چکیده:
مدیریت ارتباط تنگاتنگی با انسان‌شناسی و شناخت انسان دارد که از جمله در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. تفکر انسان‌شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف‌گرایی و تولید نیازها و یا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها مواجه باشد و تولیدکنندگان با وجود ادعاهای گوناگون صرفاً به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش این تفکر می باشند. این پژوهش در صدد است به تبیین الگوی مشتری‌مداری بر اساس انسان‌شناسی اسلامی با تأکید بر نیازهای فطری مشتری بپردازد. جهت دستیابی به این مهم با استفاده از روش کتابخانه‌ای و با توجه به آیات قرآن کریم و نظریات اندیشمندان بنام اسلامی نیازهای انسان بر اساس نگاه اسلام استخراج گردیده است. سپس از نمونه آماری 12 نفره، شامل صاحب‌نظران دانشگاهی، مصاحبه صورت گرفته است. در نهایت بر اساس روش پژوهش کیفی، نتیجه پژوهش یعنی “در مشتری‌مداری باید شناخت نیازها بر اساس انسان‌شناسی اسلامی صورت پذیرد و این نیازها نیز باید به صورت متناسب ارضا شوند” در قالب گروه کانون مورد بررسی و تأیید نهایی قرار گرفته است.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
از قرن هفدهم پذیرش خواستها و نیازهای مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید محصولات مطرح شد. به طوری که با آغاز این قرن روحیه تضاد بین خریدار و فروشنده به تدریج به ایده خدمت کردن و کسب رضایت مشتری تبدیل شده و شعار «همیشه حق با مشتری است» تبلور این دیدگاه است (شفیعا،1383).
از اواسط قرن بیستم نیز مشتری، نیازهای مشتری و رضایت مشتری بعنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است.
در این رویکرد، تعالی،خلق ارزش های مطلوب مشتری است و سازمانهای متعالی آنهایی هستند که مشتریان خود را شناخته و به خوبی درک می‌کنند.
این شناخت تا کنون اغلب بر اساس دیدگاههای ماتریالیستی خصوصا اومانیسم و لیبرالیسم تئوریزه شده است و با توجه به مبانی انسان شناسی اسلامی که در سطوح مفروضات، مبانی و غایات با نگاه اومانیسم غربی در تعارض و تضاد است، لازم است از زاویه نگاه اسلام به انسان و به تبع آن مشتری این موضوع (نیازهای انسان و چگونگی تامین آن) تبیین شود.
2-1- بیان مسئله
از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفههای علوم اجتماعی است و از آنجاییکه بحث انسان‌شناسی و شناخت انسان ارتباط تنگاتنگ با مدیریت دارد، باید دانست که این بحث در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام تواناییها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمیشود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه میشود. در مکتب لیبرالیسم، انسانمحوری تا حد انکار خدا پیش می‌رود اما در مکتب اسلام انسان، فطرتی خداجو دارد و خداوند از روح خود در او دمیده است.
تفکر انسان‌شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف‌گرایی و تولید نیازها ویا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها( که به مسخ انسانیت و تک بعدی شدن انسان میانجامد و یا انسان را پایبند و اسیر نیازهای غریزی-یعنی نیازهای سطح پایین- خویش میگرداند) مواجه باشد و تولید کنندگان با وجود ادعاهای گوناگون(از جمله بازاریابی مبتنی بر حمایت از مصرفکننده، بازاریابیارزشی، بازاریابی مبتنی بر رسالت معقول و بازاریابی اجتماعی)، صرفا به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش تفکر مصرف‌گرایی می‌باشند.
آیا ممکن است انسانی که حتی جسم خویش را بدرستی نشناخته است در مورد تمامیت انسان نظری صحیح و کامل ارائه کرده باشد؟
این سوال مطرح است که انسان‌شناسی اسلامی که بسیار متفاوت از انسان‌شناسی غربی است چه تغییری در مشتری مداری و ارضای نیازهای او بوجود خواهد آورد؟
در اینجا به نیاز زود گذر و غیر اصیل مشتری برای دریافت سود توجه نمی شود و در این بین به دنبال کشف نیازهای اصیل مشتری(یعنی نیازهای که در جهت کمال و هم راستا با فطرت وی هستند، قدم بر داشته میشود، و از این تفکر هم که گفته میشود «هنر بازاریاب امروز، “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن است» (پپرز،1381، ص11) باید فراتر رفت و گفت:
«هنر بازاریاب امروز “اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن” نیست؛ بلکه این است که بازاریاب در جهت نیازهای واقعی و اصیل مشتری حرکت کند و سعی کند وی را راضی نگه دارد». نه اینکه او را به هر قیمتی حتی به قیمت ضرر زدن به روح یا جسم مشتری، در کنار خود حفظ کند.
براي دانلود متن کامل پايان نامه اينجا کليک کنيد.
نظرات شما عزیزان:
تبادل لینک هوشمند