دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

بررسی تاثیرعوامل بازاریابی اجتماعی برارزش نام تجاری بانک ملی از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی شعب بانک ملی خراسان شمالی)

استاد راهنما:

دکتر تورج صادقی

استاد مشاور:

آقای محمدقاسم عاقل

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این تحقیق با موضوع” بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی بر ارزش نام تجاری بانک از دیدگاه مشتریان (مطالعه موردی :شعب بانک ملی خراسان شمالی)انجام شده است.ازآنجایی که در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی وانتظارات مشتریان گردیده است . در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای سازمان ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین شرکت ها درتصاحب سهم بیشتر بازار بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش سهم مشتری  می باشند.

توجه به رقابت و درک بازار رفتار مورد نظر، رمز موفقیت در استفاده از دیدگاه بازاریابی اجتماعی است. فهم درست از ایده ها و رفتارهای رقیب و بالابردن میزان منافع رفتار مورد نظر و یا کاستن ازمیزان هزینه ها و موانع دستیابی به آن، بازار رقابت را به نفع محصول یا خدمت تغییر خواهد داد.

این تحقیق از حیث هدف کاربردی و ازحیث روش گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی است.در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه داده ها جمع آوری گردیده است. این پرسشنامه ها به روش نمونه گیری خوشه ای بین مشتریان  توزیع گردید و تعداد 254 عدد از پرسشنامه های برگشتی مورد تایید اولیه قرار گرفتند.دراین پژوهش تعداد 6 فرضیه مطرح گردیده است.در ادامه به تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از آزمون برابری میانگین با یک عدد ثابت(آزمون یک نمونه ایt )برای بررسی فرضیه های و آزمون نا پارامتریک ویلکاکسیون استفاده شده است. نتایج نهایی حاصل از این تحقیق به طور خلاصه عبارت اند از: در تمامی عوامل بازاریابی اجتماعی که برارزش نام تجاری مورد ارزیابی قرار گرفتند درک مشتریان از خدمات دریافتی بانک مثبت بود. از طرفی میزان تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی بر هر یک از ابعاد ارزش نام تجاری موردبررسی قرار گرفت که بنا به نتایج آزمون بن فرونی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی بر رضایت نام تجاری بیشترین تاثیر را داشته و بر وفاداری نام تجاری دارای کمترین تاثیر می باشد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1- مقدمه

مفهوم بازاریابی اجتماعی آخرین و جدیدترین مفهومی است که در فلسفه های پنج گانه بازاریابی مطرح می شود.بازاریابی اجتماعی کاربرد فناوری های بازاریابی تجاری برای تحلیل، طراحی ،اجرا وارزیابی برنامه های طراحی شده به منظور تاثیرگذاری بر رفتار اختیاری مخاطبان هدف به جهت ارتقای سطح رفاه فردی آنها وجامعه شان است.(اندریسن[1]، 1934،20)

ارزش نام تجاری یکی از مفاهیمی است که به طور روزافزون در دهه 1990 اهمیت پیدا کرد. یکی از پیشگامان دانشگاهی در نام تجاری دیوید آکر ازدانشگاه برکلی است. آکر ارزش نام تجاری را چنین تعریف می کند: مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات مرتبط با نام تجاری، نام و سمبول، آنچه ارزشی را به یک محصول یا خدمت ارائه شده به یک شرکت یا مشتریان آن اضافه یا از آن کسر می کند.این گروه از دارایی ها عبارتند:اول) وفاداری به نام تجاری دوم) آگاهی از نام تجاری سسوم) کیفیت ادراک شده چهارم)شهرت نام تجاری پنجم)رضایت از نام تجاری.(آکر[2]،1991، 15)

در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی وانتظارات مشتریان گردیده است . در حال حاضر پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای سازمان ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین شرکت ها درتصاحب سهم بیشتر بازار بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش سهم مشتری می باشند.

توجه به رقابت و درک بازار رفتار مورد نظر، رمز موفقیت در استفاده از دیدگاه بازاریابی اجتماعی است. فهم درست از ایده ها و رفتارهای رقیب و بالابردن میزان منافع رفتار مورد نظر و یا کاستن ازمیزان هزینه ها و موانع دستیابی به آن، بازار رقابت را به نفع محصول یا خدمت تغییر خواهد داد.

بانک ها بایدبدانند روابط خلاق میان مشتریان و سازمانشان و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است در کشور ما هدف و غایت نهایی مشتریان انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قایل هستند.

باتوجه به اینکه محوریت بازاریابی اجتماعی توجه به مشتری است بانک ها می توانند با استفاده صحیح از بازاریابی اجتماعی از خواسته ها ونیازهای مشتریانشان آگاه شوندوخدماتی در راستای نیازها وخواسته های مشتریانشان ارایه دهندوبدین ترتیب نشان دهن که به خواسته مشتریان احترام می گذارندوبه مشتری ارجح می نهند که این امر موجب وفاداری  رضایت مشتریان و محبوبیت بانک ها می گرددکه این عوامل هم موجب قوی تر شدن نام تجاری ودر نهایت ارتقاء آن نام تجاری می گردد.

2-1- بیان مسئله

بازاریابی اجتماعی استفاده از تکنیک های بازاریابی تجاری برای رسیدن به یک هدف اجتماعی است.استفاده از بازاریابی اجتماعی برای تغییر رفتار درحوزه آموزش وپرورش، بهداشت عمومی ،آموزش اطلاعات به افراد سبب می گردد که مردم شیوه های سالم را اتخاذ کرده واز شیوه های ناسالم دوری کنند.اولین ومهم ترین مشخصه بازاریابی اجتماعی درمورد تغییررفتاراست واین مشخصه بازاریابی اجتماعی را منحصربه فرد ومتفاوت می سازد. (دونووان[1]،2011،55)

نام تجاری در قرن بیست ویکم به عنوان زیربنای بازاریابی خدمات شده است . نام گذاری تجاری خدمات به  سبب ویژگی هایی مانند ناملموسی، ناهمگونی، تفکیک ناپذیری و دوام ناپذیری ازنام گذاری تجاری کالاهای فیزیکی متمایز است. تحقیقات انجام گرفته در بخش های خدماتی مثل فروشگاه های خرده فروشی و بانک ها نشان می دهد که ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف کننده و در نهایت، بر قصد خرید مجدد نام تجاری در بخش خدمات تأثیر می گذارد.در مدل ارزش نام تجاری در بخش های خدماتی توسط بری ، ارزش نام تجاری  از دو جزء تشکیل شده است:اول) آگاهی از نام تجاری ودوم) مفهوم نام تجاری.(کام فانگ سو وکینگ[2]،2010،593)

ارزش نام تجاری با طراحی برنامه های بازارایابی کارا وموثر مانند توسعه نام تجاری ومعرفی محصولات جدید برای بنگاه ها ارزش آفرینی می کند.(گامو و واس و اسکیور[3]،2011 ،68)

برای اکثر موسسات اعتباری ، نام تجاری اولین عامل رقابتی و ارزشمندترین دارایی استراتژیک محسوب می شود. ایجاد نام تجاری این امکان را به موسسات اعتباری می دهد که مشتریان را ترغیب کنند تا تصمیم خود را بر اساس عوامل دیگری به جزعامل قیمت اتخاذ نمایند یعنی از طریق اعتماد سازی بین مشتری و موسسه. نام تجاری برای مشتریان نیز مهم بوده و آنها را قادر می سازند تا آگاهانه تصمیم بگیرند.( آسایش وشفیع خانی، 1389،2)

هر چه ارزش نام و نشان تجاری در ذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد ، شرکت می تواند در سایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند . نظارت و کنترل مداوم این مفهوم به عنوان یک گام ضروری در مدیریت اثر بخش آن می باشد .یکی از دلایل اصلی اهمیت این مفهوم نقش استراتژیک آن در به دست آوردن مزیت رقابتی است ، که این مزیت رقابتی در بازار حاصل می شود.(کرباسی ور ویاردل ،1390 ،15)

دراین تحقیق می خواهیم از طریق بازاریابی اجتماعی به مفهوم مشتری محوری یعنی شناخت خواسته‌ها و نیازهای مشتری و پاسخ به آنها دست یابیم واین میسر نیست جز از طریق اصلاح برنامه‌ها، خدمات یا محصولات برای رقابت با رفتارهای کمتر جذاب، کمتر در دسترس و گران‌تر .که در این خصوص بایدگام هایی چون  برنامه ریزی ٬تحلیل مشتری٬تحلیل بازار ٬تحلیل کانالها و پیش آزمون ها ٬مداخله ٬ ارزشیابی صورت پذیرد.

مساله مورد بررسی در این تحقیق شناسایی خواسته وانتظارمشتریان از بانک ها وپیداکردن عواملی که موجب تقویت وایجاد ارزش نام تجاری می گرددو موانعی که درخصوص عدم مشتری محوری از سوی بانک ها وجود داردواینکه چطورمی توان با بهره گیری از رویکردهای پیشنهادی در بازاریابی اجتماعی به افزایش ارزش ومحبوبیت نام تجاری بانک ها در بین مشتریان پرداخت.

این تحقیق سعی می کند درکنار اهمیت وارزش نام تجاری به ابعادنام تجاری بپردازد وتاثیری که عوامل بازاریابی اجتماعی بر روی نام تجاری دارد راتشریح سازدچراکه نام تجاری یک حرکت ذهنی و روحی است که باید در ذهن مصرف کنندگان، خریداران، سهامداران، کارکنان و کاربران قرار گیردو نام های تجاری دارای ماهیت اجتماعی هستند و آن نام تجاریی موفق است که افراد اجتماع نسبت به آن حس تعلق و مالکیت داشته باشند و آن نام تجاری را از آن خود بدانند.

در این بین کارکنان سازمان نقش بسیار حیاتی و خطیری را ایفا می کنند زیرا آنها نمایندگان بالقوه نام تجاری در سازمان و حتی برتر از آنند. آنها نقش مهمی در انتقال ارزش‌های علامت تجاری شرکت و ارزش آفرینی در روند علامت‌گذاری تجاری شرکت دارند. یک نام و نشان اخلاقی، اعتبار شرکت را افزایش می دهد و این اعتبار مانند یک حلقه باعث تقویت نام و نشان می شود.

از طریق بازاریابی اجتماعی می توان نام تجاری یک بانک را در میان نام تجاری سایر بانک هایی که خدماتی مشابه به مشتریان خود عرضه می کنند متمایز ساخت. اگرمشتریان این نکته را به وضوح احساس نمایند که هدف مدیران بانک تنها کسب منافع و افزایش سود سهام داران نیست ودرمقابل مدیران بانک ها نیز به مشتریان خود در عمل نشان دهند که در کنار منافع بانک و سهامداران، به منافع بلندمدت و کوتاه مدت جامعه نیز توجه دارند. علاوه بر حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنان، قادر خواهند بود مشتریان بیشتری را به سوی خود جلب نمایند ولی اگربانک ها قادر نباشند پایبندی خود به مسئولیت های اجتماعی را نشان دهند، بخش مهمی از کارکرد و منافع بازاریابی اجتماعی و تاثیر آن بر تقویت نام تجاری خود را از دست خواهند داد. ( سلیمانی بشلی، 1388،2)

بادانستن این موضوعات واهمیت شان بانک ها خواهند توانست درکنارمشتری محوری وافزایش رضایت و وفاداری مشتریانشان ازطریق بازاریابی اجتماعی به نام تجاریی قوی وجایگاهی برتر دربین رقبایشان وکسب سودبیشترواعتباربیشتر دست یابند.

 براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: