دانشگاه آزاد اسلامی
پایاننامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی «M.A»
گرایش : بازاریابی بین الملل
موضوع:
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
استاد راهنما:
استاد مشاور:
سال تحصیلی: 1391- 1390
چکیده:
بازاریابی داخلی یک تلاش برنامهریزی شده میباشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفهای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژیهای وظیفهای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیعتری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحثهای اندکی در زمینه اینکه چه آمیختهای از سیاستها را میتوان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونهای که برانگیخته شوند و به شیوهای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشتهاند. ابزار مورد استفاده جهت جمعآوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه میباشد. پرسشنامهها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمعآوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن میباشد. داده ها با استفاده از نرمافزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنیدار است.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان: