مقدمه
امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدت رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است و نگاه سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نائب زاده، ۱۳۸۴). تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به
معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد (کاتلر، ۱۳۸۵). بنابراین، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونی ها بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون همراه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و به دنبال آن کسب و کار بسیار آسان است. رضایت مشتری یک موضوع کلیدی برای بقاء سازمان هاست. شما باید متناوباً به دنبال درک و تهیه چیزهایی باشید که مشتریانتان خواستار آن هستند. با مشتریان صحبت کنید و از آنها در مورد کالا و خدمات مورد نیازشان سوال کنید. تلاش کنید که چیزهایی که آنها استفاده می کنند یا به واقع نیاز دارند را کشف کنید. به چیزهایی که آنها به شما می گویند گوش فرا داده و ارتباطی که باعث بهبود روابط مشتری- فروشنده می شود را نشان دهید. فهرستی از اطلاعات مشتریان، شکایت های مشتریان و فرصت های مهم برای اصلاح و بهبود مشتری گرایی به سازمانتان را مبنا قرار دهید. اطلاعات در مورد عقاید مشتریان در رابطه با محصولات یا خدمات ضروری و مهم بوده و می توان از چند طریق مانند نمونه گیری مشتریان، مصاحبه تلفنی، بحث های میزگردی با مشتریان آنها بدست آورد. این کارها باید بطور متناوب برای اندازه گیری مشتری گرایی صورت پذیرد (Rampelsad, 2001). یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی این است که برنامه های بازاریابی خلاق را به کار گیریم تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایش های بازار را در هر لحظه مشاهده نماییم (Jaworski and Kohli, 1993). به منظور رسیدن به رشد پایدار، شرکت ها بایستی با به کارگیری برنامه های بازاریابی خلاق که شامل تبلیغات، ارتقاء بسته بندی، استراتژی قیمت گذاری و کانال های توزیع می باشد مشوق های جدید و معناداری را برای مشتری تهیه کنند. دی و نسلی[۱] (۱۹۹۸) بحث می کنند که استراتژی بازاریابی نیاز به یک توجه متعادل به مشتریان و رقبا دارد. سازمان های خدماتی نیز برای سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. سازمان های خدماتی مثل بیمه بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکت های بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات دوباره مشتری و رقبا برای ایجاد برنامه های بازاریابی خلاق و نوآوری حیاتی است، از آنجا که آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیاز های مشتری را درک کنند و به همان اندازه استراتژی های رقابتی، فعالیت ها و تهدیدها را بفهمند(Im et al, 2008) . بازاریابی رابطه ای، اهمیت رضایت متقابل طرفین مبادله را خاطر نشان کرده و روابط با مشتری را به عنوان عامل اصلی وفاداری مشتری و تکرار خریدها معرفی می کند (Ndubisi, 2007). اگرچه مزایای مربوط به بازاریابی رابطه مند فهرست بلند بالایی دارد، امّا درباره نقشی که جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران از منظر پژوهش های تجربی ایفا می کند کمتر سخن به میان رفته است چون اختلاف جنسیت در رابطه بین بنیان های بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران به ذات خود حائز اهمیت است.
[۱] Day and Vensly
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند