دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی
عنوان :
بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در شعب سازمان تأمین اجتماعی استان کردستان
چکیده :
این پژوهش به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی با کیفیت ارائه خدمات در سازمان از دیدگاه مشتریان در سال 1390 پرداخته است . جامعه و نمونه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان کردستان درشهرستان های استان (319 نفر) و همچنین مشتریان سازمان، تشکیل داده اند، تمام 319 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری تعیین شدند و همچنین دیدگاه 319 نفر از مشتریان سازمان نیز برای سنجش کیفیت ارائه خدمات در سازمان بررسی شد. پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است. در مبانی نظری این پژوهش به بحث در مورد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات پرداخته شده است و سپس در پایان مدل نظری پژوهش طراحی گردیده است . ابزار گردآوری اطلاعات دو پرسشنامه پدساکف(2000) و سروکوال بوده که بعد از برآورد اعتبار و پایایی ( از طریق تحلیل عامل) در بین پاسخگویان توزیع گردید.
بعد از تکمیل پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزار SPSS18 و نرم افزار لیزرل ضرایب آماری متناسب با نوع متغیرها (آزمون ها ی ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام) محاسبه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان (وظیفه‌شناسی، ادب و مهربانی، نوع دوستی، جوانمردی و فضیلت مدنی) با کیفیت ارائه خدمات در سازمان تأمین اجتماعی استان کردستان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد. نتیجه نهایی بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و کیفیت ارائه خدمات در سازمان تأمین اجتماعی استان کردستان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد.
نتیجه تحلیل رگرسیونی بیانگر این است که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی به طور خالص 0.968درصد از واریانس کیفیت ارائه خدمات در معادله را تبیین می‌کنند، و متغیر بعد ادب و مهربانی کارکنان با مشتریان سازمان تعیین‌کننده‌ترین عامل تأثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات در جامعه مورد مطالعه است، این عامل به میزان 0.343 درصد از تغییرات متغیر وابسته را مورد تبیین قرار می‌دهد؛
در اجرای مدل معادله‌های ساختاری برای آزمون فرضیه اصلی، در مدل لیزرل، تحلیل عاملی تأییدی مربوط به متغیرهای مشاهده شده هر یک از متغیرهای نهفته کاملاً نمایش داده شده است که تناسب مدل مزبور با توجه به سطح کای اسکوئر و….. به دست آمده برازش مدل را به نحو مناسبی نشان می دهد.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند