عنوان کامل پایان نامه :
بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران
مدل لهتینن و لهتینن [۱]
این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارایه کرده اند :
- کیفیت فیزیکی[۲] : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.
- کیفیت تعاملی[۳] : کیفیت تعاملی به تعاملات مشریان و ارایه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد. مثلاً می تواند به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد ، سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به طور اثر بخش و موثر با مشتریانشان ارتیاط برقرار می کنند.
- کیفیت سازمان[۴] : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان بر می گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده است مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثر گذار است متفاوت می باشد (Harrison, 2000).
۲-۱-۴-۳) مدل پاراسورامان
هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.
مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارایه شد در نمودار (۲-۵) ارایه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با استفاده از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارایه نمودند.
ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند :
[۱] Lehtinen & Lehtinen
[۲] physical Quality
[۳] Interactive Quality
[۴] Corporate Quality
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.
ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:
۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند