۱ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق
پژوهشگر بیش از هر چیز به متغییر وابسته علاقمند است. هدف وی از توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغییر وابسته است (سکاران، ۱۳۸۸). متغییر وابسته، متغییر پاسخ، برونداد یا ملاک است و عبارت است از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغییر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغییر مستقل برآن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۸۳).
متغییر وابسته این تحقیق رضایت مشتری است که به توضیح آن می پردازیم.
مفهوم رضایت مشتری: در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت، در مصرف کننده یا دریافت کننده بوجود می آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری از کالا یا خدمت دریافت شده همسطح باشد، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴).
عوامل و ابعاد رضایت بیمه گذاران شامل موارد زیر است:
۱- جوابگویی: تلاش پرسنل در ارائه اطلاعات در مورد نحوه محاسبه نرخ و حق بیمه پرداختی بیمه گذاران، دانش و اطلاعات نمایندگیهای شرکت بیمه نوین جهت راهنمایی بیمه گذاران نشان از جوابگویی صحیح آنها است. این موارد در سوالات ۲۵ و ۲۶ پرسشنامه مطرح شده اند.
۲- حق بیمه: هر قدر میزان حق بیمه اخذ شده وتنظیم نحوه پرداخت حق بیمه از بیمه گذاران منصفانه باشد میزان رضایت آنها افزایش خواهد یافت این مورد در سوال ۲۷ و ۲۸ پرسشنامه مطرح شده است.
۳– سرعت در کار: در عصری که سرعت در مبادلات و انجام کارها حرف اول را می زند بالطبع در انجام امور بیمه نیز سبب رضایت بیمه گذاران خواهد شد. این مورد نیز در سوالات ۲۹ و ۳۰ پرسشنامه مطرح شده است. انطباق شرایط بیمه نامه با تبلیغات شرکت بیمه نوین نیز در سوال ۲۴ مطرح شده است.
۱-۸-۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر مستقل تحقیق
تعریف مفهومی متغییر مستقل: این متغییر به گونه ای مثبت یا منفی بر متغییر وابسته تأثیر می گذارد. یعنی وقتی متغییر مستقل وجود داشته باشد، متغییر وابسته نیز وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغییر مستقل روی دهد، در متغییر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد (سکاران، ۱۳۸۸). در این تحقیق بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل ارائه شده و چهار بعد اعتماد، تعهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان ابعاد آن در نظر گرفته شده است.
تعریف مفهومی اعتماد: اعتماد یک جزء کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف آن رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده و وعیدهای طرف دیگر حساب کند (Rashid, 2003).
تعریف عملیاتی اعتماد: موثق و قابل اعتماد بودن قول ها و رعایت دقت در کارها توسط کارکنان، وفادار و پایبند بودن شرکت بیمه به وعده هایش، پی گیری و استوار بودن شرکت بیمه در فراهم کردن خدمات مناسب، سوابق و معاملات دقیق و همچنین محرمانه بودن اطلاعات بیمه گذاران، این موارد در سوالات ۱ تا ۷ پرسشنامه مطرح شده اند.
تعریف مفهومی تعهّد: تعهّد، قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن به حفظ رابطه با طرف دیگر است (Rashid, 2003). مورمن[۱] در سال ۱۹۹۲ تعهّد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف کرده است. این به معنی سطحی بالاتر از التزام به موفقیت آمیز بودن یک رابطه و رضایت بخش و نفع آور ساختن آن می باشد. دوایر و همکاران تعهد را به عنوان التزام صحیح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند. مورگان و هانت نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و معتقدند تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتماد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید (Ndubisi, 2007).
تعریف عملیاتی تعهد: سازگار و منطبق کردن خدمات بیمه ای با نیازهای بیمه گذار، در اولویت قرار دادن علایق و خواسته های بیمه گذار، انعطاف پذیری شرکت بیمه در خدمت رسانی به بیمه گذار، این موارد در سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه مطرح شده اند.
تعریف مفهومی ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است. آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شریک و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید و حین خرید و مصرف و بعد از خرید رخ می دهد (Ndubisi, 2007).
تعریف عملیاتی ارتباطات: به منظور بررسی رضایت بیمه گذاران با آنها تماس برقرار کردن، رعایت دقت و صحت در فراهم نمودن اطلاعات، گزارشات پیشرفت روزانه به بیمه گذاران ارائه کردن، مشاوره رایگان و همچنین ارائه اطلاعات لازم زمانی که خدمات جدیدی عرضه می شود، این موارد در سوالات ۱۲ تا ۱۷ پرسشنامه مطرح شده اند.
تعریف مفهومی مدیریت تعارض: مدیریت تعارض یا رفع درگیری و اختلاف نظر به توانایی عرضه کننده برای جلوگیری از بروز درگیری های بالقوه، حل درگیری های آشکار شده قبل از بروز مشکل و توانایی بحث کردن در ملأعام و ارائه راه حل در صورت بروز مشکل اشاره دارد (Ndubisi, 2007). تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرفین مبادله تعریف شده که می تواند درک شده
[۱] Moorman
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند