فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
یکی از مهمترین دارائیهای هر سازمانی مشتریان آن میباشد. با توجه به این مساله و قرار گرفتن مشتری در محور و کانون توجه سازمانها از یک طرف و توجه به دنیای رقابتی امروز از طرف دیگر، میتوان دریافت که لزوم ایجاد رضایتمندی در آنها تا چه حد حائز اهمیت است. در یک فضای رقابتی، سازمانها فقط در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند. به جای انطباق مشتری با محصول یا خدمات، باید سازمان و فعالیتهای آن را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهیم که نتیجه آن بهبود خدمات، رضایتمندی، در نتیجه وفاداری و در نهایت سود و بقای سازمان خواهد بود (پوریامهر،1388).
امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمات محور زندگی میکنیم که این وضعیت روز به روز نیز در حال افزایش است. مسلما در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. این کار ضمن مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سازمان، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد سازمانها در صنایع مختلف فراهم میآورد.
گردشگری نیز به عنوان یکی از صنایع، روز به روز جایگاه بالاتری در نزد جوامع مختلف به دست میآورد و کشورهای مختلف در پی آن هستند تا با پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای گردشگران سود بیشتری از رقبا کسب نمایند. از اینرو رضایت مشتری یا بعبارت بهتر گردشگر از اهمیت ویژهای در این صنعت برخوردار است. در این میان موزهها به عنوان یکی از مهمترین جاذبههای گردشگری در جهان شناخته میشوند. موزهها کارکردی گسترده در زمینه توسعه گردشگری بر عهده دارند.سالانه میلیونها نفر از گردشگران در سرتاسر دنیا اقدام به بازدید از موزهها میکنند و همین امر مبین ضرورت توجه به بحث رضایت بازدیدکنندگان از موزهها به شمار میرود. بازدیدکننده راضی و خشنود احتمالا برای بازدید مجدد مراجعه میکند و در صورت عدم مراجعت دیگران را ترغیب به بازدید از موزه خواهد نمود.
از این رو محقق بر آن است تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت بازدیدکنندگان موزه موجبات ارائه خدمات بهتر به بازدیدکنندگان و جلب هر چه بیشتر گردشگران را به سمت موزهها علیالخصوص موزه ملی که سرآمد همه موزههای ایران است فراهم سازد.
2-1 بیان مساله
امروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین[1](1996) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و میگوید: “مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.” (کارترایت، 1383)
مطالعات اولیه کاردازو[2] (1964)، اولشاوسکی و میلر[3] (1972) و اندرسون[4] (1973) را میتوان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آنها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوریهای اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.
رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد میشود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پائینتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتیاش منجر میشود (بغزیان و همکاران، 1389).
محققان نواندیش اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او، بویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام و عدالت نیز اهمیت دارد؛ زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند؛ در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم (صفاری نژاد و همکاران، 1387).
ریشه کلمه موزه از آرزو و خواستهای انسانهای اولیه برای حفاظت از هویت فرهنگی، بهره برداری اجتماعی، سیاسی و اقتصادی و پیجویی علم آمده است. کلمه موزه[5] اولین بار در انگلیسی در قرن هفدهم میلادی از واژه یونانی Mouseion آمده که به معنای جایگاه 9 الهه یونانی، دختران ژئوس یا ژوپیتر است که شعر، موسیقی، رقص، تاریخ و سایر زمینههای هنر و ادبیات را نگهبانی و تشویق میکردهاند. بعدها این تعبیر در خصوص انبار هدایا و موقوفات به کار برده شد. اگرچه موزهها در اصل نهادی سربرآورده از تمدن مغرب زمین به شمار میروند لیکن ایدهای که در شکل گیری آنها نقش آفرین بوده، دیر زمانی است که در فرهنگهای غیر غربی نیز نمایان گردیده است (زاهدی و همکاران،1387).
مخاطبان موزهها با انگیزههای گوناگونی به موزه پای میگذارند. از صرف همراهی دوستان تا مطالعات و تحقیقات در خصوص اشیاء موزهای یا دورههای خاص از تاریخ تحول یک علم، منطقه یا حتی گونهای از جانوران. لذا توجه به نیازهای طیف گستردهای از افراد جامعه که از موزه بازدید مینمایند و تلاش برای برآورده کردن این نیازها و جلب رضایت آنان از اهمیت خاصی برخوردار است.
موزهها به عنوان یکی از مهمترین جاذبههای گردشگری جهان شناخته میشوند. آنها کارکردی گسترده در زمینه توسعه این کسب و کار بزرگ جهان بر عهده دارند. جذب گردشگران به مقاصد گوناگون و کسب تجربهای لذت بخش و گذران اوقات فراغت مردمان ساکن سرزمینهای مقصد از کارکردهای مهم موزهها هستند. اما از همه اینها گذشته و مقدم بر همه آنها موزه به عنوان سازمانی غیرانتفاعی در خدمت پیشرفت جامعه شناخته میشود که شواهد مادی مربوط به انسانها و محیط زیست آنها را گردآوری و حفاظت کرده، به تعبیر و تفسیر آنها میپردازد و آنها را به نمایش میگذارد (زاهدی و همکاران،1387). در این میان رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه از اهمیت چشمگیری برخوردار است. در این تحقیق با مطالعه مدلهای سنجش رضایتمندی مشتریان به دنبال شناسایی و اولویتبندی شاخصهای رضایتمندی بازدیدکنندگان موزهها هستیم.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند