مقدمه
در سالهای اخیر، اقتصاد بخش خدمات در جهان به شدت رشد کرده است. تامین خدمات به طور کلی نیازمند تماس زیاد با مشتری بوده و بازاریاب برای پیشرفت و باقی ماندن در مقابل رقابت مشتری محور باید خدمات عالی را برای مشتری فراهم نماید. با توجه به اهمیت موضوع، پژوهشهای دانشگاهی در مورد چگونگی ادراک کیفیت خدمت و اندازه گیری آن رشد فراوانی داشته است. رشد سریع تولید خودرو در ایران موجب ایجاد سیستم خدمات پس از فروش کارآمد به منظور ارائه خدمات سریع، ارزان و با کیفیت به مالکان خودروها و نهایتا کسب رضایت آنها شده است. یکی از ارزانترین و ضروریترین این خدمات، ارائه خدمات امدادرسانی سیار به خودروهایی است ک دچار اشکال شدهاند. سازمانهای مشتری مدار همواره از طریق اجرای مداوم و نظاممند فنون سنجش رضایت مشتریان، درونداد بهتری برای فرآیندهای سازمانی به وجود میآورند. از طریق اررزیابی شاخصهای رضایت مشتری در یک دوره طولاتی مدت، سازمان میتواند رفتار خود را تجزیه و تحلیل کند و چنانچه روند منطقی در دستیابی به اهداف نداشته باشد، جهتگیری خود را اصلاح کرده و استراتژیهای خود را برایی نیل به اهداف خود مورد بازبینی قرار دهد (معمارجعفری و همکاران، 1386). پژوهش حاضر در پی آن است که از طریق آسیب شناسی و بهینه سازی استراتژی فروش شرکت امداد خودروی ایران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو، هم به به این شرکت در جهت نیل به اهدافش کمک کند و هم باعث ارتقای رضایت مشتریان گردد.
1-2- بیان مسئله
باتوجه به اینکه امداد رسانی به خودروهای حادثه دیده و دچار نقص فنی در کشور مقوله مهمی میباشد و شرکت امدادخودرو ایران بر اساس رسالت وجودی خود متعهد است خدمات امدادی، خدمات ویژه و ارتباطی مشتریان خودرو را در سطح منطقه و کلاس جهانی برآورده سازد و پیرو هدف گذاری طرح‌های استراتژیک شرکت در راستای پیش فروش خدمات و کسب سهم بیشتر از بازار خدمات خودرویی مرتبط با خدمات طلایی و با درنظر گرفتن این موضوع که درآمد شرکت امدادخودرو ایران از طریق فروش کارتهای اشتراک عادی، طلایی و عضویت و خدمات ارائه شده تحت عناوین این کارتها می باشد برآنیم که آیا میتوان با بهینهسازی استراتژی فروش، نقشه راه جدیدی برای فروش ارائه کرد تا هزینهها را کاهش داد؟ در واقع به دنبال یافتن مقدار بهینه شده به گونهای که مشخص کند برای کمینه سازی هزینه و به دنبال آن افزایش درآمد شرکت باید در هر یک از 6 دفتر منطقهای کشور، با شناسایی محدودیتهای موجود و موثر، چه نوع خدماتی را به چه گروه خودرویی ارائه کرد که بتوان به دنبال آن نقشه راه جدیدی در راستای کسب سهم بیشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو ارائه نمود.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند