همکاران حمایت کنند.

 

چ) واگذاری دانش: در این مرحله، دانش هایی که از نظر راهبردی و کاربرد دیگر، ارزشمند نیستند، باید از سیستم حذف یا در جایی دیگر انبار شوند.