موسسه آموزش عالی آمل ـ آمل(غیردولتی ـ غیرانتفاعی)
بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان
The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر صالحی عمران
استاد مشاور:
جناب آقای دکتر حمیدرضا رضوی
نگارش: زهره مرادی
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته آموزش و بهسازی منابع انسانی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.
ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.
کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی
فهرست
عنوان صفحه
فصل اول کلیات.. 9
1-1 مقدمه. 10
1-2اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11
1-3 فرضیه های تحقیق.. 13
1-4 اهداف پژوهش… 14
1-5 معرفی متغییرها 15
1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16
فصل دوم ادبیات تحقیق.. 18
2-1 مقدمه. 19
2-2 تعاریف.. 20
2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24
2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27
2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29
2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30
2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31
2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32
2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33
2-10 ارگونومی و رنگ… 34
2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35
2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37
2-13 ارگونومی و استرس… 44
2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46
2-15 ارتباط بین ارگونومی و اقزایش بهره وری.. 47
2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52
2-17چالش های ارگونومی.. 58
2-18 مقدمه. 66
2-19 طبقه بندی خدمات.. 69
2-20 مفهوم کیفیت.. 69
2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71
2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72
2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72
2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75
2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75
2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82
2-27کیفیت الکترونیکی.. 87
2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90
2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95
2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96
2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96
2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97
2-33 پیشینه پژوهش… 99
2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103
فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105
3-1 روش تحقیق.. 106
3-2 متغییرها 106
3-3دامنه متغییرها 107
3-4 جامعه و نمونه آمار. 108
3-5 روش جمع آوری داده ها 109
3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110
3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114
3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119
4-1 مقدمه. 120
4-2تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 120
4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122
4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123
4-5آزمون فرضیات اصلی.. 123
فصل پنجم نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 131
5-1مقدمه. 132
5-2نتیجه گیری از یافته ها 133
5-3بحث وتفسیر. 134
5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136
5-5محدودیت های تحقیق.. 140
فهرست منابع و ماخذ. 141
پیوست.. 146
1 مقدمه
نیروی انسانی ، کار و بهره وری ، تولید و صنعت واژه هایی هستند که با یکدیگر ارتباطی تنگاتنگ دارند. زمانیکه سخن از بهره وری نیروی انسانی پیش می آید انسان به عنوان یک اپراتور یا بعنوان یک عامل حرکت و نیرویی فعال مطرح می شود. دقت و کارآیی افراد در مشاغل مختلف از حرف خدماتی ، تحقیقاتی و آموزشی گرفته تا کشاورزی و صنعتی ، جزو عوامل مهم در بهره‌وری نیروی انسانی می باشد. بهره وری نیروی انسانی تنها محدود به انجام فعالیت های شغلی کاربران نیست. به بیان دیگر ، موضوع بهره وری با هر نوع فعالیتی که افراد انجام می دهند چه درقالب تولید و چه در قالب مصرف مرتبط می باشد.
درحال حاضر تقریباً 45% جمعیت دنیا و حدود 58% افراد بالای 10 سال در شمار نیروی کار جهان محسوب می شوند. بالطبع اگر بخواهیم کـاربـری کلیـه مصـرف کنندگان محـصـولات مختلف را نیز به این آمار اضافه کنیم ، کلیه افراد بشر با بحث بهره وری موضوعیت پیدا می کنند اما سخن اینجاست که چگونه می توان کارآیی افراد را افزایش داد. در دنیای کنونی که علوم مختلف سریعاً درحال رشد و پیشرفت می باشند انتظار می رود که بخشی از مباحث علمی به این مهم یعنی ارتقاء بهره وری جامعه توجه ویژه داشته باشند.
برای دانلود کامل متن پایان نامه اینجا کلیک کنید
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند