عنوان کامل پایان نامه :
بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران
- لحظه حقیقی ارائه خدمت (زمان تماس): از دیدگاه مشتری واضح ترین و روشن ترین خاطره از خدمت در زمان مواجه با خدمت یا لحظه دریافت خدمت رخ می دهد. یعنی زمانی که مشتری با شرکت خدماتی تماس بر قرار می سازد. مثلاً در یک مرکز آموزشی یکی از محلهای تماس بخش مالی – حسابداری است. در چنین محلها و زمانهای تماس است که مشتری یک تصویر سریع از کیفیت سازمان را در ذهن خود مجسم می کند و هر کدام از این محلهای تماس در رضایت کلی مشتری و تمایل وی به مراجعه به سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. از دیدگاه سازمان هر کدام از این محلهای تماس تدارک کننده فرصتی برای سازمان جهت نشان دادن شایستگی های خود به مشتری و افزایش وفاداری مشتری می باشد. بعضی از خدمات اداری محلهای تماس کم و برخی دارای محلهای تماس متعددی هستند. در شرایطی که یک سازمان دارای محلهای تماس متعددی با مشتری است هر کدام از این محلهای تماس می تواند در کسب رضایت مشتری موثر باشد ، هر چند که برخی از آنها مهمتر و دارای ارزش کارسازتر از بقیه باشد ، مثلاً در یک مرکز آموزشی ممکن است مشتری در برخورد با نگهبان خاطره بد ، در برخورد با مسئول اطلاعات خاطره خوش ، در برخورد با مشاور آموزشی خاطره خوش و در برخورد با کارمند ثبت نام خاطره خوش باشد ، این ترکیب تجربه ها در این سازمان است که تمایل فرد را برای مراجعه مجدد شکل می دهد.
البته منطقی این است که تمام این محل های تماس دارای ارزش و اهمیت یکسانی نباشند اما به هر حال بایستی در هر نوع خدمت مهمترین و حیاتی ترین محلهای تماس را شناسایی و بیشترین توجه را به آنها معطوف کرد ، ضمن اینکه نبایداز سایر محلهای تماس نیز غافل شد.
انواع تماسهای خدماتی شامل تماس از راه دور[۱] ، تماس تلفنی[۲] و یا تماس حضوری[۳] می باشد ، که دراین میان پیچیده ترین نوع تماس جهت ایجاد کیفیت ، تماس حضوری است. لازم به ذکر است که در تماس حضوری مشتری و ارائه کننده خدمات از طریق رفتاری که در طول زمان تماس ارائه می کنند دارای نقش بسیار مهمی در ایجاد کیفیت خدمت هستند.
[۱] Remote Encounters
[۲] Phone Encounters
[۳] Face-to-Face Encounters
سوالات یا اهداف پایان نامه :
اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.
ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:
۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند