دانشگاه شیخ بهایی
دانشکده مدیریت
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی
بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتلهای منتخب شهر اصفهان)
استادان راهنما
دکتر مصطفی عمادزاده
دکتر هادی تیموری
شهریور ماه
1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمانها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینهای که بازاریابی در آن صورت میگیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطهای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شدهاند. موقعیت سازمانها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روششناسی نوین است که توسعه و بسط داده میشوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان است.
پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتلهای 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل میدهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتلها بوده اند. ابزار گرد آوری دادهها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازهگیری شده است.
یافتههای این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتلهای منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.
کلید واژهها: بازاریابی رابطهای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطهای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطهای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.
در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیههای پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژههای پژوهش پرداخته شده است.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند