عنوان کامل پایان نامه :
بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران
) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات
کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.
۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :
- کیفیت فنی[۱] (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.
از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- اطلاعات به روز
- حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب
- توجه به نیازهای مشتریان
- سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها
- سهولت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان.
- کیفیت کارکردی[۲] : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارایه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.
به عنوان مثال مودب بودن با مشتری ، شرایط فیزیکی شعبه ، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.
از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- ادب و رفتار دوستانه
- شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
- برای پاسخگویی در دسترس بودن
- توجه به خواسته های مشتریان
- کارائی در انجام کارها و …
- تصویر ذهنی شرکت[۳] : این بعد به تصویر ذهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی ، موقعیت فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2001).
همان طور که در نمودار (۲-۴) نشان داده شده است ، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می کند. گرونروز در این باره توضیح می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد ، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد ، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود. اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً است ، ادراک خواهد شد (Aldligan & Buttle, 2002).
[۱] Technical Quality
[۲] Functional Quality
[۳] Corporate Image
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.
ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:
۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند