مقدمه
هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).
تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).
با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوینیا،قدرتپور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند که روابط متقابل مشتریان با شرکت را پیگیری می نماید و به کارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشکلات حل شده آنها دست پیدا کنند.
سیستم مدیریت روابط مشتریان غالبا با دیگر سیستمهای حمایت تصمیم گیری در کلیه حوزه های عملیاتی از قبیل سیستم برنامه ریزی منابع شرکت،[3] سیستم اطلاعاتی ویژه[4]، سیستم مدیریت زنجیره ارزش[5] و مدیریت چرخه زندگی محصول[6] تداخل پیدا می کند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).
در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانشی، دانشکار، مدیریت دانش و سازمانهای دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش[7] برای اولین بار با گزارش سالیانه 1994 شرکت سوئدی به نام اسکاندیا شروع شد ولی تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. این ترتیب برخوداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد.
دانش بواسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدماتی سازمانها را بطور عام و سازمانهای دولتی را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).
1-2 بیان مساله
مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاهها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.
مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک رابطه خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.
در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند