دانشگاه آزاد اسلامی
رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی
عنوان :
بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی
مقدمه
در این فصل ابتدا در مورد اهمیت رضایت مشتری و تاثیر آن در بازار رقابتی امروز مطالبی از منابع مرتبط با موضوع بیان می شود و در ادامه مساله اصلی بیان می شود و در مورد سابقه موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، چارچوب نظری مدل تحلیلی ، فرضیه های تحقیق و روش تحقیق توضیحاتی ارائه می شود و در انتها قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و روش نمونه گیری و شرح واژگان تحقیق ارائه می گردد.
شرایط خاص اقتصادی که امروزه شرکت های فعال در آن به رقابت مشغولند ، نیاز مبرمی را جهت استفاده از ابزارهایی برای بهبود کیفیت و تطبیق با شرایط اقتصادی ، از طریق توجه به الزامات مشتری در جهت افزایش رضایت ایجاب می کند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت ( رضایی ،1384 ).
رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند (shen & et al,2000 ).
افزایش رقابت ، دسترسی به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات و خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های دقیق مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرح های جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند ، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).
بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتری در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری3 گردد ، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها بشمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی به سزا داشته باشد ( کاوسی ، سقایی 1384 )
وجود مشکلات مختلف اقتصادی ، اجتماعی در داخل کشور ، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری عدم بررسی عوامل موثر در رضایت مشتری ، کیفیت پایین محصولات ، وجود محصولات خارجی رقیب سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته است. این امر شرکت های تولیدی را برآن داشته تا در جهت حفظ حیات خود ، در پی کسب رضایت مشتری باشند تا به موازات آن توان رقابتی و سودآوری را افزایش دهند.
بیان مسئله
با افزایش رقابت در بازارها ، دیگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود برای سازمان ها کافی نمی باشد. سازمان ها برای رسیدن به یک نوآوری جدید نیازمند یک حرکت استراتژیک در جهت ارزیابی رضایت مندی مشتری ، تسریع در توسعه روش های جدید خدمت رسانی و تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آنها به سوی آینده است.
امروزه دیگر رضایت مشتری بیشتر از یک نظر یا تئوری سطحی اهمیت دارد و تنها شنیدن نظرات مشتری برای رسیدن به اهداف مهم رقابتی کافی نمی باشد. دلیل مهم آن است که امروزه موارد مشابه بسیاری برای سرویس دهی به مشتریان موجود و ممکن است مشتریان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گیج و مبهوت شوند . یک سیاست عمده می تواند این باشد که شرکت ها خود را با خواسته های مشتریان تطبیق دهند و بیش از رضایت مشتری گام بردارند (shen & et al,2000 ).
این عمل باعث می شود که مشتریان همیشه در مواجهه با این گونه محصولات و خدمات تسخیر آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمایند.
این سیاست لزوماً باعث تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان1 می شود ، اما بیشتر از این خود مشتری است که به عنوان یک منبع تبلیغاتی عمل کرده و ممکن است رضایت خود را به دیگران ابراز نماید. بنابراین برای پیش بینی نیازهای مشتریان ، کلید اصلی شناخت خواسته های آنان است ، چیزی که برای نوآوری ضروری است ( دمینگ ، 1993 ).
در این پژوهش سعی می شود با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در تولیدات داخلی و همچنین ضرورت شناخت نیازهای واقعی مشتریان و توسعه فرهنگ مشتری مداری در ایران به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی پرداخته شود. بعبارت دیگر شناسایی و در نظر گرفتن الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات انگیزشی در طراحی محصول چگونه به رضایت مشتری و افزایش وفاداری او در یک سیستم تولیدی شکل می دهد.
تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق ( پیشینه موضوع )
با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است. البته در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و در داخل کشور در مورد بررسی تاثیر الزامات مشتری در طراحی محصول ونهایتاً تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری تحقیقات زیادی صورت نگرفته ولی مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریا ن صورت گرفته است که در انتهای فصل دوم با عنوان پیشینه تحقیق خلاصه چند نمونه از آن ها آمده است.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند